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網(wǎng)店客服 版權(quán)信息
- ISBN：9787565448430
- 條形碼：9787565448430 ; 978-7-5654-4843-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網(wǎng)店客服 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本教材是省級(jí)精品在線開放課程“網(wǎng)店客服”的建設(shè)成果。其設(shè)計(jì)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生具備互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)基本素質(zhì)，掌握互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)的基本知識(shí)、基本流程與基本技能，能妥善處理客戶咨詢、客戶投訴、客戶管理、客戶關(guān)懷等事務(wù)。通過本教材的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能了解掌握客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提升客戶服務(wù)意識(shí)及溝通技巧，熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)的程序和客戶服務(wù)的禮儀、方法、技巧，使學(xué)生能以追求客戶滿意為工作目標(biāo)，善于在溝通中了解客戶需求并及時(shí)解決問題，同時(shí)能進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)與客戶價(jià)值分析，提升客戶滿意度，增加客戶價(jià)值。
網(wǎng)店客服 目錄
項(xiàng)目一 走近網(wǎng)店客服／1
學(xué)習(xí)目標(biāo)／1
案例導(dǎo)入 網(wǎng)店客服并非打打字那么簡(jiǎn)單／2
任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服／3
任務(wù)二 熟悉售前準(zhǔn)備工作／12
思政園地／22
項(xiàng)目小結(jié)／22
項(xiàng)目測(cè)試／23
項(xiàng)目二 熟悉工作流程／25
學(xué)習(xí)目標(biāo)／25
案例導(dǎo)入 某網(wǎng)店客服小艾和客戶的溝通／26
任務(wù)一 客戶接待／27
任務(wù)二 掌握關(guān)聯(lián)銷售／37
任務(wù)三 安排訂單催付／42
任務(wù)四 提供售后服務(wù)／49
思政園地／64
項(xiàng)目小結(jié)／64
項(xiàng)目測(cè)試／65
項(xiàng)目三 維護(hù)客戶關(guān)系／69
學(xué)習(xí)目標(biāo)／69
案例導(dǎo)入 “亞馬遜金牌計(jì)劃”意在增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度／70
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理／71
任務(wù)二 搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)／73
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理實(shí)操／79
思政園地／87
項(xiàng)目小結(jié)／88
項(xiàng)目測(cè)試／88
項(xiàng)目四 科學(xué)管理客服／91
學(xué)習(xí)目標(biāo)／91
案例導(dǎo)入 直面店鋪客服問題，打造高效客服團(tuán)隊(duì)／92
任務(wù)一 數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析／94
任務(wù)二 了解客服激勵(lì)／107
任務(wù)三 熟悉客服考核／113
思政園地／115
項(xiàng)目小結(jié)／116
項(xiàng)目測(cè)試／116
項(xiàng)目五 開啟智能客服／119
學(xué)習(xí)目標(biāo)／119
案例導(dǎo)入 店小蜜測(cè)試結(jié)果喜人／120
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)人工智能／121
任務(wù)二 智能客服應(yīng)用實(shí)操／124
思政園地／192
項(xiàng)目小結(jié)／193
項(xiàng)目測(cè)試／193
主要參考文獻(xiàn)／195
數(shù)字資源索引／196
學(xué)習(xí)目標(biāo)／1
案例導(dǎo)入 網(wǎng)店客服并非打打字那么簡(jiǎn)單／2
任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服／3
任務(wù)二 熟悉售前準(zhǔn)備工作／12
思政園地／22
項(xiàng)目小結(jié)／22
項(xiàng)目測(cè)試／23
項(xiàng)目二 熟悉工作流程／25
學(xué)習(xí)目標(biāo)／25
案例導(dǎo)入 某網(wǎng)店客服小艾和客戶的溝通／26
任務(wù)一 客戶接待／27
任務(wù)二 掌握關(guān)聯(lián)銷售／37
任務(wù)三 安排訂單催付／42
任務(wù)四 提供售后服務(wù)／49
思政園地／64
項(xiàng)目小結(jié)／64
項(xiàng)目測(cè)試／65
項(xiàng)目三 維護(hù)客戶關(guān)系／69
學(xué)習(xí)目標(biāo)／69
案例導(dǎo)入 “亞馬遜金牌計(jì)劃”意在增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度／70
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理／71
任務(wù)二 搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)／73
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理實(shí)操／79
思政園地／87
項(xiàng)目小結(jié)／88
項(xiàng)目測(cè)試／88
項(xiàng)目四 科學(xué)管理客服／91
學(xué)習(xí)目標(biāo)／91
案例導(dǎo)入 直面店鋪客服問題，打造高效客服團(tuán)隊(duì)／92
任務(wù)一 數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析／94
任務(wù)二 了解客服激勵(lì)／107
任務(wù)三 熟悉客服考核／113
思政園地／115
項(xiàng)目小結(jié)／116
項(xiàng)目測(cè)試／116
項(xiàng)目五 開啟智能客服／119
學(xué)習(xí)目標(biāo)／119
案例導(dǎo)入 店小蜜測(cè)試結(jié)果喜人／120
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)人工智能／121
任務(wù)二 智能客服應(yīng)用實(shí)操／124
思政園地／192
項(xiàng)目小結(jié)／193
項(xiàng)目測(cè)試／193
主要參考文獻(xiàn)／195
數(shù)字資源索引／196
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