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前廳客房服務與管理 版權信息
- ISBN：9787111394389
- 條形碼：9787111394389 ; 978-7-111-39438-9
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳客房服務與管理 本書特色
前廳客房服務與管理是現代飯店運營與管理的重要組成部分。本書吸取了國內外前廳客房服務與管理的新知識和技術，注重知識的應用性和可操作性，側重理論指導下的管理實務與運作，簡化以學科知識體系為背景的知識要點的陳述，適當增大圖表等內容的比例，著眼于旅游飯店新崗位群的諸多新的現實需要。本書內容深入淺出，難易適度，適用性強。 本書可作為應用型本科、高職高專、成人教育院校旅游管理及相關專業的教學用書，也可供飯店從業人員的培訓和自學之用。
前廳客房服務與管理 內容簡介
前廳客房服務與管理是現代飯店運營與管理的重要組成部分。本書吸取了國內外前廳客房服務與管理的新知識和技術，注重知識的應用性和可操作性，側重理論指導下的管理實務與運作，簡化以學科知識新體系為背景的知識要點的陳述，適當增大圖表等內容的比例，著眼于旅游飯店新崗位群的諸多新的現實需要。教材深入淺出，難易適度，適用性強。
前廳客房服務與管理 目錄
目 錄
前言
**章 前廳部概述1
**節 飯店的基礎知識1
第二節 前廳部的地位、作用及主要業務5
第三節 前廳部的組織機構及主要崗位8
第四節 前廳部的業務特點及人員素質要求13
第五節 前廳環境設計與控制16
本章小結20
思考與練習21
第二章 客房預訂服務與管理23
**節 預訂工作概述23
第二節 預訂的渠道、方式和種類25
第三節 預訂業務流程28
第四節 客情預測及傳遞37
本章小結38
思考與練習39
第三章 總臺接待與結賬業務41
**節 總臺接待業務41
第二節 總臺接待中常見問題的處理47
第三節 結賬業務管理49
本章小結57
思考與練習57
第四章 前廳部日常服務59
**節 “金鑰匙”理念59
第二節 禮賓服務62
第三節 總機服務68
第四節 問訊與留言服務70
第五節 貴重物品保管72
第六節 商務中心服務73
第七節 商務樓層服務74
本章小結75
思考與練習75
第五章 前廳銷售管理77
**節 前廳銷售產品分析77
第二節 客房狀態的控制80
第三節 房價管理83
第四節 客房銷售藝術88
第五節 前臺客賬管理92
本章小結94
思考與練習94
第六章 客人關系管理96
**節 大堂副理96
第二節 良好客人關系的建立102
第三節 客人投訴處理104
第四節 客史檔案的建立與管理108
本章小結112
思考與練習113
第七章 前廳部信息溝通115
**節 前廳報表的制作115
第二節 前廳部與其他部門的信息溝通118
本章小結123
思考與練習124
第八章 客房部概述125
**節 客房部的地位與作用125
第二節 客房部組織機構的設置及主要崗位職責127
第三節 客房的類型和標準133
第四節 客房功能設計135
本章小結138
思考與練習139
第九章 客房清潔保養管理140
**節 客房清掃的準備140
第二節 客房的清潔整理141
第三節 客房清潔質量控制管理147
第四節 公共區域的清潔保養149
第五節 清潔器具與清潔劑的種類及使用152
本章小結158
思考與練習159
第十章 客房服務與質量管理160
**節 客房服務的特點和要求160
第二節 客房服務模式162
第三節 客房服務規范的內容167
第四節 客房服務質量控制管理174
第五節 客房個性化服務管理177
第六節 客房貼身管家181
第七節 客房部與其他部門的信息溝通182
本章小結185
思考與練習185
第十一章 客房安全管理188
**節 客房安全管理概述188
第二節 客房消防管理194
第三節 客房治安管理197
第四節 其他意外事故的防范199
本章小結203
思考與練習203
第十二章 客房設備用品管理205
**節 客房設備用品管理的任務和方法205
第二節 客房設備的選擇與保養207
第三節 客房布件管理與控制211
第四節 客房用品管理214
本章小結220
思考與練習220
第十三章 前廳與客房管理的新趨勢223
**節 未來前廳管理的發展新趨勢223
第二節 未來客房管理的發展新趨勢225
第三節 前廳部計算機管理與應用228
第四節 創建“綠色客房”231
第五節 智能技術在客房設計中的應用234
本章小結237
思考與練習238
附錄 全球酒店集團排名（2011年）240
參考文獻241
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