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電子商務客戶服務與管理(新編21世紀高等職業教育精品教材·電子商務類;普通高等職 版權信息
- ISBN：9787300319698
- 條形碼：9787300319698 ; 978-7-300-31969-8
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電子商務客戶服務與管理(新編21世紀高等職業教育精品教材·電子商務類;普通高等職 內容簡介
隨著電子商務的快速發展，電商商家越來越重視對客服崗位的打造與研究。但現有市場中，關于電商客服的教材有一些，但整體在實操性方面比較缺乏，導致學生或商家學習了教材仍然不能掌握良好的電商客服技能，作者基于目前市面上同類教材的這些弊端，從工作過程化的思路出發，立足崗位工作實操，
結合職業院校學生3+2層次學生“電商客服”課程的教學特點，編寫了《電子商務客戶服務與管理》。本教材主要講述了電商客服基礎知識、客服的基本要求、售前與售后服務與管理、智能客服等內容。比較全面地介紹了電商客服方面的內容。本教材具有以下特色：1.編寫特色：本教材是根據電子商務人才培養目標、電商企業運營的能力要求作為依據進行編寫。圍繞“電商客服”這一核心，運用工作過程系統化的導向，有序展開知識和能力的教學。2.課程特色：廣東工貿職業技術學院雙高建設專業課程；3.教學資源特色：資源豐富，本教材配有教學課件、騰訊課堂、在線測試、5.套綜合試卷等資源，可以很好滿足課堂教學需要。4.編寫團隊特色：參與編寫的教師都是雙師型教師，都具有企業經驗，同時得到了廣州東品網絡科技有限公司劉東明總經理的支持和指導。
電子商務客戶服務與管理(新編21世紀高等職業教育精品教材·電子商務類;普通高等職 目錄
項目一 客服崗位認知
任務一 客服崗位價值
任務二 客服崗位能力
任務三 客服職業發展
項目二 客服基本要求
任務一 熟悉客服規則
任務二 熟知商品特色
任務三 掌握溝通工具
任務四 熟悉電子支付
項目三 售前服務與管理
任務一 熱情接待
任務二 商品推薦
任務三 議價處理
任務四 訂單催付
任務五 禮貌送客
項目四 售后服務與管理
任務一 售后問題及處理
任務二 客戶開發管理
任務三 客戶滿意度管理
任務四 客戶忠誠度管理
任務五 客戶流失管理
任務六 客戶服務質量管理
項目五 客服團隊管理
任務一 團隊規劃
任務二 人員招聘
任務三 團隊培訓
任務四 績效管理
項目六 智能客服
任務一 阿里小蜜的基本介紹
任務二 阿里小蜜的運行模式
任務三 阿里小蜜配置邏輯
參考文獻
展開全部
電子商務客戶服務與管理(新編21世紀高等職業教育精品教材·電子商務類;普通高等職 作者簡介
歐志敏，廣東省商業職業技術學校，電子商務專業高級講師，廣東工貿職業技術學院3 2特聘副教授，國家一級電子商務師，廣東省電子商務專業技術能手，廣東省中職學校電子商務技能競賽優秀指導老師，廣東省職業技能鑒定電子商務考評員。曾出版過《B2B網絡貿易實務》等教材。2009年評為“南粵優秀教師”；2010年獲廣東省“省長杯”電子商務技能大賽總決賽一等獎第2名，并評為“廣東省技術能手”。2015年指導學生參加全省電子商務技能大賽學生組比賽獲第1名，評為“優秀指導老師”。
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