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酒店服務質量管理:理論、實踐與案例 版權信息
- ISBN：9787563747498
- 條形碼：9787563747498 ; 978-7-5637-4749-8
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店服務質量管理:理論、實踐與案例 內容簡介
《酒店服務質量管理：理論、實踐與案例》圍繞酒店的服務質量這一主線，對酒店服務質量管理的基本理論、前沿研究成果、*新企業案例等內容加以系統闡發，以期對酒店管理學科教學與酒店服務質量提升提供理論與實踐參考。
本書的主要特色是：
**，闡述服務質量管理的前沿理論，如新媒體營銷、精益管理、應急管理等，具有較強的時代性和前沿性。
第二，剖析業界*新案例，如華住集團酒店服務補救、抖音營銷助力亞朵服務質量提升、金茂的本土化精益管理等，案例具有豐富性、前沿性和典型性。
第三，注重課堂內外的知識拓展，通過思維導圖、知識拓展、思考題、教學課件等設置，體現理論研究、課堂教學與實踐應用的合一性。
第四，本書中的部分理論闡釋、案例總結來自作者所在研究團隊的前沿研究成果，具有一定的創新性。
酒店服務質量管理:理論、實踐與案例 目錄
**章 服務質量管理概述
**節 服務概述
第二節 質量管理概述
第三節 國內外現代質量管理大師簡介
第四節 服務質量管理概述
第二章 酒店服務質量概述
**節 酒店服務質量管理概述
第二節 酒店服務質量管理內容
第三節 酒店服務質量管理體系
第四節 我國酒店業服務質量的發展歷史與趨勢
第三章 酒店服務質量持續改進
**節 服務質量持續改進的理論基礎
第二節 服務質量持續改進的工具
第三節 服務補救
第四章 酒店服務質量的組織保障
**節 服務流程管理
第二節 人力資源管理
第三節 服務質量文化建設
第四節 酒店應急服務管理
第五章 酒店數智化與服務質量管理
**節 酒店設備設施智能化
第二節 酒店客戶關系管理信息化
第三節 酒店新媒體營銷與服務質量管理
第四節 酒店大數據與服務質量管理
第六章 酒店服務質量管理常用工具
**節 全面質量管理
第二節 顧客滿意度與顧客關系管理
第三節 精益服務管理
第四節 六西格瑪質量管理
第七章 酒店服務質量評價標準
**節 星級飯店評定質量標準
第二節 綠色飯店等級評定標準
第三節 特色業態標準
第八章 酒店服務質量管理案例
**節 亞朵：一個生活體驗平臺
第二節 濱湖酒店的服務管理問題
第三節 一封投訴信和回復信
第四節 晚餐的風波
第五節 餐廳能否經受一系列考驗
第六節 丟失的項鏈和戒指
第七節 我究竟錯在哪里
第八節 一個餐廳，兩個經理
第九節 如何讓 AB 酒店員工工作流程落地
參考文獻
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