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客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練 版權(quán)信息
- ISBN：9787563743803
- 條形碼：9787563743803 ; 978-7-5637-4380-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練 內(nèi)容簡介
本教材共分六個(gè)模塊，另有附錄一篇。模塊一是對客艙服務(wù)技能的概述及要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練；模塊二、模塊三和模塊四是客艙服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，包括客艙服務(wù)的工作程序、客艙服務(wù)技能、客艙安全與旅客管理；模塊五和模塊六主要是客艙服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容，包括客艙中的應(yīng)急處置和客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練；附錄主要介紹的是飛機(jī)客艙設(shè)備與系統(tǒng)。 本教材涵蓋了客艙服務(wù)的基本概念、工作程序、典型案例和技能訓(xùn)練。在詳解客艙服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，更多突出了客艙服務(wù)技能培訓(xùn)與應(yīng)用，例如對迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全檢查、發(fā)放餐食飲料、巡艙、單項(xiàng)動(dòng)作技能等，都用較大篇幅做了詳細(xì)說明。教材中選擇的案例，都是民航業(yè)發(fā)生的真實(shí)典型案例，對教學(xué)可起到良好的輔助作用。本書既可作為民航服務(wù)、特別是空乘相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為空乘人員的培訓(xùn)用書，還可供有志于投身航空服務(wù)事業(yè)的人士參考閱讀。
客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練 目錄
模塊一 客艙服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練
任務(wù)一 初識(shí)客艙服務(wù)技能
一、客艙服務(wù)的含義
二、客艙服務(wù)技能的特點(diǎn)
三、民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務(wù)人員的基本要求
四、當(dāng)代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢
任務(wù)二 了解客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成
一、服務(wù)技能要素
二、客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成分析
任務(wù)三 服務(wù)技能的要素培養(yǎng)與基礎(chǔ)訓(xùn)練
一、服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練
二、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)與養(yǎng)成
三、應(yīng)變能力的培養(yǎng)與養(yǎng)成
四、發(fā)現(xiàn)問題能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練
五、解決問題能力的訓(xùn)練
六、服務(wù)中的技術(shù)方法
七、服務(wù)中的技術(shù)規(guī)范
八、服務(wù)中的技巧
模塊二 了解客艙服務(wù)的工作程序
任務(wù)一 了解客艙服務(wù)的內(nèi)容
一、基本內(nèi)容
二、延伸服務(wù)
任務(wù)二 熟悉客艙服務(wù)的基本程序
一、預(yù)先準(zhǔn)備階段
二、直接準(zhǔn)備階段
三、飛行實(shí)施階段
四、飛行后講評階段
五、航空安全員工作程序
任務(wù)三 了解乘務(wù)服務(wù)各崗位工作職責(zé)
一、客艙乘務(wù)員職責(zé)
二、廚房乘務(wù)員職責(zé)
三、廣播員職責(zé)
四、乘務(wù)長（主任乘務(wù)長）職責(zé)
五、寬體客機(jī)區(qū)域乘務(wù)長職責(zé)
六、要客服務(wù)人員的職責(zé)
七、專／包機(jī)乘務(wù)組工作職責(zé)
模塊三 客艙服務(wù)技能
任務(wù)一 掌握有聲語言服務(wù)技能
一、服務(wù)用語規(guī)范
二、客艙服務(wù)語言技巧
任務(wù)二 掌握無聲語言服務(wù)技能
一、迎客并引導(dǎo)旅客入座
二、書報(bào)雜志服務(wù)
三、餐飲服務(wù)
四、燈光服務(wù)
五、門簾服務(wù)
六、電子娛樂服務(wù)
任務(wù)三 掌握客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
一、客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
二、乘務(wù)專業(yè)英文代碼的含義
三、機(jī)上特殊餐食
模塊四 客艙安全與旅客管理
任務(wù)一 掌握客艙安全管理的核心要素
一、客艙安全管理對飛行安全的影響
二、客艙安全管理的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)
三、客艙安全管理的內(nèi)容
四、旅客的安全管理
五、關(guān)于客艙安全的有關(guān)規(guī)定
任務(wù)二 掌握特殊旅客服務(wù)的技巧
一、特殊旅客的接受和處理原則
二、特殊旅客服務(wù)程序
三、特殊旅客的范圍和服務(wù)
四、特殊旅客運(yùn)輸
任務(wù)三 掌握非正常情況的處置
一、旅客管理規(guī)則
二、旅客沖突
三、旅客非法行為
四、旅客遺失物品
五、非常規(guī)旅客的處理
任務(wù)四 掌握旅客運(yùn)輸常識(shí)
一、國內(nèi)旅客運(yùn)輸常識(shí)
二、國際旅客運(yùn)輸常識(shí)
模塊五 客艙中的應(yīng)急處置
任務(wù)一 掌握滅火的處置
一、飛機(jī)上常見的火災(zāi)隱患與類型
二、乘務(wù)員對煙霧和起火的基本處置程序
三、特定設(shè)備與環(huán)境失火的處置
四、預(yù)防火災(zāi)
任務(wù)二 掌握反劫機(jī)的處置
一、遇有劫機(jī)時(shí)客艙乘務(wù)員的工作指導(dǎo)方針
二、遭遇劫機(jī)時(shí)的處置方法
任務(wù)三 掌握客艙釋壓的處置
一、釋壓類型
二、客艙釋壓的反應(yīng)
三、釋壓的處置
任務(wù)四 掌握危險(xiǎn)物品的處置
一、危險(xiǎn)物品的定義
二、危險(xiǎn)物品的分類
三、危險(xiǎn)物品的運(yùn)輸限制
四、飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品的處置
五、處理危險(xiǎn)物品應(yīng)遵循的原則
任務(wù)五 掌握緊急迫降和應(yīng)急撤離的知識(shí)和技能
一、緊急迫降和應(yīng)急撤離的類型
二、緊急迫降和應(yīng)急撤離的基本處置原則
三、迫降和撤離時(shí)機(jī)組人員的職責(zé)
四、應(yīng)急撤離的基本知識(shí)
任務(wù)六 掌握撤離后的求生技能
一、陸地求生技能
二、水上求生技能
三、特殊環(huán)境中的求生技能
任務(wù)七 掌握機(jī)上急救的常識(shí)和技能
一、急救步驟
二、威脅生命的緊急事件
模塊六 客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練
任務(wù)一 客艙服務(wù)技能分項(xiàng)訓(xùn)練（一）
一、航前個(gè)人準(zhǔn)備練習(xí)
二、航前準(zhǔn)備會(huì)
三、起飛前項(xiàng)目檢查練習(xí)
四、經(jīng)濟(jì)艙迎送客練習(xí)
五、應(yīng)急出口座位介紹練習(xí)
六、安全演示及安全檢查
七、報(bào)刊服務(wù)練習(xí)
八、客艙廣播練習(xí)
九、航后講評練習(xí)
任務(wù)二 客艙服務(wù)技能分項(xiàng)訓(xùn)練（二）
一、托盤練習(xí)
二、手推車練習(xí)
三、歡迎飲料服務(wù)練習(xí)
四、飲料單服務(wù)練習(xí)
五、飲料服務(wù)練習(xí)
六、毛巾服務(wù)練習(xí)
七、餐布服務(wù)練習(xí)
八、餐食服務(wù)練習(xí)
九、水果切割服務(wù)練習(xí)
十、乳酪服務(wù)練習(xí)
任務(wù)三 案例模擬訓(xùn)練
一、訓(xùn)練目的
二、訓(xùn)練內(nèi)容（案例）
三、訓(xùn)練組織
任務(wù)四 客艙服務(wù)綜合訓(xùn)練
一、訓(xùn)練目的
二、訓(xùn)練要求
三、訓(xùn)練內(nèi)容
四、訓(xùn)練組織
五、訓(xùn)練講評
附錄 飛機(jī)客艙設(shè)備與系統(tǒng)
一、急救設(shè)備
二、煙霧及滅火設(shè)備
三、廚房設(shè)備
四、旅客服務(wù)設(shè)備
五、安全設(shè)備
六、緊急撤離設(shè)備
七、氧氣系統(tǒng)——氧氣面罩
八、空調(diào)和增壓系統(tǒng)
九、通信系統(tǒng)
十、客艙燈光系統(tǒng)
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