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電子商務(wù)客戶服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787121456084
- 條形碼：9787121456084 ; 978-7-121-45608-4
- 裝幀：平塑
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電子商務(wù)客戶服務(wù) 內(nèi)容簡介
本書從電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的需求出發(fā)，以電子商務(wù)客服人員必須掌握的知識(shí)和技能為邏輯線索，依據(jù)近期新專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，吸收廣大師生的意見和建議，結(jié)合中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)編寫而成。本書為落實(shí)“三教”改革、實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)，采用項(xiàng)目任務(wù)式體例，共設(shè)計(jì)編寫了7個(gè)項(xiàng)目：體驗(yàn)電子商務(wù)客戶服務(wù)、運(yùn)用溝通技巧、接待售前咨詢、促成售中交易、做好售后服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系、走近智能客服。每個(gè)項(xiàng)目都融入了大量來自電子商務(wù)企業(yè)客服崗位的實(shí)踐教學(xué)案例、拓展知識(shí)和技能訓(xùn)練素材，既讓教師教得輕松，又讓學(xué)生學(xué)得有趣。本書可作為中職電子商務(wù)專業(yè)的課程教材，也可作為營銷類、客服類專業(yè)相關(guān)課程的教學(xué)用書，還可作為企業(yè)銷售人員、營銷管理人員、客服人員的自學(xué)和培訓(xùn)教材。
電子商務(wù)客戶服務(wù) 目錄
項(xiàng)目1 體驗(yàn)電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位
任務(wù)三 熟悉電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程
項(xiàng)目2 運(yùn)用溝通技巧
任務(wù)一 分析客戶的購買心理
任務(wù)二 熟悉客戶溝通技巧
項(xiàng)目3 接待售前咨詢
任務(wù)一 接待客戶
任務(wù)二 應(yīng)答客戶咨詢
任務(wù)三 設(shè)置快捷短語和FAQ
項(xiàng)目4 促成售中交易
任務(wù)一 促成交易
任務(wù)二 處理訂單
項(xiàng)目5 做好售后服務(wù)
任務(wù)一 訂單跟蹤
任務(wù)二 處理退換貨
任務(wù)三 處理客戶糾紛
任務(wù)四 處理客戶投訴
任務(wù)五 客戶服務(wù)評價(jià)處理
項(xiàng)目6 維護(hù)客戶關(guān)系
任務(wù)一 回訪客戶
任務(wù)二 整理客戶信息
任務(wù)三 挽回流失客戶
項(xiàng)目7 走近智能客服
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)智能客服
任務(wù)二 應(yīng)用智能客服
展開全部
電子商務(wù)客戶服務(wù) 作者簡介
20年一線教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)，主講電子商務(wù)、市場營銷、客戶服務(wù)等課程。曾與多家出版社合作出版教材，入選國家規(guī)劃教材。
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