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民航服務溝通技巧 版權信息
- ISBN：9787568941044
- 條形碼：9787568941044 ; 978-7-5689-4104-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
民航服務溝通技巧 內容簡介
本教材區別于系列教材里面的另外一本《民航服務溝通藝術》，“藝術”更傾向于本科學生的教學要求，而“技巧”側重于高職學生的學習特點，本教材主要講述民航服務溝通的基本策略、特殊旅客的溝通技巧、特殊情境的溝通技巧、民航服務內部溝通技巧、客艙服務與廣播、民航服務狗窮技巧案例解析等。教材更加注重實用性，設置了很多訓練和拓展的內容，便于學生學以致用。本教材依托研究所重要課題以及中央教改項目進行研發，不僅具有民航服務溝通的理論研究價值，也能切實指導民航服務人員提升溝通技能。
民航服務溝通技巧 目錄
模塊一 民航服務溝通的理論認知
任務一 民航服務溝通的內涵
任務二 民航服務有效溝通的重要性
任務三 民航服務溝通的基本原則
任務四 民航服務溝通的規律分析
任務五 服務語言的分類及其運用
任務六 民航服務的跨文化溝通特點
模塊二 民航服務溝通的基本策略
任務一 民航服務溝通中的心理障礙與除障策略
任務二 有效傾聽及規避策略
任務三 非語言交際策略
任務四 借助語境的策略
模塊三 特殊旅客的溝通技巧
任務一 懷抱嬰兒旅客
任務二 少年旅客（有成人陪同）及無人陪伴兒童（UM）
任務三 老弱病殘孕旅客
任務四 國際旅客
任務五 重要旅客
任務六 初次乘機旅客
任務七 酗酒旅客及精神異常旅客
任務八 擾亂客艙秩序的旅客
任務九 犯人旅客
模塊四 特殊情境的溝通技巧
任務一 航班延誤與取消
任務二 航班中斷與返航
任務三 航班備降
任務四 航班緊急撤離
任務五 旅客突發疾病
任務六 旅客財物丟失
任務七 客艙商品營銷
任務八 搶劫等沖突情況的談判
模塊五 民航服務內部溝通技巧
任務一 平行溝通技巧
任務二 上行溝通技巧
任務三 下行溝通技巧
模塊六 民航服務溝通的其他技巧
任務一 善用修辭
任務二 巧用模糊語
任務三 靈活使用拒絕表達
模塊七 民航服務溝通技巧案例評析
任務一 真誠溝通，提升服務品質
任務二 恰當溝通，化解客艙沖突
任務三 有效溝通，實現和諧飛行
任務四 特情溝通，詮釋民航精神
附錄：民航服務溝通常用語
主要參考文獻
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