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物業客戶服務管理(第2版) 版權信息
- ISBN：9787504776167
- 條形碼：9787504776167 ; 978-7-5047-7616-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物業客戶服務管理(第2版) 本書特色
過去，我國建筑業“重建輕管”的思想相當嚴重，建房不為住戶和維修者著想，建好房就萬事大吉，所以偷工減料、粗制濫造等問題突出，給日后居住、管理帶來麻煩。住宅投入使用后，不重視管理，很快便出現私搭亂建、垃圾隨便堆放、房屋失養失修、設備殘缺不全、道路綠化損壞等問題，使小區環境臟亂，面目全非，*終造成住宅區“一年新、二年舊、三年破、四年亂”的局面。而實行物業管理服務后，物業服務企業就可以在建房前期介入，并組織接管驗收，一方面可以嚴把質量關，另一方面可以方便日后維修養護。在房屋投入使用后，更注重對其管理，從而克服 “重建輕管”的思想。 可以說，物業管理已成為城市建設的窗口，是城市現代化管理的重要標志，物業服務更是涉及人們生活和工作的方方面面，物業服務企業提供的統一化、專業化、全方位、多層次的整體服務，促進了城市現代化、專業化、社會化進程，更進一步提高了城市化管理水平，是構建和諧社會不可或缺的一環。
物業客戶服務管理(第2版) 內容簡介
"物業公司在提供物業服務的全過程中要突出“服務”二字，滿足業主或非業主使用人的需求，營造安全、舒適的工作和生活環境，提供高標準、高質量、多方面、多功能、綜合性的服務。物業服務不同于其他服務，有其自身的服務特性。 1物業對象的固定性 物業管理的對象——物業建筑和附屬的設施設備及相關場地都是附著在土地上不可移動的，屬于固定資產。而物業又是物業活動的載體，物業服務活動必須在固定的物業區域內進行。此外，物業服務的對象——業主或非業主使用人在一定期限內往往也是固定不變的，物業服務企業為固定的群體業主或非業主使用人提供服務。 2物業服務需求的可變性 業主或非業主使用人對物業服務的需求有較強的可變性。當他們感到滿意時就會續聘物業服務企業，繼續享受該物業服務企業提供的服務；當他們感到不滿意時，就會解聘該物業服務企業，另外聘請新的物業服務企業。 3物業服務行為的特約性 物業服務是按照事先簽訂的物業服務合同中約定的各個事項和要求來提供的，合同中明確了雙方的權、責、利，因此，物業服務行為具有特約性。 4物業服務時間的延續性 一般的服務，如餐廳服務等，服務企業與客戶的接觸時間較短，而物業的使用年限較長且服務具有不可存儲性，因此，物業服務只能在這一時間內持續提供，所以說物業服務時間具有延續性。 5物業服務內容的多樣性 物業服務內容本身就是復雜而多樣的，為業主或非業主使用人提供的是多方面、多功能的服務。而且，不同物業類型的物業其服務的側重點也不一樣，如小區物業注重人性化管理，廠房物業則更重視安全方面。此外，不同的業主或非業主使用人所需要的服務也不盡相同，同一物業區域內的物業服務也是多種多樣的。 6物業服務過程的整體性 在一般商品服務過程中，通常只強調服務的某幾項功能，如賓館客房的居住和休息功能。而物業服務的目的是為業主或非業主使用人提供一個安全、舒適、方便、優美的工作和生活環境，這就需要物業服務必須是多方面、多層次、整體性的服務。 7物業服務品質的差異性 物業服務品質的差異性就是物業服務企業會通過制定不同的品質標準、采取不同的執行措施來滿足不同業主的服務需求。差異化品質管理的目的是力求為不同特性群體、不同需求的業主提供適合的服務。隨著整個物業行業在構建和諧社會中所起作用、業主消費意識與維權意識等的不斷增強，物業服務企業的生存環境不斷惡劣，越來越多的物業服務企業開始在精細化管理、差異化服務方面做出努力，以求發展、要效益。實現品質差異化管理，打造多類型、多層次的物業服務品質，再加以品牌宣傳包裝，必將形成物業服務企業的核心市場競爭力。 "
物業客戶服務管理(第2版) 目錄
項目一 物業客戶服務理念
任務一 服務與物業服務
任務二 客戶服務管理
任務三 物業客戶服務
任務四 物業客戶服務理念認知技能訓練
項目二 物業客戶滿意度調查
任務一 客戶滿意度調查概述
任務二 物業客戶滿意度調查
任務三 物業客戶滿意度調查技能訓練
項目三 物業客戶服務團隊建設
任務一 物業客戶服務中心的設置
任務二 物業客戶服務人員的職業素質
任務三 物業客戶服務團隊建設技能訓練
項目四 物業客戶服務質量管理
任務一 服務質量概述
任務二 物業客戶服務質量標準制定
任務三 物業客戶服務標準的實施與考核
任務四 物業客戶服務質量管理技能訓練
項目五 物業服務禮儀
任務一 物業服務禮儀基礎知識
任務二 儀表禮儀
任務三 儀態禮儀
任務四 日常物業服務禮儀
任務五 物業服務禮儀應用技能訓練
項目六 物業客戶服務基本技能
任務一 傾聽的技巧
任務二 微笑的技巧
任務三 說話的技巧
任務四 肢體語言運用技巧
任務五 物業客戶服務基本技能訓練
項目七 日常物業客戶服務
任務一 接待問詢服務
任務二 接待報修服務
任務三 業主服務檔案管理
任務四 物業服務App
任務五 日常物業客戶服務技能訓練
項目八 入住服務
任務一 入住服務的內涵
任務二 入住服務流程
任務三 搬遷入住
任務四 入住服務技能訓練
項目九 客戶裝修管理服務
任務一 裝修服務規范化的必要性
任務二 裝修管理服務工作程序
任務三 裝修管理服務相關文件
任務四 客戶裝修管理服務應用技能訓練
項目十 社區文化服務
任務一 開展社區文化建設的意義
任務二 營造物業社區文化氛圍
任務三 組織物業社區文化活動
任務四 與業主委員會共建和諧社區
任務五 社區文化服務技能訓練
項目十一 物業客戶投訴處理
任務一 客戶投訴概述
任務二 物業客戶投訴的原因
任務三 有效處理投訴
任務四 物業客戶投訴處理技能訓練
項目十二 物業客戶心理服務
任務一 客戶心理活動與服務技巧
任務二 物業服務人員減壓技巧
任務三 物業客戶心理服務技能訓練
參考文獻
任務一 服務與物業服務
任務二 客戶服務管理
任務三 物業客戶服務
任務四 物業客戶服務理念認知技能訓練
項目二 物業客戶滿意度調查
任務一 客戶滿意度調查概述
任務二 物業客戶滿意度調查
任務三 物業客戶滿意度調查技能訓練
項目三 物業客戶服務團隊建設
任務一 物業客戶服務中心的設置
任務二 物業客戶服務人員的職業素質
任務三 物業客戶服務團隊建設技能訓練
項目四 物業客戶服務質量管理
任務一 服務質量概述
任務二 物業客戶服務質量標準制定
任務三 物業客戶服務標準的實施與考核
任務四 物業客戶服務質量管理技能訓練
項目五 物業服務禮儀
任務一 物業服務禮儀基礎知識
任務二 儀表禮儀
任務三 儀態禮儀
任務四 日常物業服務禮儀
任務五 物業服務禮儀應用技能訓練
項目六 物業客戶服務基本技能
任務一 傾聽的技巧
任務二 微笑的技巧
任務三 說話的技巧
任務四 肢體語言運用技巧
任務五 物業客戶服務基本技能訓練
項目七 日常物業客戶服務
任務一 接待問詢服務
任務二 接待報修服務
任務三 業主服務檔案管理
任務四 物業服務App
任務五 日常物業客戶服務技能訓練
項目八 入住服務
任務一 入住服務的內涵
任務二 入住服務流程
任務三 搬遷入住
任務四 入住服務技能訓練
項目九 客戶裝修管理服務
任務一 裝修服務規范化的必要性
任務二 裝修管理服務工作程序
任務三 裝修管理服務相關文件
任務四 客戶裝修管理服務應用技能訓練
項目十 社區文化服務
任務一 開展社區文化建設的意義
任務二 營造物業社區文化氛圍
任務三 組織物業社區文化活動
任務四 與業主委員會共建和諧社區
任務五 社區文化服務技能訓練
項目十一 物業客戶投訴處理
任務一 客戶投訴概述
任務二 物業客戶投訴的原因
任務三 有效處理投訴
任務四 物業客戶投訴處理技能訓練
項目十二 物業客戶心理服務
任務一 客戶心理活動與服務技巧
任務二 物業服務人員減壓技巧
任務三 物業客戶心理服務技能訓練
參考文獻
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物業客戶服務管理(第2版) 作者簡介
王曉宇，北京農業職業學院現代服務管理系教師，有豐富的一線教學經驗，教學中與企業聯系，注重實踐教學，發表多篇論文，出版過專著，參與編寫的教材被多次重印。
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