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酒店服務質量管理 版權信息
- ISBN：9787503269660
- 條形碼：9787503269660 ; 978-7-5032-6966-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店服務質量管理 內容簡介
服務質量管理是酒店等接待性企業經營管理的核心內容，也是決定其經濟效益與競爭實力的關鍵！ 丁叭珖糜胃叩仍盒＞氛n程”系列教材，上海市高職高專一流專業建設系列教材——酒店服務質量管理》系統介紹了酒店服務質量管理的基本理論、基本知識和基本方法，包括服務與服務質量、顧客期望與滿意度管理、酒店“關鍵時刻”管理、酒店服務產品設計、酒店服務流程與標準管理、酒店服務環境管理、酒店服務員工管理、顧客參與服務過程、顧客關系建立與補救性服務管理、科技發展與酒店服務管理、通往服務的道路等！ 丁叭珖糜胃叩仍盒＞氛n程”系列教材，上海市高職高專一流專業建設系列教材——酒店服務質量管理》內容豐富精煉，與服務質量管理實踐緊密聯系，并配有相關案例與鏈接，希望在夯實學生理論知識的同時，引導他們充分利用所學的相關知識，發現、分析和解決服務質量管理實踐問題，培養其商科思維能力和學以致用的能力，并使學生能夠對服務質量管理理念有更加充分的理解。課件免費下載地址：http：//www.cttp.net.cn。
酒店服務質量管理 目錄
**章 服務與服務質量
**節 服務經濟的重要性
第二節 服務的概念、分類及特征
第三節 顧客感覺中的服務質量
第四節 服務質量差異分析
第二章 顧客期望與滿意度管理
**節 服務期望的概念、類型及影響因素
第二節 管理酒店顧客的期望
第三節 顧客滿意度與忠誠度
第三章 酒店“關鍵時刻”管理
**節 “關鍵時刻”的概念與類型
第二節 酒店“關鍵時刻”管理
第四章 酒店服務產品設計
**節 服務產品的組成要素
第二節 通過附加服務為酒店核心產品增添價值
第五章 酒店服務流程與標準管理
**節 服務流程的概念與設計
第二節 基于顧客視角的酒店服務標準設計
第三節 酒店服務溝通與等待管理
第六章 酒店服務環境管理
**節 服務環境的組成元素及作用
第二節 服務環境對顧客消費行為的影響
第三節 酒店服務環境設計
第七章 酒店服務員工管理
**節 服務人員的重要性
第二節 酒店一線服務崗位的工作特征
第三節 酒店服務人員管理
第四節 營造酒店的服務文化：人人服務
第八章 顧客參與酒店服務過程
**節 顧客參與酒店服務過程概述
第二節 顧客參與酒店服務過程的方式
第三節 顧客參與酒店服務過程的時機
第四節 顧客參與酒店服務過程的策略
第九章 顧客關系建立與補救性服務管理
**節 酒店顧客關系建立和維護
第二節 酒店顧客投訴和補救性服務
第三節 行為不端顧客的管理
第十章 科技發展與酒店服務管理
**節 科技發展對酒店服務管理的影響
第二節 技術對消費者決策過程的影響
第三節 在線服務和機器人服務
第十一章 通往卓越服務的道路
**節 服務三角模型
第二節 通往卓越服務的道路
參考文獻
**節 服務經濟的重要性
第二節 服務的概念、分類及特征
第三節 顧客感覺中的服務質量
第四節 服務質量差異分析
第二章 顧客期望與滿意度管理
**節 服務期望的概念、類型及影響因素
第二節 管理酒店顧客的期望
第三節 顧客滿意度與忠誠度
第三章 酒店“關鍵時刻”管理
**節 “關鍵時刻”的概念與類型
第二節 酒店“關鍵時刻”管理
第四章 酒店服務產品設計
**節 服務產品的組成要素
第二節 通過附加服務為酒店核心產品增添價值
第五章 酒店服務流程與標準管理
**節 服務流程的概念與設計
第二節 基于顧客視角的酒店服務標準設計
第三節 酒店服務溝通與等待管理
第六章 酒店服務環境管理
**節 服務環境的組成元素及作用
第二節 服務環境對顧客消費行為的影響
第三節 酒店服務環境設計
第七章 酒店服務員工管理
**節 服務人員的重要性
第二節 酒店一線服務崗位的工作特征
第三節 酒店服務人員管理
第四節 營造酒店的服務文化：人人服務
第八章 顧客參與酒店服務過程
**節 顧客參與酒店服務過程概述
第二節 顧客參與酒店服務過程的方式
第三節 顧客參與酒店服務過程的時機
第四節 顧客參與酒店服務過程的策略
第九章 顧客關系建立與補救性服務管理
**節 酒店顧客關系建立和維護
第二節 酒店顧客投訴和補救性服務
第三節 行為不端顧客的管理
第十章 科技發展與酒店服務管理
**節 科技發展對酒店服務管理的影響
第二節 技術對消費者決策過程的影響
第三節 在線服務和機器人服務
第十一章 通往卓越服務的道路
**節 服務三角模型
第二節 通往卓越服務的道路
參考文獻
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