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呼叫中心客戶服務與管理(高級技能) 版權信息
- ISBN：9787111696971
- 條形碼：9787111696971 ; 978-7-111-69697-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
呼叫中心客戶服務與管理(高級技能) 內容簡介
本書是1+X職業技能等級證書 (呼叫中心客戶服務與管理) 配套教材, 依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書標準》編寫。本書以能力為本位, 以工作任務和1+X職業技能等級標準要求為基礎, 同時配套開發《呼叫中心客戶服務與管理 (基礎知識) 》《呼叫中心客戶服務與管理 (初級技能) 》《呼叫中心客戶服務與管理 (中級技能) 》等教材。本書共有3個項目, 分別為呼叫中心運營與管理、呼叫中心團隊管理、呼叫中心話務預測與排班管理。
呼叫中心客戶服務與管理(高級技能) 目錄
目 錄
CONTENTS
前 言
項目1 呼叫中心運營與管理1
任務1
呼叫中心成本與效益分析12
任務2
呼叫中心薪酬與績效管理33
任務3
呼叫中心流程管理54
任務4
呼叫中心匯報管理73
項目2 呼叫中心團隊管理87
任務1
呼叫中心人才培養與發展88
任務2
呼叫中心崗位晉升管理103
任務3
呼叫中心團隊績效管理111
項目3 呼叫中心話務預測與排班管理119
任務1
呼叫中心數據提取與整理120
任務2
呼叫中心數據分析130
任務3
呼叫中心話務量預測148
任務4
呼叫中心排班管理161
任務5
呼叫中心數據運用與跟蹤179
參考文獻185
CONTENTS
前 言
項目1 呼叫中心運營與管理1
任務1
呼叫中心成本與效益分析12
任務2
呼叫中心薪酬與績效管理33
任務3
呼叫中心流程管理54
任務4
呼叫中心匯報管理73
項目2 呼叫中心團隊管理87
任務1
呼叫中心人才培養與發展88
任務2
呼叫中心崗位晉升管理103
任務3
呼叫中心團隊績效管理111
項目3 呼叫中心話務預測與排班管理119
任務1
呼叫中心數據提取與整理120
任務2
呼叫中心數據分析130
任務3
呼叫中心話務量預測148
任務4
呼叫中心排班管理161
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呼叫中心數據運用與跟蹤179
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