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酒店前廳客房服務與管理 版權信息
- ISBN：9787568090759
- 條形碼：9787568090759 ; 978-7-5680-9075-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店前廳客房服務與管理 本書特色
1、基于福建省級精品在線開放課程慕課建設，全面配套數字化教學資源2、本書擬采用OBE教學理念，以學習成果為導向,反向設計教學,將教學過程分為課前設計,課中實施和課后反思反饋三個環節，以培養職業能力為出發點，*大限度體現旅游行業崗位工作的要求
酒店前廳客房服務與管理 內容簡介
《酒店前廳客房服務與管理》是高職酒店管理與運營專業核心課程，本書基于福建省級精品在線開發課程《酒店前廳客房服務與管理》進行編寫，配套有系列數字化教學資源。本書擬采用OBE教學理念，以學習成果為導向,反向設計教學,將教學過程分為課前設計,課中實施和課后反思反饋三個環節，以培養職業能力為出發點，優選限度體現旅游行業崗位工作的要求。包含七大教務模塊：認識酒店前廳、前廳預訂服務技能、前廳接待服務技能、前廳日常服務技能、前廳銷售技能、前廳對客服務技能及前廳督導管理，再細分小任務，對應相關服務技能進行編排。每個任務中都有基本知識、活動設計和案例分析。教材擬通過大量的圖片直觀體現操作技能，同時輔以視頻二維碼，使得內容更加豐富，滿足現代高職院校線上線下混合式教學的實施要求。
酒店前廳客房服務與管理 目錄
目錄
項目一 前廳部概述 3
任務一 前廳組織架構及崗位職責 4
任務二 前廳部在酒店中的地位、作用 7
任務三 前廳部的工作任務 8
任務四 前廳部的溝通協調 11
項目二 客房預訂服務 18
任務一 客房預訂認知 19
任務二 超額預訂 21
任務三 預訂失約 24
項目三 前廳接待服務 36
任務一 入住登記服務 37
任務二 問詢服務 44
任務三 收銀服務 47
項目四 前廳其他服務 57
任務一 前廳禮賓服務 58
任務二 總機服務 60
任務三 商務中心服務 65
項目五 前廳銷售管理 76
任務一 酒店產品認知 77
任務二 前廳銷售價格的制定 79
任務三 前廳銷售技巧 85
項目六 前廳部的賓客關系管理 91
任務一 投訴的處理 92
任務二 客史檔案的管理 93
任務三 線上平臺賓客關系的維護與管理 97
項目七 客房部概述 103
任務一 客房部組織機構及崗位職責 104
任務二 客房部的地位與作用 107
任務三 客房部的工作任務 109
任務四 客房部的業務特點及人員素質要求 110
項目八 客房清潔衛生與管理 116
任務一 客房清潔保養基礎知識 117
任務二 客房清潔保養工作任務與崗位職責 122
任務三 客房清潔衛生質量控制管理 125
任務四 公共區域清潔保養 127
項目九 客房接待服務 133
任務一 客房接待服務的特點和要求 134
任務二 客房服務項目 136
任務三 客房接待服務質量管理 148
項目十 客房設備、用品使用與保養 159
任務一 客房設備、用品管理的任務 160
任務二 客房設備的分類和選擇 162
任務三 客房設備的使用和保養 165
任務四 建立客房設備檔案 167
任務五 客房布件管理 168
任務六 客房日用品管理 171
項目十一 客房部安全管理 181
任務一 客房消防安全 182
任務二 客房財物安全 184
任務三 員工職業安全管理 186
項目十二 客房部人力資源管理 197
任務一 客房部編制定員和勞動定額 198
任務二 客房部的招聘與培訓工作 202
任務三 員工考核與工作評估 210
任務四 員工激勵 213
項目一 前廳部概述 3
任務一 前廳組織架構及崗位職責 4
任務二 前廳部在酒店中的地位、作用 7
任務三 前廳部的工作任務 8
任務四 前廳部的溝通協調 11
項目二 客房預訂服務 18
任務一 客房預訂認知 19
任務二 超額預訂 21
任務三 預訂失約 24
項目三 前廳接待服務 36
任務一 入住登記服務 37
任務二 問詢服務 44
任務三 收銀服務 47
項目四 前廳其他服務 57
任務一 前廳禮賓服務 58
任務二 總機服務 60
任務三 商務中心服務 65
項目五 前廳銷售管理 76
任務一 酒店產品認知 77
任務二 前廳銷售價格的制定 79
任務三 前廳銷售技巧 85
項目六 前廳部的賓客關系管理 91
任務一 投訴的處理 92
任務二 客史檔案的管理 93
任務三 線上平臺賓客關系的維護與管理 97
項目七 客房部概述 103
任務一 客房部組織機構及崗位職責 104
任務二 客房部的地位與作用 107
任務三 客房部的工作任務 109
任務四 客房部的業務特點及人員素質要求 110
項目八 客房清潔衛生與管理 116
任務一 客房清潔保養基礎知識 117
任務二 客房清潔保養工作任務與崗位職責 122
任務三 客房清潔衛生質量控制管理 125
任務四 公共區域清潔保養 127
項目九 客房接待服務 133
任務一 客房接待服務的特點和要求 134
任務二 客房服務項目 136
任務三 客房接待服務質量管理 148
項目十 客房設備、用品使用與保養 159
任務一 客房設備、用品管理的任務 160
任務二 客房設備的分類和選擇 162
任務三 客房設備的使用和保養 165
任務四 建立客房設備檔案 167
任務五 客房布件管理 168
任務六 客房日用品管理 171
項目十一 客房部安全管理 181
任務一 客房消防安全 182
任務二 客房財物安全 184
任務三 員工職業安全管理 186
項目十二 客房部人力資源管理 197
任務一 客房部編制定員和勞動定額 198
任務二 客房部的招聘與培訓工作 202
任務三 員工考核與工作評估 210
任務四 員工激勵 213
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酒店前廳客房服務與管理 節選
眾所周知，突如其來的新冠疫情打亂了很多行業的發展腳步，旅游、酒店是受影響*大的行業之一。2020年下半年以來，由于我國采取的疫情防控措施有效得當，酒店行業所受到的沖擊在逐漸減弱，旅游和商務市場運行基本趨于正常，酒店行業的復蘇明顯優于其他行業。在疫情防控常態化的大背景下，40%的旅行者表示他們更傾向于選擇那些有更高衛生及安全標準的航司、機場及酒店，酒店是否能夠向消費群體提供更好的服務亦成為競爭中的制勝關鍵。而從長期來看，消費者消費水平的提高和消費結構的升級、交通基礎設施的完善的便捷性提升，加上科技進步對酒店管理效率的提高，都將有助于酒店行業快速發展。 窗體頂端 前廳、客房是酒店的主要營業部門，其中前廳是以提供預訂、接待、問訊為主要形式的、具有面對面服務性質的主體業務部門，客房則以清潔保養、物品配置為主要形式為前廳提供可供出售的合格客房產品。兩個部門雖然業務差別很大，但具有互相依存的業務特點，可以說是酒店中的一對*親密的“伙伴”。本書定位于高職高專的飯店管理系列教材。在教材編寫的過程中，依據我國現有酒店的實際管理水平和從業人員的實際需要，采用在服務層面設置管理流程，而在管理層面采用國內外先進管理的方法來詮釋酒店的前廳、客房管理問題。 編著本書的目的在于為高等專科學校的旅游、酒店管理專業提供一部較為全面的適應酒店前廳、客房經營管理需要的教材，也可用于企業對酒店員工進行前廳、客房業務及管理知識的培訓。本教材全面的、體系性地詮釋出酒店前廳客房服務與管理的各種要求及其運行的程序及流程，采用OBE教學理念，結合1+X前廳運營管理職業技能等級證書、國家職業能力等要求，融入在線精品課程資源，基礎理論言簡意賅、操作訓練實用可行、先后層次體系連貫、運行流程與時俱進。 本教材應用了活頁式設計，通過“加油站”、“實戰訓練”、“拓展提升”讓課前、課中、課后的學習內容既獨立又系統，學習者可以系統地學習教材全部內容，也可以選擇某個項目內容單獨學習。教師亦可在“加油站”內容中選取一部分知識點，讓學生課前自學或課上討論學習。通過各種學習方式的融合，實現“翻轉課堂”、“線上線下混合式教學”等教學手段。 本教材由廈門南洋職業學院崔筱力擔任**主編，廈門東海職業技術學院黃朝銘擔任第二主編，漳州職業技術學院張清影擔任第三主編，廈門東海職業技術學院陳基香擔任副主編，貴州農業職業學院高強參編。具體編寫分工如下：崔筱力編寫項目一、項目十二；黃朝銘編寫項目三、項目四、項目五；張清影編寫項目七、項目八、項目九；陳基香編寫項目二、項目六、項目十一；高強編寫項目十。全書由崔筱力負責統稿、修改并定稿。 在本教材編寫的過程中，我們引用了許多學者及相關人員的研究成果，雖然一一列舉并注明，但難免有疏漏之處，在此向各位專家、學者及同仁表示感謝，疏漏之處敬請諒解。由于編者時間和水平所限，書中難免有不當之處，敬請專家和讀者不吝指正，以便再版時修訂完善。
酒店前廳客房服務與管理 作者簡介
崔筱力，廈門南洋學院外國語與旅游學院、醫學院院長，教授，中級旅游經濟師，中國金鑰匙組織會員，福建省旅游飯店星級評定員，福建省旅游行業職業教育指導委員會委員，福建省禮儀協會常務理事，廈門旅游職業教育集團副總經理。中國共產黨廈門市第十一次代表大會代表、廈門市教育工會第十三次代表大會代表、廈門市優秀教師、廈門市教育系統優秀共產黨員。國家職業技能競賽二級裁判，教育部、福建省教育廳職業教育專家庫成員。主持*科研課題1項，省市級課題12項，主編教材6部，主持1項省級精品在線開放課程，在核心期刊發表多篇論文。 黃朝銘，廈門東海職業技術學院航空旅游學院副院長，副教授，中級旅游經濟師，廈門市“雙師型”教師，國家初級導游員，高級調酒師及考評員，首旅集團“1＋X”前廳運營管理和餐飲服務管理培訓講師兼考評員,廈門市“鷺江講壇”講師。多次主持福建省中青年教師教育科研項目。參與建設省級精品課程“飯店前廳客房服務與管理”，參與申報和建設省級在線精品開放課程“飯店前廳客房服務與管理”“調酒與品酒”，主編和參編多部教材，在期刊上發表多篇論文。 張清影，漳州職業技術學院文化旅游學院副院長，副教授。福建省職業院校專業帶頭人，長期從事一線教學、技能競賽指導和社會服務工作，主要負責“前廳客房服務與管理”“酒店服務禮儀”“酒店督導”等課程的教學工作。主要從事旅游學科教學及福建土樓文化旅游的相關科研工作。主持文化和旅游部課題1項，參與*、省級教改課題3項，出版專著1本，公開發表《福建土樓開發中的保護問題研究》福建土樓營造技藝的保護研究》等論文9篇。
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