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客戶服務(wù)實務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111751274
- 條形碼：9787111751274 ; 978-7-111-75127-4
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶服務(wù)實務(wù) 本書特色
本書遵循職業(yè)教育教材編寫規(guī)律和職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律，配套齊全
客戶服務(wù)實務(wù) 內(nèi)容簡介
本書以客戶服務(wù)職業(yè)要求和“1+X”職業(yè)技能等級證書的崗位準(zhǔn)則為編寫依據(jù)，內(nèi)容包含客戶服務(wù)認(rèn)知、客戶識別與開發(fā)、客戶分級與維護(hù)、客戶服務(wù)內(nèi)容、客戶服務(wù)技巧、客戶數(shù)據(jù)分析和客戶服務(wù)質(zhì)量管理。 為貫徹立德樹人的根本任務(wù)，體現(xiàn)“做中學(xué)、學(xué)中做”的教學(xué)思路，本書內(nèi)容以“理論+案例+實操+數(shù)字資源”的模式呈現(xiàn)，實現(xiàn)線上與線下融合的立體化教學(xué)，夯實學(xué)生的客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識，提升學(xué)生在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的現(xiàn)代客戶服務(wù)技能。 本書可以作為職業(yè)院校財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)的基礎(chǔ)課程教材，也可以作為電子商務(wù)專業(yè)的核心課程教材，還可以作為在職人員的培訓(xùn)用書，為新時期客戶服務(wù)工作人員提供適合的學(xué)習(xí)資源。
客戶服務(wù)實務(wù) 目錄
目 錄
Contents
前言
項目一 客戶服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)知客戶及客戶服務(wù) / 2
任務(wù)二 認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客服工作流程 / 9
任務(wù)三 認(rèn)知客戶服務(wù)人員的職業(yè)
發(fā)展 / 16
任務(wù)四 認(rèn)知客戶服務(wù)行業(yè)面臨的
挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢 / 25
同步測試 / 32
項目二 客戶識別與開發(fā)
任務(wù)一 客戶識別 / 38
任務(wù)二 客戶選擇 / 44
任務(wù)三 客戶開發(fā) / 50
同步測試 / 58
項目三 客戶分級與維護(hù)
任務(wù)一 客戶分級管理 / 64
任務(wù)二 客戶維護(hù)管理 / 71
任務(wù)三 客戶信息管理 / 76
同步測試 / 84
項目四 客戶服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)一 服務(wù)電話客戶 / 88
任務(wù)二 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 / 97
任務(wù)三 服務(wù)線下客戶 / 102
同步測試 / 109
項目五 客戶服務(wù)技巧
任務(wù)一 接待客戶的技巧 / 114
任務(wù)二 留住客戶的技巧 / 119
任務(wù)三 處理客戶投訴的技巧 / 126
任務(wù)四 挽回流失客戶的技巧 / 132
同步測試 / 138
項目六 客戶數(shù)據(jù)分析
任務(wù)一 認(rèn)知客戶數(shù)據(jù)及客戶數(shù)據(jù)
分析 / 144
任務(wù)二 客戶畫像的構(gòu)建 / 153
任務(wù)三 客戶畫像的分析 / 159
同步測試 / 168
項目七 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 認(rèn)知客戶服務(wù)質(zhì)量 / 172
任務(wù)二 客戶滿意度及度量模型 / 178
任務(wù)三 客戶忠誠及影響因素 / 189
同步測試 / 196
參考文獻(xiàn) / 199
Contents
前言
項目一 客戶服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)知客戶及客戶服務(wù) / 2
任務(wù)二 認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客服工作流程 / 9
任務(wù)三 認(rèn)知客戶服務(wù)人員的職業(yè)
發(fā)展 / 16
任務(wù)四 認(rèn)知客戶服務(wù)行業(yè)面臨的
挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢 / 25
同步測試 / 32
項目二 客戶識別與開發(fā)
任務(wù)一 客戶識別 / 38
任務(wù)二 客戶選擇 / 44
任務(wù)三 客戶開發(fā) / 50
同步測試 / 58
項目三 客戶分級與維護(hù)
任務(wù)一 客戶分級管理 / 64
任務(wù)二 客戶維護(hù)管理 / 71
任務(wù)三 客戶信息管理 / 76
同步測試 / 84
項目四 客戶服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)一 服務(wù)電話客戶 / 88
任務(wù)二 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 / 97
任務(wù)三 服務(wù)線下客戶 / 102
同步測試 / 109
項目五 客戶服務(wù)技巧
任務(wù)一 接待客戶的技巧 / 114
任務(wù)二 留住客戶的技巧 / 119
任務(wù)三 處理客戶投訴的技巧 / 126
任務(wù)四 挽回流失客戶的技巧 / 132
同步測試 / 138
項目六 客戶數(shù)據(jù)分析
任務(wù)一 認(rèn)知客戶數(shù)據(jù)及客戶數(shù)據(jù)
分析 / 144
任務(wù)二 客戶畫像的構(gòu)建 / 153
任務(wù)三 客戶畫像的分析 / 159
同步測試 / 168
項目七 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 認(rèn)知客戶服務(wù)質(zhì)量 / 172
任務(wù)二 客戶滿意度及度量模型 / 178
任務(wù)三 客戶忠誠及影響因素 / 189
同步測試 / 196
參考文獻(xiàn) / 199
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