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軌道交通運營管理心理學(第2版) 版權信息
- ISBN：9787114188688
- 條形碼：9787114188688 ; 978-7-114-18868-8
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
軌道交通運營管理心理學(第2版) 內容簡介
本書以旅客運輸行業中的旅客、客運服務人員與客運管理人員等群體為研究對象,研究旅客旅行心理活動的一般性規律及旅客旅行行為與需求的表現,探討客運服務人員與客運管理人員在從事客運工作過程中的各種心理行為及管理能力與藝術,以期根據時代變遷與發展,對客運服務實行有效管理,提高軌道交通客運服務質量與市場競爭軟實力。本書可供高等院校師生作為教材使用,也可供交通運輸行業有關從業人員參考使用。
軌道交通運營管理心理學(第2版) 目錄
**章 緒論…………………………………………………………………………………… 1
**節 心理學……………………………………………………………………………… 1
第二節 旅客心理學………………………………………………………………………… 3
本章習題…………………………………………………………………………………… 13
第二章 旅客運輸的心理現象……………………………………………………………… 15
**節 心理過程………………………………………………………………………… 15
第二節 人格……………………………………………………………………………… 45
第三節 群體心理………………………………………………………………………… 52
本章習題…………………………………………………………………………………… 54
第三章 旅客運輸的心理健康……………………………………………………………… 56
**節 心理健康和心理異常…………………………………………………………… 56
第二節 旅客運輸中的心理健康問題分析……………………………………………… 61
本章習題…………………………………………………………………………………… 69
第四章 旅客旅行心理活動與服務………………………………………………………… 71
**節 旅客旅行心理活動概述………………………………………………………… 71
第二節 共性心理與服務………………………………………………………………… 73
第三節 個性心理與服務………………………………………………………………… 78
第四節 服務期望………………………………………………………………………… 90
本章習題…………………………………………………………………………………… 106
第五章 客運服務與管理人員的心理修養與行為………………………………………… 110
**節 客運服務人員的工作動機與抱負水平………………………………………… 110
第二節 客運服務人員主要能力培養…………………………………………………… 114
第三節 客運管理人員的管理行為……………………………………………………… 120
第四節 客運管理人員的問題行為分析………………………………………………… 135
本章習題…………………………………………………………………………………… 139
第六章 客運服務工作的要點及案例分析………………………………………………… 142
**節 城市軌道交通客運服務………………………………………………………… 142
第二節 傳統鐵路客運服務……………………………………………………………… 148
第三節 城際列車客運服務……………………………………………………………… 152
本章習題…………………………………………………………………………………… 154
參考答案……………………………………………………………………………………… 157
**章……………………………………………………………………………………… 157
第二章……………………………………………………………………………………… 159
第三章……………………………………………………………………………………… 161
第四章……………………………………………………………………………………… 165
第五章……………………………………………………………………………………… 168
第六章……………………………………………………………………………………… 173
參考文獻……………………………………………………………………………………… 175
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