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包郵 網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)(項(xiàng)目式教材) 第2版
作者：周艷紅
開(kāi)本：
16開(kāi)
頁(yè)數(shù)：
156
本類(lèi)榜單：教材銷(xiāo)量榜
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網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)(項(xiàng)目式教材) 第2版 版權(quán)信息
- ISBN：9787111746362
- 條形碼：9787111746362 ; 978-7-111-74636-2
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)(項(xiàng)目式教材) 第2版 本書(shū)特色
本書(shū)遵循職業(yè)教育教材編寫(xiě)規(guī)律和職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律，配套齊全
網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)(項(xiàng)目式教材) 第2版 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)對(duì)網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)的理論和技巧進(jìn)行了系統(tǒng)的論述和探討，融入了新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求。全書(shū)分為五個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包括：網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)概述、售前準(zhǔn)備及咨詢(xún)接待、售中有效訂單的處理、售后交易糾紛的處理和客戶(hù)關(guān)系管理。本書(shū)采用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言、直觀的圖表對(duì)網(wǎng)店客服售前、售中、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的描述，并通過(guò)“小知識(shí)”“小經(jīng)驗(yàn)”“小案例”“素養(yǎng)之窗”等欄目，增加本書(shū)的實(shí)用性、針對(duì)性、可操作性和可讀性。同時(shí)，為便于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)，本書(shū)附有綜合練習(xí)（紙質(zhì)）并配有教學(xué)資源包（電子）。 本書(shū)可作為職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，也可供初級(jí)電子商務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員、企業(yè)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)管理人員自學(xué)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)使用。
網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)(項(xiàng)目式教材) 第2版 目錄
前言
二維碼索引
情景企業(yè)、人物介紹 // 001
項(xiàng)目一 網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)概述 // 003
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店客服 // 004
任務(wù)二 提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì) // 019
項(xiàng)目二 售前準(zhǔn)備及咨詢(xún)接待 // 025
任務(wù)一 熟知第三方平臺(tái)規(guī)則 // 026
任務(wù)二 儲(chǔ)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、付款及物流知識(shí) // 034
任務(wù)三 運(yùn)用客服常用工具 // 047
任務(wù)四 熟知售前接待流程 // 055
任務(wù)五 客戶(hù)接待與溝通技巧 // 060
項(xiàng)目三 售中有效訂單的處理 // 073
任務(wù)一 確認(rèn)訂單 // 074
任務(wù)二 確認(rèn)發(fā)貨 // 078
項(xiàng)目四 售后交易糾紛的處理 // 087
任務(wù)一 處理退換貨 // 088
任務(wù)二 處理退款 // 098任務(wù)三 應(yīng)對(duì)投訴糾紛 // 112
任務(wù)四 管理評(píng)價(jià) // 122
項(xiàng)目五 客戶(hù)關(guān)系管理 // 135
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 // 136
任務(wù)二 運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的方法 // 146
參考文獻(xiàn) // 156
二維碼索引
情景企業(yè)、人物介紹 // 001
項(xiàng)目一 網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)概述 // 003
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店客服 // 004
任務(wù)二 提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì) // 019
項(xiàng)目二 售前準(zhǔn)備及咨詢(xún)接待 // 025
任務(wù)一 熟知第三方平臺(tái)規(guī)則 // 026
任務(wù)二 儲(chǔ)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、付款及物流知識(shí) // 034
任務(wù)三 運(yùn)用客服常用工具 // 047
任務(wù)四 熟知售前接待流程 // 055
任務(wù)五 客戶(hù)接待與溝通技巧 // 060
項(xiàng)目三 售中有效訂單的處理 // 073
任務(wù)一 確認(rèn)訂單 // 074
任務(wù)二 確認(rèn)發(fā)貨 // 078
項(xiàng)目四 售后交易糾紛的處理 // 087
任務(wù)一 處理退換貨 // 088
任務(wù)二 處理退款 // 098任務(wù)三 應(yīng)對(duì)投訴糾紛 // 112
任務(wù)四 管理評(píng)價(jià) // 122
項(xiàng)目五 客戶(hù)關(guān)系管理 // 135
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 // 136
任務(wù)二 運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的方法 // 146
參考文獻(xiàn) // 156
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