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酒店管理概論 版權信息
- ISBN：9787111714811
- 條形碼：9787111714811 ; 978-7-111-71481-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店管理概論 內容簡介
本書主要包括酒店概論基礎、酒店生產與經營兩個部分的內容。酒店概論基礎主要包括酒店業概述、酒店管理的基礎理論與理論創新、國際與國內酒店集團、酒店員工忠誠度、職業素質、職業意識與職業生涯規劃，酒店主要對客部門管理共五章內容。酒店生產與經營部分主要包括酒店顧客管理、酒店采購管理、酒店營銷管理、酒店人力資源與財務管理、酒店信息與安全管理、酒店危機管理以及酒店未來發展趨勢共七章內容。
酒店管理概論 目錄
前言
**部分酒店概述和基礎理論
**章酒店業概述2
導入案例2
**節酒店業發展簡史、定義、分類與特點4
一、酒店業發展簡史4
二、酒店的定義、分類與特點5
第二節酒店組織結構與經營管理模式9
一、酒店組織結構9
二、酒店經營管理模式13
延伸閱讀16
思考與習題17
第二章酒店管理的基礎理論與理論創新18
導入案例18
**節酒店管理的基礎理論19
一、科學管理理論19
二、行為科學理論22
三、權變管理理論22
四、人本主義管理理論24
五、學習型組織管理理論25
第二節酒店管理的理論創新26
一、專業化管理26
二、價值創新管理26
三、精益管理27
四、集團化管理28
延伸閱讀29
思考與習題31
第三章國際與國內酒店集團32
導入案例32
**節國際酒店集團34
一、洲際酒店集團34
二、萬豪酒店集團35
三、雅高酒店集團36
四、希爾頓酒店集團36
五、凱悅酒店集團37
第二節國內酒店集團38
一、錦江國際酒店集團38
二、首旅如家酒店集團39
三、華住酒店集團39
四、海航酒店集團39
五、格林酒店集團40
延伸閱讀40
思考與習題41
第四章酒店員工忠誠度、職業素質、職業意識與職業生涯規劃42
導入案例42
**節酒店員工忠誠度43
一、酒店員工忠誠度的含義43
二、酒店員工忠誠度管理的重要性44
三、影響酒店員工忠誠度的因素45
四、提升酒店員工忠誠度的方法46
第二節酒店員工**的職業素質48
一、酒店員工職業素質的內涵和重要性48
二、酒店員工應具備的職業素質49
三、培養良好職業素質的途徑50
第三節酒店員工職業意識的培養51
一、酒店員工職業意識概述51
二、培養酒店員工職業意識的重要性和原則54
三、培養酒店員工職業意識的方法54
第四節酒店員工職業生涯規劃56
一、酒店員工職業生涯規劃概述56
二、酒店員工職業生涯規劃的影響因素62
三、酒店員工職業生涯規劃和管理65
延伸閱讀69
思考與習題69
第五章酒店主要對客部門管理70
導入案例70
**節酒店前廳部管理71
一、前廳部的定義71
二、前廳部的地位71
三、前廳部的組織結構及崗位職責 72
第二節酒店餐飲部管理75
一、餐飲部的定義75
二、餐飲部的地位75
三、餐飲部的組織結構和崗位職責76
第三節酒店客房部管理80
一、客房部的定義80
二、客房部的地位80
三、客房部的組織結構和崗位職責81
第四節酒店康樂部管理83
一、康樂部的定義83
二、康樂部的地位83
三、康樂部的組織結構和崗位職責84
延伸閱讀87
思考與習題88
第二部分酒店生產與經營
第六章酒店顧客管理90
導入案例90
**節酒店內部顧客和外部顧客91
一、內部顧客91
二、外部顧客92
第二節顧客的價值92
一、顧客價值的概念界定93
二、酒店內部顧客的價值94
三、酒店外部顧客的價值97
第三節酒店顧客的需求99
一、顧客的期望99
二、酒店顧客期望管理101
三、了解顧客需求的方法103
第四節衡量服務質量106
一、服務質量衡量五因素法107
二、顧客滿意度衡量法107
三、顧客滿意路徑及模型111
四、顧客忠誠115
五、顧客維系118
第五節酒店顧客管理經典案例120
案例一“特殊顧客”的“差別對待”120
案例二麗思卡爾頓酒店的傳奇121
延伸閱讀122
思考與習題124
第七章酒店采購管理125
導入案例125
**節酒店采購管理制度126
一、采購部工作基本要求 126
二、采購審批程序127
三、采購監督127
四、供應商管理 128
第二節酒店采購部工作流程129
一、酒店采購部工作基本流程129
二、酒店各類物品采購工作流程131
第三節酒店采購部崗位職責133
一、經理崗位職責133
二、副經理崗位職責135
三、飲食原料采購主管崗位職責137
四、飲食原料采購員崗位職責139
五、物資采購主管崗位職責140
六、物資采購員崗位職責142
七、提運主管崗位職責144
八、提運報關員崗位職責145
第四節采購相關表格146
一、酒店采購部的相關表格146
二、酒店運營部門采購流程的相關表格151
第五節采購管理經典案例154
案例一國際酒店內部采購案例154
案例二沃爾瑪生鮮采購模式156
延伸閱讀157
思考與習題158
第八章酒店營銷管理159
導入案例159
**節酒店營銷及酒店營銷管理160
一、相關概念160
二、酒店營銷組合161
三、酒店營銷觀念的創新164
第二節酒店產品和服務的創新166
一、酒店產品和服務創新的重要意義166
二、酒店產品和服務創新的新趨勢167
第三節客房定價法與價格策略169
一、客房價格的構成169
二、影響客房定價的因素169
三、客房價格體系與平均房價171
四、客房定價的方法172
五、客房價格策略173
第四節酒店銷售人員的銷售藝術173
一、直接銷售173
二、酒店MICE銷售174
第五節預訂業務管理175
一、預訂的方式176
二、預訂的種類178
三、預訂的渠道179
四、預訂業務管理180
第六節酒店網絡營銷183
一、網絡營銷的特點183
二、酒店網絡營銷的應用184
三、酒店網站建設186
第七節酒店新媒體營銷188
一、微博營銷188
二、微信營銷191
三、微電影營銷192
四、短視頻/直播營銷192
第八節營銷管理經典案例192
案例一酒店營銷策略——重視渠道模式與忠誠消費192
案例二攜程直播帶貨1000萬元，如此預熱只為搶占旅游業復蘇后的市場194
延伸閱讀195
思考與習題196
第九章酒店人力資源與財務管理197
導入案例197
**節酒店人力資源管理198
一、酒店人力資源管理的內涵198
二、酒店人力資源管理的內容200
三、當前難點問題208
第二節酒店財務管理概述209
一、酒店財務管理的概念、目標和任務209
二、酒店財務管理的特點與方法211
三、酒店財務管理的組織結構213
第三節酒店成本費用管理215
一、酒店成本費用的內容、分類及其控制215
二、酒店餐飲成本控制217
三、酒店人工成本、能源費用和其他費用控制219
第四節酒店營業收入控制220
一、酒店營業收入概述220
二、酒店營業收入的控制要點221
三、客房營業收入的控制222
第五節酒店財務分析223
一、酒店財務分析指標223
二、償債能力分析指標225
三、營運能力分析指標228
四、盈利能力分析指標230
五、發展能力分析指標232
第六節酒店財務管理經典案例235
案例一中小酒店定價法235
案例二淡季經營營銷失敗案例240
延伸閱讀243
思考與習題246
第十章酒店信息與安全管理247
導入案例247
**節酒店信息管理248
一、信息的定義248
二、信息的特征248
第二節酒店管理信息系統250
一、管理信息系統的概念250
二、管理信息系統的作用251
三、酒店管理信息系統的概念252
四、酒店管理信息系統的特征253
五、酒店管理信息系統的作用254
六、酒店管理信息系統的應用類型258
第三節酒店管理決策與酒店決策支持系統267
一、酒店管理決策的概念267
二、酒店管理決策的階段267
三、決策支持系統268
四、酒店決策支持系統的概念270
五、酒店決策支持系統的功能270
第四節酒店安全管理271
一、酒店安全的定義271
二、酒店安全管理的特點271
三、酒店安全管理工作272
第五節酒店信息/安全管理經典案例273
案例一酒店信息安全成為移動互聯網時代的巨大挑戰273
案例二東呈國際集團湖北地區酒店開展“安全主題月”活動275
延伸閱讀275
思考與習題
第十一章酒店危機管理277
導入案例277
**節酒店危機概述278
一、危機278
二、酒店危機279
第二節酒店危機管理策略283
一、危機管理的概念283
二、酒店危機管理的概念283
三、酒店危機管理的特征284
四、酒店危機管理的職能285
五、酒店危機管理的原則286
第三節酒店危機處理290
一、酒店危機處理的注意事項290
二、酒店危機處理的程序292
第四節酒店危機管理經典案例299
案例讓酒店的“衛生文化”成為“戰疫”后的品牌亮點299
延伸閱讀300
思考與習題302
第十二章酒店未來發展趨勢303
導入案例303
**節酒店品牌化和集團化304
一、品牌化和集團化是大勢所趨304
二、品牌化和集團化模式與方法305
三、酒店品牌化和集團化的注意事項307
第二節中高端酒店的興起309
一、中高端酒店發展趨勢良好309
二、連鎖大型酒店集團與中高端酒店合作共贏311
第三節經濟型酒店重新洗牌312
一、 經濟型酒店歷史趨勢312
二、經濟型酒店行業現存問題313
三、經濟型酒店發展方向315
第四節綠色酒店倡導環保316
一、綠色酒店316
二、綠色酒店管理318
第五節定制化服務319
一、定制化服務的內涵和意義319
二、 定制化服務面臨的問題321
三、定制化提升策略322
第六節酒店行業的高科技應用324
第七節未來酒店業經典案例324
案例一酒店跨界發展全球布局324
案例二去啊“未來酒店”326
延伸閱讀331
思考與習題337
參考文獻338
**部分酒店概述和基礎理論
**章酒店業概述2
導入案例2
**節酒店業發展簡史、定義、分類與特點4
一、酒店業發展簡史4
二、酒店的定義、分類與特點5
第二節酒店組織結構與經營管理模式9
一、酒店組織結構9
二、酒店經營管理模式13
延伸閱讀16
思考與習題17
第二章酒店管理的基礎理論與理論創新18
導入案例18
**節酒店管理的基礎理論19
一、科學管理理論19
二、行為科學理論22
三、權變管理理論22
四、人本主義管理理論24
五、學習型組織管理理論25
第二節酒店管理的理論創新26
一、專業化管理26
二、價值創新管理26
三、精益管理27
四、集團化管理28
延伸閱讀29
思考與習題31
第三章國際與國內酒店集團32
導入案例32
**節國際酒店集團34
一、洲際酒店集團34
二、萬豪酒店集團35
三、雅高酒店集團36
四、希爾頓酒店集團36
五、凱悅酒店集團37
第二節國內酒店集團38
一、錦江國際酒店集團38
二、首旅如家酒店集團39
三、華住酒店集團39
四、海航酒店集團39
五、格林酒店集團40
延伸閱讀40
思考與習題41
第四章酒店員工忠誠度、職業素質、職業意識與職業生涯規劃42
導入案例42
**節酒店員工忠誠度43
一、酒店員工忠誠度的含義43
二、酒店員工忠誠度管理的重要性44
三、影響酒店員工忠誠度的因素45
四、提升酒店員工忠誠度的方法46
第二節酒店員工**的職業素質48
一、酒店員工職業素質的內涵和重要性48
二、酒店員工應具備的職業素質49
三、培養良好職業素質的途徑50
第三節酒店員工職業意識的培養51
一、酒店員工職業意識概述51
二、培養酒店員工職業意識的重要性和原則54
三、培養酒店員工職業意識的方法54
第四節酒店員工職業生涯規劃56
一、酒店員工職業生涯規劃概述56
二、酒店員工職業生涯規劃的影響因素62
三、酒店員工職業生涯規劃和管理65
延伸閱讀69
思考與習題69
第五章酒店主要對客部門管理70
導入案例70
**節酒店前廳部管理71
一、前廳部的定義71
二、前廳部的地位71
三、前廳部的組織結構及崗位職責 72
第二節酒店餐飲部管理75
一、餐飲部的定義75
二、餐飲部的地位75
三、餐飲部的組織結構和崗位職責76
第三節酒店客房部管理80
一、客房部的定義80
二、客房部的地位80
三、客房部的組織結構和崗位職責81
第四節酒店康樂部管理83
一、康樂部的定義83
二、康樂部的地位83
三、康樂部的組織結構和崗位職責84
延伸閱讀87
思考與習題88
第二部分酒店生產與經營
第六章酒店顧客管理90
導入案例90
**節酒店內部顧客和外部顧客91
一、內部顧客91
二、外部顧客92
第二節顧客的價值92
一、顧客價值的概念界定93
二、酒店內部顧客的價值94
三、酒店外部顧客的價值97
第三節酒店顧客的需求99
一、顧客的期望99
二、酒店顧客期望管理101
三、了解顧客需求的方法103
第四節衡量服務質量106
一、服務質量衡量五因素法107
二、顧客滿意度衡量法107
三、顧客滿意路徑及模型111
四、顧客忠誠115
五、顧客維系118
第五節酒店顧客管理經典案例120
案例一“特殊顧客”的“差別對待”120
案例二麗思卡爾頓酒店的傳奇121
延伸閱讀122
思考與習題124
第七章酒店采購管理125
導入案例125
**節酒店采購管理制度126
一、采購部工作基本要求 126
二、采購審批程序127
三、采購監督127
四、供應商管理 128
第二節酒店采購部工作流程129
一、酒店采購部工作基本流程129
二、酒店各類物品采購工作流程131
第三節酒店采購部崗位職責133
一、經理崗位職責133
二、副經理崗位職責135
三、飲食原料采購主管崗位職責137
四、飲食原料采購員崗位職責139
五、物資采購主管崗位職責140
六、物資采購員崗位職責142
七、提運主管崗位職責144
八、提運報關員崗位職責145
第四節采購相關表格146
一、酒店采購部的相關表格146
二、酒店運營部門采購流程的相關表格151
第五節采購管理經典案例154
案例一國際酒店內部采購案例154
案例二沃爾瑪生鮮采購模式156
延伸閱讀157
思考與習題158
第八章酒店營銷管理159
導入案例159
**節酒店營銷及酒店營銷管理160
一、相關概念160
二、酒店營銷組合161
三、酒店營銷觀念的創新164
第二節酒店產品和服務的創新166
一、酒店產品和服務創新的重要意義166
二、酒店產品和服務創新的新趨勢167
第三節客房定價法與價格策略169
一、客房價格的構成169
二、影響客房定價的因素169
三、客房價格體系與平均房價171
四、客房定價的方法172
五、客房價格策略173
第四節酒店銷售人員的銷售藝術173
一、直接銷售173
二、酒店MICE銷售174
第五節預訂業務管理175
一、預訂的方式176
二、預訂的種類178
三、預訂的渠道179
四、預訂業務管理180
第六節酒店網絡營銷183
一、網絡營銷的特點183
二、酒店網絡營銷的應用184
三、酒店網站建設186
第七節酒店新媒體營銷188
一、微博營銷188
二、微信營銷191
三、微電影營銷192
四、短視頻/直播營銷192
第八節營銷管理經典案例192
案例一酒店營銷策略——重視渠道模式與忠誠消費192
案例二攜程直播帶貨1000萬元，如此預熱只為搶占旅游業復蘇后的市場194
延伸閱讀195
思考與習題196
第九章酒店人力資源與財務管理197
導入案例197
**節酒店人力資源管理198
一、酒店人力資源管理的內涵198
二、酒店人力資源管理的內容200
三、當前難點問題208
第二節酒店財務管理概述209
一、酒店財務管理的概念、目標和任務209
二、酒店財務管理的特點與方法211
三、酒店財務管理的組織結構213
第三節酒店成本費用管理215
一、酒店成本費用的內容、分類及其控制215
二、酒店餐飲成本控制217
三、酒店人工成本、能源費用和其他費用控制219
第四節酒店營業收入控制220
一、酒店營業收入概述220
二、酒店營業收入的控制要點221
三、客房營業收入的控制222
第五節酒店財務分析223
一、酒店財務分析指標223
二、償債能力分析指標225
三、營運能力分析指標228
四、盈利能力分析指標230
五、發展能力分析指標232
第六節酒店財務管理經典案例235
案例一中小酒店定價法235
案例二淡季經營營銷失敗案例240
延伸閱讀243
思考與習題246
第十章酒店信息與安全管理247
導入案例247
**節酒店信息管理248
一、信息的定義248
二、信息的特征248
第二節酒店管理信息系統250
一、管理信息系統的概念250
二、管理信息系統的作用251
三、酒店管理信息系統的概念252
四、酒店管理信息系統的特征253
五、酒店管理信息系統的作用254
六、酒店管理信息系統的應用類型258
第三節酒店管理決策與酒店決策支持系統267
一、酒店管理決策的概念267
二、酒店管理決策的階段267
三、決策支持系統268
四、酒店決策支持系統的概念270
五、酒店決策支持系統的功能270
第四節酒店安全管理271
一、酒店安全的定義271
二、酒店安全管理的特點271
三、酒店安全管理工作272
第五節酒店信息/安全管理經典案例273
案例一酒店信息安全成為移動互聯網時代的巨大挑戰273
案例二東呈國際集團湖北地區酒店開展“安全主題月”活動275
延伸閱讀275
思考與習題
第十一章酒店危機管理277
導入案例277
**節酒店危機概述278
一、危機278
二、酒店危機279
第二節酒店危機管理策略283
一、危機管理的概念283
二、酒店危機管理的概念283
三、酒店危機管理的特征284
四、酒店危機管理的職能285
五、酒店危機管理的原則286
第三節酒店危機處理290
一、酒店危機處理的注意事項290
二、酒店危機處理的程序292
第四節酒店危機管理經典案例299
案例讓酒店的“衛生文化”成為“戰疫”后的品牌亮點299
延伸閱讀300
思考與習題302
第十二章酒店未來發展趨勢303
導入案例303
**節酒店品牌化和集團化304
一、品牌化和集團化是大勢所趨304
二、品牌化和集團化模式與方法305
三、酒店品牌化和集團化的注意事項307
第二節中高端酒店的興起309
一、中高端酒店發展趨勢良好309
二、連鎖大型酒店集團與中高端酒店合作共贏311
第三節經濟型酒店重新洗牌312
一、 經濟型酒店歷史趨勢312
二、經濟型酒店行業現存問題313
三、經濟型酒店發展方向315
第四節綠色酒店倡導環保316
一、綠色酒店316
二、綠色酒店管理318
第五節定制化服務319
一、定制化服務的內涵和意義319
二、 定制化服務面臨的問題321
三、定制化提升策略322
第六節酒店行業的高科技應用324
第七節未來酒店業經典案例324
案例一酒店跨界發展全球布局324
案例二去啊“未來酒店”326
延伸閱讀331
思考與習題337
參考文獻338
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