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酒店實訓(xùn)之前廳服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787563742110
- 條形碼：9787563742110 ; 978-7-5637-4211-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店實訓(xùn)之前廳服務(wù) 內(nèi)容簡介
本書共分為: 前廳部基礎(chǔ)模塊、預(yù)訂部、接待處、禮賓部、總機(jī)房、商務(wù)中心、行政樓層、大堂副理幾個板塊, 主要內(nèi)容包括: 前廳部簡介及主要任務(wù)、前廳部組織架構(gòu)、前廳部服務(wù)與行為規(guī)范、前廳部常用設(shè)施設(shè)備、前廳部常用系統(tǒng)、前廳部相關(guān)管理規(guī)定、前廳部應(yīng)急預(yù)案等。
酒店實訓(xùn)之前廳服務(wù) 目錄
模塊一 前廳部基礎(chǔ)知識
前置活頁001
任務(wù)1-1 前廳部簡介及主要任務(wù)003
任務(wù)1-2 前廳部組織架構(gòu)006
任務(wù)1-3 前廳部服務(wù)與行為規(guī)范008
任務(wù)1-4 前廳部常用設(shè)施設(shè)備011
任務(wù)1-5 前廳部常用系統(tǒng)014
任務(wù)1-6 前廳部相關(guān)管理規(guī)定023
任務(wù)1-7 前廳部應(yīng)急預(yù)案026
后置活頁029
模塊二 預(yù)訂部
前置活頁031
項目2-1 預(yù)訂部基礎(chǔ)知識033
任務(wù)2-1-1 預(yù)訂部工作職責(zé)033
任務(wù)2-1-2 預(yù)訂部工作標(biāo)準(zhǔn)035
任務(wù)2-1-3-1 預(yù)訂部業(yè)務(wù)知識——常見房間類型038
任務(wù)2-1-3-2 預(yù)訂部業(yè)務(wù)知識——預(yù)訂渠道與方式043
項目2-2 預(yù)訂服務(wù)045
任務(wù)2-2-1 一般服務(wù)流程045
任務(wù)2-2-2 不同預(yù)訂渠道服務(wù)中的注意事項047
任務(wù)2-2-3 團(tuán)隊預(yù)訂049
任務(wù)2-2-4 預(yù)訂控制051
后置活頁054
模塊三 接待處
前置活頁055
項目3-1 接待處基礎(chǔ)知識057
任務(wù)3-1-1 接待處工作職責(zé)057
任務(wù)3-1-2 接待處工作標(biāo)準(zhǔn)061
任務(wù)3-1-3-1 接待處業(yè)務(wù)知識——常用支付方式065
任務(wù)3-1-3-2 接待處業(yè)務(wù)知識——單據(jù)流向知識069
任務(wù)3-1-3-3 接待處業(yè)務(wù)知識——酒店房態(tài)管理071
項目3-2 前臺入住服務(wù)073
任務(wù)3-2-1 散客入住073
任務(wù)3-2-2 團(tuán)隊入住076
任務(wù)3-2-3 VIP入住079
任務(wù)3-2-4 其他類型客戶入住081
項目3-3 入住期間其他服務(wù)083
任務(wù)3-3-1 變*離店時間083
任務(wù)3-3-2 續(xù)住服務(wù)085
任務(wù)3-3-3 加床服務(wù)086
任務(wù)3-3-4 房間增加住客服務(wù)087
任務(wù)3-3-5 換房服務(wù)088
任務(wù)3-3-6 保密服務(wù)090
任務(wù)3-3-7 **兌換服務(wù)091
項目3-4 前臺退房服務(wù)094
任務(wù)3-4-1 散客退房094
任務(wù)3-4-2 團(tuán)隊退房096
任務(wù)3-4-3 VIP退房098
任務(wù)3-4-4 其他類型客戶退房099
后置活頁101
模塊四 禮賓部
前置活頁103
項目4-1 禮賓部基礎(chǔ)知識105
任務(wù)4-1-1 禮賓部工作職責(zé)及流程105
任務(wù)4-1-2 禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)108
任務(wù)4-1-3 禮賓部常用設(shè)備相關(guān)知識112
項目4-2 禮賓行李服務(wù)115
任務(wù)4-2-1 散客行李服務(wù)115
任務(wù)4-2-2 團(tuán)隊行李服務(wù)117
任務(wù)4-2-3 換房行李服務(wù)119
任務(wù)4-2-4 行李寄存服務(wù)120
項目4-3 酒店代表服務(wù)123
任務(wù)4-3-1 機(jī)場、碼頭、車站接送服務(wù)123
任務(wù)4-3-2 酒店貴賓車服務(wù)126
任務(wù)4-3-3 電召出租車服務(wù)128
項目4-4 禮賓其他服務(wù)129
任務(wù)4-4-1 問詢服務(wù)129
任務(wù)4-4-2 留言服務(wù)130
任務(wù)4-4-3 物品租借服務(wù)132
任務(wù)4-4-4 委托代辦服務(wù)134
后置活頁136
模塊五 總機(jī)房
前置活頁137
項目5-1 總機(jī)房基礎(chǔ)知識139
任務(wù)5-1-1 總機(jī)房工作職責(zé)139
任務(wù)5-1-2 總機(jī)房工作標(biāo)準(zhǔn)142
任務(wù)5-1-3 總機(jī)房業(yè)務(wù)知識143
項目5-2 總機(jī)房主要服務(wù)146
任務(wù)5-2-1 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)146
任務(wù)5-2-2 物品輸送服務(wù)148
任務(wù)5-2-3 叫醒服務(wù)149
任務(wù)5-2-4 免打擾服務(wù)152
任務(wù)5-2-5 愛心房應(yīng)急服務(wù)153
后置活頁154
模塊六 商務(wù)中心
前置活頁155
項目6-1 商務(wù)中心基礎(chǔ)知識157
任務(wù)6-1-1 商務(wù)中心工作職責(zé)157
任務(wù)6-1-2 商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)159
任務(wù)6-1-3 商務(wù)中心業(yè)務(wù)知識161
項目6-2 商務(wù)中心主要服務(wù)163
任務(wù)6-2-1 打印、復(fù)印、裝訂及傳真服務(wù)163
任務(wù)6-2-2 訂票服務(wù)165
任務(wù)6-2-3 其他服務(wù)167
后置活頁168
模塊七 行政樓層
前置活頁169
項目7-1 行政樓層基礎(chǔ)知識171
任務(wù)7-1-1 行政樓層工作職責(zé)171
任務(wù)7-1-2 行政樓層工作標(biāo)準(zhǔn)174
任務(wù)7-1-3 行政樓層業(yè)務(wù)知識175
項目7-2 行政樓層主要服務(wù)177
任務(wù)7-2-1 行政樓層入住服務(wù)177
任務(wù)7-2-2 行政樓層退房服務(wù)179
任務(wù)7-2-3 行政樓層餐飲服務(wù)181
任務(wù)7-2-4 行政樓層會議服務(wù)183
后置活頁185
模塊八 大堂副理
前置活頁187
項目8-1 大堂副理基礎(chǔ)知識189
任務(wù)8-1-1 大堂副理工作職責(zé)189
任務(wù)8-1-2 大堂副理工作標(biāo)準(zhǔn)193
任務(wù)8-1-3 大堂副理業(yè)務(wù)知識195
項目8-2 賓客關(guān)系服務(wù)198
任務(wù)8-2-1 VIP服務(wù)198
任務(wù)8-2-2 遺留物品處理201
任務(wù)8-2-3 賓客投訴處理206
任務(wù)8-2-4 貴重物品寄存209
任務(wù)8-2-5 個性化服務(wù)211
后置活頁213
參考文獻(xiàn)214
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