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客戶服務技能訓練教程——基于體驗經濟 第3版 版權信息
- ISBN：9787111724179
- 條形碼：9787111724179 ; 978-7-111-72417-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶服務技能訓練教程——基于體驗經濟 第3版 內容簡介
本書作者具有多年企業工作經驗和一線教學經驗，在實踐中積累了大量的優秀成果。這些經驗和成果保證了本書結構設計的系統性和實操性。本書以項目為載體，將工作過程轉變為學習過程，并通過讓學生邊“理論”、邊“實操”、再總結的形式，引導學生自主學習，教師與學生實現充分的互動，體現了經管類一體化課程改革的成果。本書提供有足夠的原創案例、工作情境和練習以及所有難點習題的參考答案，并以文本、音頻、視頻的形式展現出來，增加了學生學習的趣味性，也便于教師教學、學生自學。本書適用于高等職業院校的市場營銷、電子商務、網絡營銷與直播電商、經濟貿易類、工商企業管理等專業，同時也可作為提升企業員工服務能力的培訓教材和讀者學習客戶服務技能的自學教材。為方便教學，本書配備了電子課件、二維碼教學視頻、參考答案等教學資源。凡選用本書作為教材的教師均可登錄機械工業出版社教育服務網www.cmpedu.com免費下載。如有問題請致電010-88379375聯系營銷人員。
客戶服務技能訓練教程——基于體驗經濟 第3版 目錄
前言
二維碼索引
項目一 認識客戶服務 1
綜合實訓任務書 1
任務一 理解客戶服務 2
任務二 認識體驗經濟 17
項目二 受理客戶咨詢 31
綜合實訓任務書 31
任務一 當面受理客戶咨詢 32
任務二 電話受理客戶咨詢 47
任務三 線上受理客戶咨詢 67
任務四 理解客戶滿意 79
項目三 促成客戶交易 99
綜合實訓任務書 99
任務一 理解并回應客戶 100
任務二 發現客戶需求，實現關聯
銷售 109
任務三 用積極語言提升客戶體驗 120
任務四 創造客戶驚喜 127
任務五 提供個性化服務 137
任務六 真誠感動客戶 148
項目四 處理客戶投訴 163
綜合實訓任務書 163
任務一 掌握處理客戶投訴的方法與管理
流程 166
任務二 彌補服務缺憾 179
項目五 調整客服人員的情緒與壓力 189
綜合實訓任務書 189
任務一 調控情緒 191
任務二 管理壓力 198
參考答案 211
參考文獻 228
二維碼索引
項目一 認識客戶服務 1
綜合實訓任務書 1
任務一 理解客戶服務 2
任務二 認識體驗經濟 17
項目二 受理客戶咨詢 31
綜合實訓任務書 31
任務一 當面受理客戶咨詢 32
任務二 電話受理客戶咨詢 47
任務三 線上受理客戶咨詢 67
任務四 理解客戶滿意 79
項目三 促成客戶交易 99
綜合實訓任務書 99
任務一 理解并回應客戶 100
任務二 發現客戶需求，實現關聯
銷售 109
任務三 用積極語言提升客戶體驗 120
任務四 創造客戶驚喜 127
任務五 提供個性化服務 137
任務六 真誠感動客戶 148
項目四 處理客戶投訴 163
綜合實訓任務書 163
任務一 掌握處理客戶投訴的方法與管理
流程 166
任務二 彌補服務缺憾 179
項目五 調整客服人員的情緒與壓力 189
綜合實訓任務書 189
任務一 調控情緒 191
任務二 管理壓力 198
參考答案 211
參考文獻 228
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