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航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787302651123
- 條形碼：9787302651123 ; 978-7-302-65112-3
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù) 本書特色
《航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù)》理論簡約，案例經(jīng)典，強(qiáng)調(diào)實(shí)操，結(jié)構(gòu)新穎。
航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù) 內(nèi)容簡介
《航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù)》共分為4個(gè)模塊，首先介紹溝通的基礎(chǔ)知識，然后分別從民航服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的不同服務(wù)對象、不同服務(wù)處所以及民航服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況等角度進(jìn)行編寫，針對上述情況提出民航服務(wù)過程中的服務(wù)要點(diǎn)及溝通藝術(shù)，并通過大量典型案例和拓展知識，開闊民航服務(wù)人員在民航服務(wù)過程中的溝通思路，幫助其掌握服務(wù)的要領(lǐng)及溝通的基本技能。 《航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù)》既可作為民航院校航空服務(wù)類專業(yè)課程的教學(xué)用書，也可作為航空公司培訓(xùn)員工的服務(wù)溝通藝術(shù)培訓(xùn)教材，還可作為有志于從事民航服務(wù)類職業(yè)人士求職面試的參考用書和在職人員的專業(yè)讀物。
航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù) 目錄
模塊一 溝通的基礎(chǔ)知識 / 1
學(xué)習(xí)情境一 溝通概述 2
一、溝通的內(nèi)涵與作用 2
二、溝通的組成要素 3
三、溝通的特點(diǎn) 5
四、溝通的類型 6
五、有效溝通 9
六、溝通中應(yīng)避免的行為 9
學(xué)習(xí)情境二 溝通的基本技能 15
一、建立良好的信任關(guān)系 16
二、傾聽 17
三、口語溝通技能 20
四、身體語言溝通技能 24
學(xué)習(xí)情境三 民航服務(wù)的溝通藝術(shù) 31
一、民航服務(wù)溝通的內(nèi)涵 32
二、民航服務(wù)溝通的作用 32
三、民航服務(wù)溝通的原則 33
四、民航服務(wù)溝通的層次 34
五、民航服務(wù)溝通的屏障 36
六、民航服務(wù)溝通的策略 37
本章小結(jié) 42
薦讀 43
航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù)
VIII
模塊二 不同服務(wù)對象的服務(wù)溝通藝術(shù) / 44
學(xué)習(xí)情境一 特殊旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 45
一、重要旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 46
二、兒童旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 54
三、孕婦旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 62
四、病殘旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 64
五、老年旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 74
學(xué)習(xí)情境二 其他特殊旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 83
一、醉酒旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 84
二、犯人旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 87
三、額外占座旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 89
本章小結(jié) 94
薦讀 94
模塊三 不同服務(wù)處所的服務(wù)溝通藝術(shù) / 95
學(xué)習(xí)情境一 電話咨詢的服務(wù)溝通藝術(shù) 96
一、電話咨詢的服務(wù)內(nèi)容 98
二、電話咨詢服務(wù)溝通的特點(diǎn) 99
三、電話咨詢服務(wù)溝通的常見問題 99
四、電話咨詢服務(wù)溝通的一般要求 100
五、電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)溝通藝術(shù) 101
學(xué)習(xí)情境二 民航售票處的服務(wù)溝通藝術(shù) 105
一、民航售票處的服務(wù)內(nèi)容 106
二、民航售票處服務(wù)溝通的主要類型 107
三、民航售票處服務(wù)溝通的特點(diǎn) 108
四、民航售票處服務(wù)溝通的一般要求 108
五、民航售票處常見問題的服務(wù)溝通藝術(shù) 110
學(xué)習(xí)情境三 值機(jī)處的服務(wù)溝通藝術(shù) 114
一、值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容 115
二、值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型 116
三、值機(jī)處服務(wù)溝通的特點(diǎn) 117
四、值機(jī)處服務(wù)溝通的一般要求 118
五、值機(jī)處常見問題的服務(wù)溝通藝術(shù) 121
學(xué)習(xí)情境四 候機(jī)室的服務(wù)溝通藝術(shù) 126
一、候機(jī)室的服務(wù)內(nèi)容 127
二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型 128
目 錄
IX
三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn) 129
四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求 130
五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通藝術(shù) 133
學(xué)習(xí)情境五 空中服務(wù)的服務(wù)溝通藝術(shù) 137
一、空中服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容 139
二、空中服務(wù)溝通的特點(diǎn) 140
三、空中服務(wù)溝通的一般要求 142
四、空中服務(wù)常見問題的服務(wù)溝通藝術(shù) 146
學(xué)習(xí)情境六 行李提取處的服務(wù)溝通藝術(shù) 150
一、行李提取處的服務(wù)內(nèi)容 152
二、行李提取處服務(wù)溝通的主要類型 153
三、行李提取處服務(wù)溝通的特點(diǎn) 154
四、行李提取處服務(wù)溝通的一般要求 154
五、行李提取處常見問題的服務(wù)溝通藝術(shù) 157
本章小結(jié) 162
薦讀 162
模塊四 民航運(yùn)輸非正常情況下的服務(wù)溝通藝術(shù) / 163
學(xué)習(xí)情境一 旅客運(yùn)輸非正常情況下的服務(wù)溝通藝術(shù) 164
一、誤機(jī) 165
二、漏乘 166
三、錯乘 170
四、登機(jī)牌遺失 172
五、航班超售 175
學(xué)習(xí)情境二 航班運(yùn)輸非正常情況下的服務(wù)溝通藝術(shù) 184
一、航班運(yùn)輸不正常的內(nèi)涵及原因 185
二、航班延誤和取消 188
三、航班中斷 200
四、航班補(bǔ)班 201
五、航班返航 201
六、航班備降 202
七、不正常航班服務(wù)溝通案例分析 204
本章小結(jié) 211
薦讀 212
參考文獻(xiàn) / 213
學(xué)習(xí)情境一 溝通概述 2
一、溝通的內(nèi)涵與作用 2
二、溝通的組成要素 3
三、溝通的特點(diǎn) 5
四、溝通的類型 6
五、有效溝通 9
六、溝通中應(yīng)避免的行為 9
學(xué)習(xí)情境二 溝通的基本技能 15
一、建立良好的信任關(guān)系 16
二、傾聽 17
三、口語溝通技能 20
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一、民航服務(wù)溝通的內(nèi)涵 32
二、民航服務(wù)溝通的作用 32
三、民航服務(wù)溝通的原則 33
四、民航服務(wù)溝通的層次 34
五、民航服務(wù)溝通的屏障 36
六、民航服務(wù)溝通的策略 37
本章小結(jié) 42
薦讀 43
航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù)
VIII
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一、重要旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 46
二、兒童旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 54
三、孕婦旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 62
四、病殘旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 64
五、老年旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 74
學(xué)習(xí)情境二 其他特殊旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 83
一、醉酒旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 84
二、犯人旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 87
三、額外占座旅客的服務(wù)溝通藝術(shù) 89
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一、電話咨詢的服務(wù)內(nèi)容 98
二、電話咨詢服務(wù)溝通的特點(diǎn) 99
三、電話咨詢服務(wù)溝通的常見問題 99
四、電話咨詢服務(wù)溝通的一般要求 100
五、電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)溝通藝術(shù) 101
學(xué)習(xí)情境二 民航售票處的服務(wù)溝通藝術(shù) 105
一、民航售票處的服務(wù)內(nèi)容 106
二、民航售票處服務(wù)溝通的主要類型 107
三、民航售票處服務(wù)溝通的特點(diǎn) 108
四、民航售票處服務(wù)溝通的一般要求 108
五、民航售票處常見問題的服務(wù)溝通藝術(shù) 110
學(xué)習(xí)情境三 值機(jī)處的服務(wù)溝通藝術(shù) 114
一、值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容 115
二、值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型 116
三、值機(jī)處服務(wù)溝通的特點(diǎn) 117
四、值機(jī)處服務(wù)溝通的一般要求 118
五、值機(jī)處常見問題的服務(wù)溝通藝術(shù) 121
學(xué)習(xí)情境四 候機(jī)室的服務(wù)溝通藝術(shù) 126
一、候機(jī)室的服務(wù)內(nèi)容 127
二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型 128
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IX
三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn) 129
四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求 130
五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通藝術(shù) 133
學(xué)習(xí)情境五 空中服務(wù)的服務(wù)溝通藝術(shù) 137
一、空中服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容 139
二、空中服務(wù)溝通的特點(diǎn) 140
三、空中服務(wù)溝通的一般要求 142
四、空中服務(wù)常見問題的服務(wù)溝通藝術(shù) 146
學(xué)習(xí)情境六 行李提取處的服務(wù)溝通藝術(shù) 150
一、行李提取處的服務(wù)內(nèi)容 152
二、行李提取處服務(wù)溝通的主要類型 153
三、行李提取處服務(wù)溝通的特點(diǎn) 154
四、行李提取處服務(wù)溝通的一般要求 154
五、行李提取處常見問題的服務(wù)溝通藝術(shù) 157
本章小結(jié) 162
薦讀 162
模塊四 民航運(yùn)輸非正常情況下的服務(wù)溝通藝術(shù) / 163
學(xué)習(xí)情境一 旅客運(yùn)輸非正常情況下的服務(wù)溝通藝術(shù) 164
一、誤機(jī) 165
二、漏乘 166
三、錯乘 170
四、登機(jī)牌遺失 172
五、航班超售 175
學(xué)習(xí)情境二 航班運(yùn)輸非正常情況下的服務(wù)溝通藝術(shù) 184
一、航班運(yùn)輸不正常的內(nèi)涵及原因 185
二、航班延誤和取消 188
三、航班中斷 200
四、航班補(bǔ)班 201
五、航班返航 201
六、航班備降 202
七、不正常航班服務(wù)溝通案例分析 204
本章小結(jié) 211
薦讀 212
參考文獻(xiàn) / 213
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航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù) 作者簡介
沈陽師范大學(xué)副教授，教學(xué)督導(dǎo)主任。主編《空乘人員求職應(yīng)聘面試指南》《空乘服務(wù)概論》《民航服務(wù)溝通技巧》等教材，遼寧省教學(xué)成果一、二等獎獲得者，具有民航空乘教員資格。遼寧省“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽金獎指導(dǎo)教師。
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