包郵溝通技巧(第4版)

作者：汝勇健

出版社：旅游教育出版社出版時間：2022-03-01

開本：其他頁數(shù)： 183

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版權(quán)信息
內(nèi)容簡介
目錄

溝通技巧(第4版) 版權(quán)信息

ISBN：9787563743551
條形碼：9787563743551 ; 978-7-5637-4355-1
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
旅游
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導(dǎo)游專業(yè)用書

溝通技巧(第4版) 內(nèi)容簡介

本選題入選“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，主要用于大專院校旅游管理及酒店管理等專業(yè)學(xué)生教學(xué)用書及旅游企業(yè)員工在崗培訓(xùn)。選題圍繞旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的溝通知識及溝通技能，以目前相關(guān)從業(yè)人員在溝通中存在的共性問題為切入點(diǎn)，圍繞溝通的基本原理、有效溝通技巧、客戶關(guān)系建立、企業(yè)內(nèi)部溝通幾大部分展開寫作，內(nèi)容涉及溝通的基本原理、有效溝通技巧、建立良好客戶關(guān)系、管理者與下屬溝通的技巧、管理者與上級溝通的技巧、理者與同級溝通的技巧以及會議溝通7個單元。

溝通技巧(第4版) 目錄

學(xué)前能力自測
緒論
單元一　溝通的基本原理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、溝通的定義
二、溝通的過程
三、溝通視窗及運(yùn)用技巧
四、有效溝通的障礙
五、跨文化溝通
六、網(wǎng)絡(luò)溝通
典型案例
問答題
判斷題
小組練習(xí)
案例分析
單元二　有效溝通技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、遵循信息有效發(fā)送的原理
二、提高語言技巧
三、學(xué)會積極傾聽
四、運(yùn)用有效的身體語言
典型案例
問答題
溝通游戲
小組練習(xí)
自我測試
單元三　建立良好的客戶關(guān)系
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、建立客人信息體系
二、關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)（MOT關(guān)鍵時刻）
三、建立良好的客戶關(guān)系
四、客人期望值管理
五、客人投訴的處理
典型案例
問答題
情景題
小組討論
單元四　管理者與下屬的溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解你的下屬
二、注意雙向溝通
三、營造良好的氛圍
四、有效下達(dá)工作指令
五、贊揚(yáng)下級的方法
六、批評下級的技巧
典型案例
問答題
自測題
閱讀回答
案例分析
自我測試
單元五　管理者與上級的溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解上級的需求與個性
二、接受上級指示要則
三、學(xué)會服從
四、及時復(fù)命
五、向上級匯報(bào)工作
六、正確看待上級的批評
七、向上級提建議的技巧
典型案例
問答題
小組討論
單元六　管理者與同級的溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確責(zé)權(quán)范圍
二、強(qiáng)化服務(wù)意識
三、制定協(xié)調(diào)制度
四、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)
五、疏通溝通渠道
六、盡量避免將矛盾上交
七、充分發(fā)揮管理人員的作用
典型案例
問答題
自我測試
案例分析１
案例分析
單元七　會議溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確會議目的
二、做好會前準(zhǔn)備
三、提高主持會議的技巧
四、召開班前會
問答題
自我測試
學(xué)后能力自測
附錄：專業(yè)用語
參考資料
后記

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