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民航客戶關(guān)系管理(新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類;“教學(xué)做”一體化教材
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民航客戶關(guān)系管理(新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類;“教學(xué)做”一體化教材 版權(quán)信息
- ISBN：9787300319049
- 條形碼：9787300319049 ; 978-7-300-31904-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航客戶關(guān)系管理(新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類;“教學(xué)做”一體化教材 內(nèi)容簡介
本教材依據(jù)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識，并結(jié)客戶關(guān)系生命周期理論，探討了航空公司客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容，從民航客戶關(guān)系的建立、維系、解散及挽回三個方面，全面講述了民航企業(yè)的客戶類型、特點、如何提升客戶的滿意度和忠誠度、民航企業(yè)客戶關(guān)系管理的常用方法等方面的知識。 本書具有以下特點：1.編寫特色：目前市場上有各種“客戶關(guān)系管理”的教材，主要面向經(jīng)管類，在民航專業(yè)課程教學(xué)中使用缺乏專業(yè)針對性，不能體現(xiàn)行業(yè)特點。本教材主以“關(guān)系營銷”“客戶關(guān)系管理”理論為基礎(chǔ)，研究民航業(yè)內(nèi)尤其是航空公司的主要客戶類型、特點、管理手段和方法，填補(bǔ)了專業(yè)教材缺失的空白。2.課程特色：在客戶至上的今天，圍繞客戶進(jìn)行的關(guān)系管理在各行各業(yè)深入人心，民航業(yè)本就屬于服務(wù)行業(yè)，客戶關(guān)系管理越來越受到重視，各大院校民航各相關(guān)專業(yè)也相繼開設(shè)客戶關(guān)系管理課程。3.教學(xué)資源特色：本教材配備教學(xué)PPT、教案、章節(jié)訓(xùn)練習(xí)題、期末試卷等資源。4.編寫團(tuán)隊特色：編寫團(tuán)隊成員均具有研究生學(xué)歷，在交通運(yùn)輸（民航運(yùn)輸）專業(yè)有多年的教學(xué)經(jīng)驗，有行業(yè)掛職經(jīng)歷，部分成員具備雙師資格。
民航客戶關(guān)系管理(新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類;“教學(xué)做”一體化教材 目錄
第1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)及經(jīng)營原則
第三節(jié) 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理
本章練習(xí)題
第2章 客戶關(guān)系管理概述
**節(jié) 客戶
第二節(jié) 客戶關(guān)系
第三節(jié) 民航客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及分類
第四節(jié) 民航企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的作用及條件
本章練習(xí)題
第3章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略
**節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述
第二節(jié) 客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程模型
本章練習(xí)題
第4章 民航客戶滿意度與忠誠度
**節(jié) 民航客戶滿意度
第二節(jié) 民航客戶忠誠度
本章練習(xí)題
第5章 航空公司常旅客計劃
**節(jié) 航空公司常旅客計劃概述
第二節(jié) 航空公司常旅客的獲取和識別
第三節(jié) 航空公司常旅客的保持
第四節(jié) 航空公司常旅客計劃及面臨的趨勢挑戰(zhàn)
本章練習(xí)題
第6章 民航大客戶管理
**節(jié) 民航大客戶的內(nèi)涵
第二節(jié) 大客戶差異化營銷
本章練習(xí)題
第7章 民航呼叫中心
**節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程及作用
第二節(jié) 呼叫中心的基本概念
本章練習(xí)題
第8章 民航客戶關(guān)系的解散與挽回
**節(jié) 民航客戶流失
第二節(jié) 民航客戶挽回
第三節(jié) 民航服務(wù)補(bǔ)救
本章練習(xí)題
第9章 民航客戶服務(wù)代表自我管理
**節(jié) 客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點及管理
第二節(jié) 客戶服務(wù)代表的自我管理
第三節(jié) 民航客戶服務(wù)代表的自我管理
本章練習(xí)題
參考文獻(xiàn)
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民航客戶關(guān)系管理(新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類;“教學(xué)做”一體化教材 作者簡介
姚瑾如（1988-）畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)，現(xiàn)任職于海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院，交通運(yùn)輸（民航運(yùn)輸）專業(yè)教師，講師。主要講授航空地理、空中交通管理、簽派業(yè)務(wù)、民航客戶關(guān)系管理等課程，參與編寫《航空地理》、《民航服務(wù)與溝通》等教材。參與多項省市級課題，發(fā)表論文十余篇。
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