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中醫(yī)內(nèi)科學(xué)·全國中醫(yī)藥行業(yè)高等教育“十四五”規(guī)劃教材
客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787302630258
- 條形碼：9787302630258 ; 978-7-302-63025-8
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理 本書特色
客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程，其*終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，提高市場占有率。目前高職院校市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、物流管理專業(yè)等都開設(shè)此課程。本書采用理實一體化編寫方法，注重理論與實踐的結(jié)合，在簡述客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關(guān)系，以及客戶關(guān)系管理策略和操作技巧，收集了大量真實案例和實操方法，讀者通過解讀成功企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關(guān)系的真諦。
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介
《客戶關(guān)系管理》一書注重職業(yè)院校學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)特點與認知規(guī)律，充分考慮學(xué)生學(xué)習(xí)的實際需要，理論簡約，條理清晰，通俗易懂。全書內(nèi)容共分為八個項目，包括客戶關(guān)系管理認知、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、客戶服務(wù)、客戶讓渡價值管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。每個項目都安排了實訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)讀者將理論應(yīng)用于實際案例中，實現(xiàn)理論知識場景應(yīng)用？梢宰鳛楦呗毟邔Ｔ盒Ｊ袌鰻I銷類、電子商務(wù)類、經(jīng)濟貿(mào)易類、工商管理類、物流類等專業(yè)的教材，也可以作為各類與客戶關(guān)系管理有關(guān)的短期培訓(xùn)班的培訓(xùn)教材，還可以作為從事營銷管理工作或有志于利用電子商務(wù)進行創(chuàng)業(yè)的讀者的自學(xué)參考書。
客戶關(guān)系管理 目錄
項目一客戶關(guān)系管理認知 任務(wù)一客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認知 任務(wù)二客戶關(guān)系管理崗位認知 實訓(xùn)一職業(yè)規(guī)劃設(shè)計 實訓(xùn)二客戶至上的設(shè)計模式 項目二客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃 任務(wù)一企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 任務(wù)二客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計 實訓(xùn)一ShopKo折扣連鎖店： 如何給客戶帶來便利體驗 實訓(xùn)二客戶關(guān)系營銷體驗從比薩開始 項目三尋找潛在客戶 任務(wù)一識別你的潛在客戶 任務(wù)二尋找潛在客戶的方法 任務(wù)三潛在客戶開發(fā) 實訓(xùn)一做一份客戶識別實操報告 實訓(xùn)二做一次電話情景模擬拜訪 項目四客戶信息管理 任務(wù)一建立客戶檔案 任務(wù)二客戶分析 任務(wù)三客戶細分 實訓(xùn)一競爭對手的資料分析 實訓(xùn)二客戶信息采集角色扮演 項目五客戶體驗與溝通 任務(wù)一客戶體驗 任務(wù)二客戶互動及記錄 任務(wù)三客戶溝通及記錄 實訓(xùn)一根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計方案 實訓(xùn)二將體驗營銷進行到底 項目六客戶服務(wù) 任務(wù)一客戶服務(wù)體系 任務(wù)二客戶流失及其管理 任務(wù)三客戶保持
實訓(xùn)一設(shè)計一份客戶滿意度調(diào)查問卷 實訓(xùn)二雙贏的客戶服務(wù)游戲 項目七客戶讓渡價值管理 任務(wù)一客戶讓渡價值認知 任務(wù)二客戶關(guān)系測評 實訓(xùn)一優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和劣質(zhì)客戶服務(wù)經(jīng)歷列舉工作表 實訓(xùn)二服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表 項目八客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 任務(wù)一CRM系統(tǒng)的功能介紹 任務(wù)二CRM項目總結(jié) 實訓(xùn)客戶眼中的企業(yè)CRM項目管理 參考文獻
展開全部
客戶關(guān)系管理 作者簡介
王永釗，男，河北政法職業(yè)學(xué)院副教授。曾發(fā)表北大核心期刊3篇，承擔(dān)省部級課題4項，參與高職職業(yè)學(xué)校市場營銷專業(yè)教學(xué)標(biāo)準制定項目的制定工作，現(xiàn)已完成并在全國使用。高職院校市場營銷專業(yè)“融合求實，漸進求真”人才培養(yǎng)模式的研究與實踐在河北省第八屆教學(xué)成果獎中榮獲二等獎。出版十二五國家規(guī)劃教材一部。
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