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通信服務規范 版權信息
- ISBN：9787560661711
- 條形碼：9787560661711 ; 978-7-5606-6171-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
通信服務規范 內容簡介
本書通過淺顯的理論、豐富的實踐案例，從培養通信服務人員的禮儀習慣入手，結合我國通信產業服務的實際情況，介紹服務人員在各種服務場合所需要掌握的基本禮儀規范。全書文筆流暢、淺顯易懂，融理論性、知識性、趣味性、實用性為一體，簡要而系統地介紹了通信服務禮儀規范所包含的幾個重要組成部分，尤其是通信企業實際應用的窗口禮儀、客戶服務禮儀、電話禮儀等。每章簡要介紹基本知識，并輔以案例分析、習題練習等重要實踐環節。本書可作為高校通信類專業學生的教材，也可作為各類服務型企業，尤其是通信企業的管理人員、客戶經理、窗口服務人員、服務監督人員等的禮儀基礎學習教材，還可作為青年人學習禮儀的入門教材。
通信服務規范 目錄
第1章 服務禮儀概述 1
1.1 禮儀的含義與特征 2
1.2 服務禮儀的含義 5
1.3 服務禮儀的意義 7
1.4 服務禮儀的基本原則 9
本章小結 11
練習題 12
第2章 基礎禮儀 13
2.1 儀容禮儀 13
2.2 服飾禮儀 18
2.3 儀態禮儀 24
2.4 表情禮儀 35
2.5 手勢禮儀 38
本章小結 41
練習題 41
第3章 交際禮儀規范 42
3.1 會面禮儀 42
3.2 訪送禮儀 55
3.3 位次禮儀 62
3.4 饋贈禮儀 70
3.5 宴請禮儀 76
3.6 網絡通信禮儀 84
本章小結 88
練習題 89
第4章 求職禮儀 90
4.1 求職準備 90
4.2 面試禮儀 92
4.3 應答禁忌 92
本章小結 94
練習題 94
第5章 國際禮儀 95
5.1 日本禮儀與禁忌 95
5.2 韓國禮儀與禁忌 96
5.3 新加坡禮儀與禁忌 97
5.4 泰國禮儀與禁忌 97
5.5 印度尼西亞禮儀與禁忌 98
5.6 印度禮儀與禁忌 98
5.7 美國禮儀與禁忌 99
5.8 巴西禮儀與禁忌 100
5.9 英國禮儀與禁忌 100
5.10 法國禮儀與禁忌 101
5.11 德國禮儀與禁忌 102
本章小結 102
練習題 103
第6章 裝維服務規范 104
6.1 日常服務流程 104
6.2 裝維人員儀容儀表及行為規范 114
本章小結 116
練習題 116
第7章 客戶服務行為規范 117
7.1 服務行為規范 117
7.2 營銷服務規范及技巧 119
7.3 客戶服務中的溝通原則 126
7.4 常用溝通技巧 130
本章小結 133
練習題 134
第8章 服務的發展之路 135
8.1 卓越的客戶服務之路 135
8.2 重新認識客戶 138
8.3 服務產品的開發 139
8.4 服務可以創造價值 142
本章小結 143
練習題 144
第9章 正確處理客戶異議 145
9.1 正確看待異議 145
9.2 防止客戶異議 146
9.3 異議處理準則和誤區 149
9.4 客戶異議處理規范 151
9.5 沖突處理原則 154
本章小結 155
練習題 155
參考文獻 157
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