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客艙服務與管理 版權信息
- ISBN：9787576330106
- 條形碼：9787576330106 ; 978-7-5763-3010-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客艙服務與管理 內容簡介
本書依據職業標準，基于空中乘務員崗位工作過程，突出高等院校的辦學特點，以職業能力為核心，以工作過程為導向，以崗位分析為依據，以能力培養為主導，編寫而成。主要內容包括客艙服務和乘務員、飛行前準備工作、旅客登機前準備、歡迎旅客登機、起飛后旅客服務、下降和歡送旅客下機、特殊旅客服務、客艙管理，共8個學習項目36個任務。本書從學情出發，確定重安全、懂技能、會服務，真誠服務旅客的學習目標，基于客艙乘務員工作流程，針對空中乘務崗位的實際工作與服務展開內容。 本書可作為高等院校空中乘務、航空服務、民航運輸等相關專業的教材，也可作為民航從業人員工作時的參考用書。
客艙服務與管理 目錄
項目一 客艙服務和乘務員
任務一 客艙服務
一、客艙服務的含義
二、客艙服務的流程
三、客艙服務的特點
任務二 乘務員
一、乘務長崗位職責
二、客艙乘務員崗位職責
三、廚房乘務員崗位職責
四、廣播員崗位職責
項目二 飛行前準備工作
任務一 飛行前個人準備工作
任務二 航前集體準備
一、航前簽到
二、航前準備會
項目三 旅客登機前準備
任務一 乘務員進場和登機
一、進場時間的規定
二、進場秩序的安排
三、乘務員機上個人準備
任務二 客艙基本服務設備
一、乘務組登機檢查工作
二、衛生間
三、廚房
四、飛機餐食
五、機供品
六、旅客服務組件
七、艙門
八、乘務員控制面板
任務三 客艙應急設備
一、水劑滅火器
二、瓶身矮胖型海倫滅火器
三、手 型海倫滅火器
四、瓶身長海倫滅火器
五、防護式呼吸裝置
六、便攜式氧氣瓶
七、應急定位發射器
八、其他應急設備
任務四 清艙
一、服務間區域
二、應急設備區域
三、機組休息區域
四、客艙區域
項目四 歡迎旅客登記
任務 歡迎旅客登機具體工作內容
一、迎客
二、安排旅客就座
三、安排行李
四、確認應急出口
五、特殊旅客安排
六、清點人數
七、關艙門
八、操作艙門分離器
九、音頻服務
十、安全演示
十一、客艙安全檢查
項目五 起飛后旅客服務
任務一 起飛后服務概述
一、乘務長工作職責
二、乘務員工作職責
任務二 飲品服務
一、飲品的種類
二、飲品服務流程
任務三 餐食服務
一、餐食的種類
二、餐食服務流程
任務四 報紙、雜志服務
一、擺放報紙、雜志
二、介紹報紙、雜志
三、拿取報紙、雜志
四、遞送報紙、雜志
任務五 毛毯服務
任務六 商品出售服務
一、注意事項
二、人員推銷
三、升艙產品
四、免稅商品
五、普通商品
項目六 下降和歡送旅客下機
任務一 下降
一、客艙安全檢查
二、特殊旅客服務
三、音頻服務
任務二 降落與歡送旅客下機
一、解除艙門分離器
二、開艙門
三、歡送旅客下機
四、清艙
五、航后講評
項目七 特殊旅客服務
任務一 特殊旅客概述
一、特殊旅客
二、特殊旅客運輸服務要點
任務二 重要旅客
一、重要旅客概述
二、重要旅客運輸服務要點
三、VVIP旅客
任務三 老年旅客
一、老年旅客概述
二、老年旅客運輸服務要點
任務四 無成人陪伴兒童
一、無成人陪伴兒童
二、無成人陪伴兒童運輸服務要點
任務五 兒童旅客
一、兒童旅客
二、兒童旅客運輸服務要點
任務六 嬰兒旅客
一、嬰兒旅客
二、嬰兒旅客運輸服務要點
任務七 孕婦旅客
一、孕婦旅客
二、孕婦旅客運輸服務要點
任務八 輪椅旅客
一、輪椅旅客概述
二、輪椅旅客運輸服務要點
任務九 擔架旅客
一、擔架旅客
二、擔架旅客運輸服務要點
任務十 盲人旅客
一、盲人旅客
二、盲人旅客運輸服務要點
任務十一 聾啞旅客
一、聾啞旅客
二、聾啞旅客運輸服務要點
任務十二 智力障礙旅客
一、智力障礙旅客
二、智力障礙旅客運輸服務要點
任務十三 行為及精神異常旅客
一、行為及疑似精神異常旅客
二、行為及精神異常旅客運輸服務要點
任務十四 被押送的犯罪嫌疑人旅客
一、被押送的犯罪嫌疑人旅客
二、被押送的犯罪嫌疑人旅客運輸服務要點
任務十五 其他需要特殊照顧的旅客
一、肥胖旅客運輸服務要點
二、暈機旅客運輸服務要點
三、初次乘機旅客運輸服務要點
四、生日旅客運輸榆服務要點
五、晚到旅客運輸服務要點
六、無簽證過境旅客運輸服務要點
七、偷渡者運輸服務要點
八、突發疾病旅客運輸服務要點
九、乙類傳染病旅客運輸服務要點
十、艾滋病旅客運輸服務要點
項目八 客艙管理
任務一 客艙管理概述
一、管理的含義
二、客艙管理的含義
三、客艙管理的意義
任務二 乘務員管理
一、乘務員職業素養
二、乘務員技能素養
任務三 旅客管理
一、航班延誤時的旅客管理
二、旅客遺失物品的管理
三、醉酒旅客的管理
四、旅客發生糾紛的管理
五、旅客投訴的管理
六、可拒 接受的旅客管理
七、需要特殊幫助旅客的管理
八、生氣旅客的管理
九、嚴重的旅客行為不當的管理
十、航行中的客艙管理
任務四 客艙急救管理
一、容艙急救的目的
二、客艙急救的一般原則
展開全部
客艙服務與管理 作者簡介
董倩，1984.12-，中 員，副教授，碩士研究生，全國“1+X”乘務教員，中航協空乘教員，獲 “雙師”資格，2010年9月至今擔任空中乘務專業教師，主講課程《客艙服務與管理》。2022年11月，指導學生參加第十九屆遼寧省技能大賽空中乘務賽項，獲三等獎。 主編教材兩部《旅游市場營銷實務》和《旅游客源國（地區）概況》；在省級期刊、學報發表學術論文12篇；主持結題省級課題四項，主持結題院級課題三項；獲省級 科研成果三等獎兩項。
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