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網店客服與管理 版權信息
- ISBN：9787302640165
- 條形碼：9787302640165 ; 978-7-302-64016-5
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網店客服與管理 本書特色
本書是2023年度吉林省中華職業教育社改革創新課題(課題編號：2023GGY001)、 2022年度吉林省教育廳職業教育與成人教育教學改革研究課題"課程思政背景下高職高專新型活頁式教材開發的行動研究——以'網店客服 '課程為例"(課題編號：2022ZCY179 ) 和2022年吉林省教育科學" 十四五"規劃課題"高職院校'崗課賽證綜合育人培養模式設計與實踐研究 "(課題編號GH22835)的優秀研究成果。本書每章開篇均設有“學習目標”“學習計劃表”模塊，引導學生學會運用時間，及時做好預習與復習；在章節中穿插案例及“想一想”等模塊，以提升學生思考創新能力，同時設置了“知識拓展”模塊，引導學生了解企業實際應用案例，并利用理論進行分析；每章節中還增加了“課程思政”模塊，融入了思政元素，以加強對電子商務人才素養的培養；在每章*后還設有“項目實訓”“復盤反思”和“項目評價”等模塊，幫助學生提高實踐和應用能力。
網店客服與管理 內容簡介
本書共包括8個項目，分別為網店客服基礎知識、網店客服售前服務、網店客服售中服務、網店客服售后服務、智能客服、客戶關系管理、網店客服數據分析與應用、科學管理客服人員。本書知識全面、案例豐富、結構合理，注重理論與實踐的結合，設計了知識拓展、想一想、課程思政等板塊，幫助讀者培養實際分析與應用的能力。 本書既可作為高等職業院校市場營銷專業、電子商務專業、網絡營銷與直播電商專業及相關專業的教學用書，也可供對電商客戶服務相關知識有興趣的人士學習、參考。 本書封面貼有清華大學出版社防偽標簽，無標簽者不得銷售。
網店客服與管理 目錄
項目1 網店客服基礎知識 ./.1
1.1.認知網店客服 ./.2
1.2.網店客服的工作內容和工作目標 ./.8
1.3.網店客服應具備的素養 ./.12
項目2 網店客服售前服務 ./.33
2.1.認知網店客服售前服務 ./.34
2.2.網店客服售前服務常見的問題及處理 ./.40
2.3.網店客服售前服務的工作流程 ./.52
項目3 網店客服售中服務 ./.61
3.1.認知網店客服售中服務 ./.62
3.2.網店客服售中服務的業務與處理 ./.68
項目4 網店客服售后服務 ./.85
4.1.認知網店客服售后服務 ./.86
4.2.網店客服售后服務的業務與處理 ./.92
項目5 智能客服 ./.117
5.1.認知智能客服 ./.118
5.2.阿里店小蜜 ./.120
項目6 客戶關系管理 ./.145
6.1.認知客戶關系管理 ./.146
6.2.客戶滿意度 ./.154
6.3.客戶忠誠度 ./.172
6.4 客戶的流失與挽回 ./.187
項目7 網店客服數據分析與應用 ./.197
7.1.認知網店客服數據 ./.198
7.2.客服數據的分析 ./.200
7.3.網店客服數據的監控 ./.212
項目8 科學管理客服人員 ./.221
8.1.客服人員管理制度 ./.222
8.2 客服人員的招聘與培訓 ./.227
8.3.客服人員的激勵機制與績效考核 ./.238
8.4 客服人員的團隊管理 ./.245
參考文獻 ./.252
展開全部
網店客服與管理 作者簡介
隋東旭，吉林省雙師型教師，中共黨員，教研室主任，主要研究方向：電子商務，跨境電商，直播電商與新媒體。主持完成國家級項目3項，省級項目2項，獲批專利8項，主持參與國家級省級課題10余項，公開出版教材20余部。本人曾別聘為省級“互聯網 ”大賽組委會專家成員、中國貿促進委員會特聘“競賽指導教師”、省就業指導中心特聘“創業指導教師”。指導學生參加國家級比賽7項，其中4項二等獎，3項三等獎。省級比賽3項，均獲三等獎。曾被授予學校首批“特殊貢獻獎”、連續三年被學校評為“優秀教科研”工作者。
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