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前廳客房服務與管理(第3版應用型本科旅游與酒店管理專業(yè)特色教材) 版權(quán)信息
- ISBN：9787302605720
- 條形碼：9787302605720 ; 978-7-302-60572-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳客房服務與管理(第3版應用型本科旅游與酒店管理專業(yè)特色教材) 本書特色
本次修訂在《前廳客房服務與管理(第2版)》的基礎上，針對相關知識和案例進行了更新，并加入全新內(nèi)容進行擴充，創(chuàng)新性地體現(xiàn)了以下特色。 1.本教材內(nèi)容與國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308--2010)兼容。 2.本教材內(nèi)容緊貼現(xiàn)代酒店前廳客房服務與管理的實際相關業(yè)務及發(fā)展趨勢。 3.本教材系統(tǒng)融合“案例教學法”“任務教學法”和“項目教學法”等多種教學方法。 隨書贈送課件，獲取地址見書封底二維碼。教材服務QQ:1815317009
前廳客房服務與管理(第3版應用型本科旅游與酒店管理專業(yè)特色教材) 內(nèi)容簡介
隨著社會經(jīng)濟、文化的發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，我國旅游市場呈現(xiàn)一派繁榮景象，為酒店業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎、創(chuàng)造了機遇。同時，酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，也對旅游人才和酒店人才提出了更高的要求。本次修訂在《前廳客房服務與管理（第2版）》的基礎上，對相關知識和案例進行了更新，并加入全新內(nèi)容進行擴充。本教材共分十五個學習單元，分別為認識前廳部、前廳預訂業(yè)務、前廳接待業(yè)務、前廳禮賓業(yè)務、前廳問訊業(yè)務、前廳總機業(yè)務、前廳商務中心業(yè)務、前廳收銀業(yè)務、前廳大堂副理業(yè)務、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務、客房設備與用品管理、客房安全管理和賓客關系管理。 本教材可作為高等院校本科旅游管理與酒店管理專業(yè)或相關專業(yè)的學生用書，也可作為各類酒店的培訓用書，還可作為酒店管理愛好者的參考用書。
前廳客房服務與管理(第3版應用型本科旅游與酒店管理專業(yè)特色教材) 目錄
學習單元一 認識前廳部 1
學習任務一 前廳部概述 1
一、前廳部的含義 1
二、前廳部工作的特點 2
三、前廳部的作用 3
學習任務二 前廳部的工作任務 4
一、銷售客房 4
二、建立并控制客賬 4
三、及時、準確地顯示客房狀況 4
四、提供各類前廳服務 5
學習任務三 前廳部的組織機構(gòu) 6
一、前廳部的機構(gòu)設置原則 7
二、常見的前廳部組織機構(gòu)模式 7
三、前廳部下屬各機構(gòu)主要業(yè)務范圍 9
四、前廳部組織機構(gòu)設計的幾點建議 12
學習任務四 前廳部員工崗位職責 12
一、前廳部實行崗位職責管理的意義 12
二、前廳部員工崗位職責要求 13
三、前廳部各主要崗位的工作職責與工作內(nèi)容 13
學習任務五 前廳部員工素質(zhì)要求 19
學習單元二 前廳預訂業(yè)務 23
學習任務一 前廳預訂概述 23
一、預訂的含義 23
二、預訂的意義 24
三、預訂的渠道 24
四、預訂的方式 25
五、預訂的種類 27
學習任務二 預訂業(yè)務程序 28
一、受理預訂 29
二、確認預訂 30
三、預訂的更改和取消 31
四、訂房核對 32
五、抵店前準備 32
學習任務三 超額預訂及預訂過度處理 33
一、超額預訂的意義 33
二、超額預訂量的確定 33
三、超額預訂過度的處理 34
學習單元三 前廳接待業(yè)務 39
學習任務一 接待的意義 39
學習任務二 接待業(yè)務的程序 40
一、預訂識別 40
二、填寫入住登記表并查驗證件 40
三、排房及定價 42
四、辦理賓客入住登記手續(xù) 44
五、確認付款方式 46
六、完成入住手續(xù) 47
七、建立賓客賬單及相關表格制作與存檔 47
學習任務三 客房狀況顯示與控制 48
一、客房狀況顯示 48
二、客房狀況控制 49
學習單元四 前廳禮賓業(yè)務 53
學習任務一 禮賓服務的意義 53
學習任務二 酒店代表服務 54
一、接客服務 54
二、送客服務 55
三、酒店代表接送賓客的注意事項 55
學習任務三 店門迎送服務 55
一、迎接賓客 56
二、送別賓客 57
三、門童的其他日常工作 58
學習任務四 行李服務 59
一、散客行李服務 59
二、團隊行李服務 60
三、賓客換房時的行李服務 61
四、賓客存取行李時的服務 62
學習任務五 委托代辦服務 63
一、轉(zhuǎn)交物品服務 63
二、訂票服務 63
三、“金鑰匙”服務 64
學習單元五 前廳問訊業(yè)務 69
學習任務一 問訊服務的意義 69
學習任務二 問訊服務 70
一、酒店內(nèi)部信息 70
二、酒店外部信息 70
學習任務三 查詢服務 71
一、查詢服務的內(nèi)容 71
二、查詢服務的注意事項 71
學習任務四 留言服務 71
一、訪客留言服務 72
二、住客留言服務 73
學習任務五 郵件服務 74
一、進店郵件服務 74
二、出店郵件服務 75
學習任務六 鑰匙管理服務 76
一、總臺集中管理 76
二、樓面分層管理 76
學習任務七 物品轉(zhuǎn)交服務 77
一、代他人向住客轉(zhuǎn)交物品 77
二、代住客向他人轉(zhuǎn)交物品 77
學習單元六 前廳總機業(yè)務 79
學習任務一 總機服務的意義 79
學習任務二 店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務 80
一、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務內(nèi)容 80
二、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務的注意事項 80
學習任務三 長途電話服務 81
一、長途電話服務流程 81
二、長途電話服務的注意事項 81
學習任務四 叫醒服務 82
一、人工叫醒服務 82
二、自動叫醒服務 82
三、叫醒服務的注意事項 82
學習任務五 留言服務 83
學習任務六 查詢服務 83
學習任務七 店內(nèi)尋呼服務 84
學習任務八 免打擾電話服務 85
學習任務九 報警、預警服務 86
學習單元七 前廳商務中心業(yè)務 89
學習任務一 商務中心服務的意義 89
學習任務二 通信服務 90
一、收發(fā)電傳服務 90
二、收發(fā)傳真服務 91
學習任務三 文秘服務 91
一、文件打印服務 91
二、文件復印服務 92
三、翻譯服務 92
學習任務四 票務服務 93
學習單元八 前廳收銀業(yè)務 95
學習任務一 收銀服務的意義 95
學習任務二 建立與核收客賬 96
一、為散客建立與核收客賬 96
二、為團隊客人建立與核收客賬 96
學習任務三 辦理住客離店結(jié)賬手續(xù) 96
一、散客離店結(jié)賬 96
二、團隊離店結(jié)賬 97
學習任務四 外幣兌換 97
一、可兌換外幣現(xiàn)鈔種類 97
二、外幣現(xiàn)鈔兌換程序 98
學習任務五 貴重物品保管 98
一、貴重物品保管業(yè)務內(nèi)容及流程 98
二、貴重物品保管的注意事項 99
學習單元九 前廳大堂副理業(yè)務 101
學習任務一 設置大堂副理職位的意義 101
學習任務二 大堂副理崗位職責 102
學習任務三 大堂副理工作內(nèi)容 103
學習任務四 大堂副理素質(zhì)要求 115
學習單元十 認識客房部 119
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