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酒店接待實(shí)務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787503269745
- 條形碼：9787503269745 ; 978-7-5032-6974-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店接待實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡介
本教材是針對酒店接待員的培訓(xùn)教材，既可用于酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)的酒店接待課程，也可用于酒店前廳接待員的入門培訓(xùn)。本教材根據(jù)世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)要求，將酒店接待工作職責(zé)分解為若干任務(wù)，試圖反映其所有工作內(nèi)容。本教材具有以下三個(gè)特點(diǎn)。**，盡可能簡單明了地涵蓋酒店接待的全部工作流程，包括處理查詢和預(yù)訂、入住和結(jié)賬的過程等，這些是酒店接待員必須了解的內(nèi)容。第二，突出酒店接待員所需要的社交技能和銷售能力。酒店接待員需要和人打交道，既要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，表現(xiàn)出機(jī)智、熱情，又要以銷售為導(dǎo)向，ZD化酒店利潤；這兩種不同的能力都很難學(xué)習(xí)，因此本教材都有專門章節(jié)以豐富的案例詳述了酒店接待員所需要的社交技巧和銷售技巧。第三，針對所有工作內(nèi)容都盡可能地給出其背后的管理原理。有潛質(zhì)的酒店接待員不僅應(yīng)該知道他們在做什么，還應(yīng)該知道為什么；這樣既有利于酒店接待員更好地完成工作，也有助于其未來的職業(yè)生涯發(fā)展。 本教材盡可能以清晰、便于理解的方式進(jìn)行編寫，將理論與實(shí)踐融為一體，及時(shí)反映出酒店接待工作中的新需要、新技術(shù)、新方法、新理念，以期對我國酒店接待及管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)的課程建設(shè)提供有益的啟迪。
酒店接待實(shí)務(wù) 目錄
緒論
項(xiàng)目一 解讀酒店接待
任務(wù)一 了解酒店接待
任務(wù)二 了解酒店
任務(wù)三 了解客人
項(xiàng)目二 預(yù)訂
任務(wù)一 了解預(yù)訂
任務(wù)二 散客電話預(yù)訂
任務(wù)三 團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目三 入住
任務(wù)一 了解入住
任務(wù)二 入住接待流程
任務(wù)三 入住的特殊場景
項(xiàng)目四 住店
任務(wù)一 住店期間的常見服務(wù)場景
任務(wù)二 住店期間的突發(fā)事件及處理流程
項(xiàng)目五 結(jié)賬離店
任務(wù)一 了解結(jié)賬
任務(wù)二 結(jié)賬離店流程
任務(wù)三 退房的特殊場景
項(xiàng)目六 溝通與客訴處理
任務(wù)一 前廳部的工作溝通
任務(wù)二 與客人的面對面溝通
任務(wù)三 與客人的書面溝通
任務(wù)四 客訴處理
項(xiàng)目七 前臺銷售技巧
任務(wù)一 了解前臺銷售
任務(wù)二 超額預(yù)訂
任務(wù)三 升檔銷售
項(xiàng)目八 管理常識
任務(wù)一 前廳部的內(nèi)部控制
任務(wù)二 酒店經(jīng)營收入指標(biāo)
任務(wù)三 酒店相關(guān)的法律法規(guī)
項(xiàng)目九 酒店接待員
任務(wù)一 酒店接待員的專業(yè)素質(zhì)
任務(wù)二 酒店接待員的儀容儀表
附錄A：實(shí)戰(zhàn)演練流程及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
附錄B：《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》
附錄C：第46屆世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)要求（英文）
參考文獻(xiàn)
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酒店接待實(shí)務(wù) 作者簡介
陳為新，研究生、碩士學(xué)位。研究領(lǐng)域?yàn)榫频旯芾怼⒙糜谓逃，F(xiàn)任上海旅游高等專科學(xué)校飯店管理系副教授。同時(shí)兼任上海旅游職教集團(tuán)秘書長、上海市旅游教育分會秘書長。長期致力于酒店管理和旅游教育方面的研究，對旅游酒店課程有著豐富經(jīng)驗(yàn)案例。近五年來，主持、參與省部級、市級科研課題近五項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文近十篇，主持、參與編寫《酒店管理信息系統(tǒng)教程：OPERA系統(tǒng)應(yīng)用》《飯店業(yè)概述》等教材。
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