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金融客戶服務(wù)與技巧 版權(quán)信息
- ISBN：9787111425731
- 條形碼：9787111425731 ; 978-7-111-42573-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
金融客戶服務(wù)與技巧 內(nèi)容簡介
本書基于中職學生現(xiàn)有的學習能力及現(xiàn)狀，本書以提供適應(yīng)金融專業(yè)中職畢業(yè)生就業(yè)崗位所必需的職業(yè)意識和技能為出發(fā)點，著重培養(yǎng)學生的客戶服務(wù)技能，掌握各項銀行客戶服務(wù)技巧。本書在解構(gòu)傳統(tǒng)學科體系及教學方法、教學內(nèi)容上做了新的嘗試，以“做中學、做中教”為理念，構(gòu)建以實踐能力為本位、以項目課程為主體的模塊化課程體系，以現(xiàn)實工作案例和情境體驗作為學習方式，同時通過設(shè)計場景顯現(xiàn)、案例分析、情景模擬、觀摩、團隊活動等活動項目來營造盡可能真實的金融客戶服務(wù)的氛圍。
金融客戶服務(wù)與技巧 目錄
目 錄
前言
模塊一 客戶服務(wù)概述1
課題一 認知客戶服務(wù)1
課題二 明確優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于客服人員的意義5
模塊二 金融客戶服務(wù)的儀容技巧10
課題一 掌握頭部修飾技巧10
課題二 掌握化妝修飾技巧15
模塊三 金融客戶服務(wù)的儀表技巧21
課題一 掌握服飾修飾技巧21
課題二 掌握儀態(tài)修飾技巧28
課題三 掌握表情修飾技巧35
模塊四 金融客戶的接待技巧41
課題一 學會文明用語41
課題二 學會禮貌用語47
課題三 掌握金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點接待技巧50
模塊五 金融客戶的溝通技巧55
課題一 掌握溝通的基本類型55
課題二 掌握溝通中的常規(guī)應(yīng)對技巧61
模塊六 金融客戶電話溝通技巧68
課題一 撥打電話的禮儀68
課題二 接聽電話的禮儀73
課題三 電話溝通中的常規(guī)應(yīng)對技巧76
模塊七 金融客戶服務(wù)投訴應(yīng)對技巧84
課題一 應(yīng)對客戶投訴的原則84
課題二 應(yīng)對客戶投訴方法和步驟88
模塊八 銀行涉外服務(wù)技巧93
課題一 掌握簡單的英語服務(wù)口語93
課題二 掌握主要國家的禮儀和禁忌100
參考文獻107
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