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電子商務客戶服務(第2版) 版權信息
- ISBN：9787121420016
- 條形碼：9787121420016 ; 978-7-121-42001-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電子商務客戶服務(第2版) 內容簡介
本書主要內容包括：項目1，走進電子商務客服；項目2，電子商務客服的溝通技巧；項目3，網店客戶分析；項目4，售前客服技巧；項目5，售中客服技巧；項目6，售后客服技巧；項目7，電子商務客戶風險防范；項目8，電子商務客服職業倦怠調整；項目9，電子商務客服工作手冊的編制。本書適用于電子商務專業的學生作為教材使用，也可作為相關電子商務客戶服務人員的培訓用書。
電子商務客戶服務(第2版) 目錄
項目1 走進電子商務客戶服務
任務1．1 認識電子商務客戶服務的含義與類型
活動1．1．1 理解電子商務客服的含義
活動1．1．2 區分電子商務客服的類型
活動1．1．3 技能訓練：千牛平臺的安裝使用
任務1．2 關注電子商務客服的素質要求
活動1．2．1 探尋電子商務客服的素質要求
活動1．2．2 感受電子商務客服的知識要求
活動1．2．3 感受電子商務客服的技能要求
活動1．2．4 技能訓練：網購流程體驗
任務1．3 認知電子商務客服崗位
活動1．3．1 分析電子商務客服的工作流程及崗位職責
活動1．3．2 明確電子商務客服崗位要求
活動1．3．3 技能訓練：撰寫電子商務客服職業生涯規劃書
項目小結
項目2 電子商務客服的溝通技巧
任務2．1 了解電子商務客服溝通技巧的組成
活動2．1．1 熟悉電子商務客服接待溝通的專業知識
活動2．1．2 掌握電子商務客服的專業用語和禮儀
活動2．1．3 技能訓練：收集和解讀常用的電子商務客服用語
任務2．2 體驗千牛的使用效應
活動2．2．1 熟悉千牛的設置技巧
活動2．2．2 千牛快捷短語的設置和使用
活動2．2．3 技能訓練：千牛的操作體驗
項目小結
項目3 網店客戶分析
任務3．1 分析網店客戶類型
活動3．1．1 了解網店客戶的分類方式
活動3．1．2 熟悉不同類型的客戶采用的策略
活動3．1．3 技能訓練：網店目標客戶的需求分析
任務3．2 熟悉網店客戶的購物心理
活動3．2．1 洞悉網店客戶的購物心理
活動3．2．2 消除網店客戶不安心理的策略
任務3．3 熟悉網店客戶的管理
活動3．3．1 搜尋網店潛在客戶
活動3．3．2 管理網店現實客戶
活動3．3．3 技能訓練：網店客戶的挖掘和關懷
項目小結
項目4 售前客服技巧
任務4．1 學習商品軟文的寫作
活動4．1．1 了解商品的屬性
活動4．1．2 熟悉商品軟文的要素
活動4．1．3 技能訓練：高山茶的方案設計
任務4．2 掌握商品上下架的控制流程
活動4．2．1 了解商品上下架時間對商品排名的影響
活動4．2．2 熟悉不同類別商品選購的時間
活動4．2．3 技能訓練：合理設置女裝的上下架時間
任務4．3 學會商品關鍵詞的遴選
活動4．3．1 了解商品關鍵詞的作用
活動4．3．2 熟悉商品關鍵詞的搜尋
活動4．3．3 技能訓練：羊絨服裝的關鍵詞遴選
項目小結
項目5 售中客服技巧
任務5．1 掌握應對客戶砍價的策略
活動5．1．1 熟悉接收客戶信息后的應答技巧
活動5．1．2 掌握應對客戶砍價的策略
活動5．1．3 技能訓練：千牛應答快捷語的設置
任務5．2 熟悉商品款項的處理
活動5．2．1 了解商品銷售款項的處理
活動5．2．2 掌握淘寶網的改價技巧
活動5．2．3 技能訓練：商品運費的修改
任務5．3 掌握商品的備貨發貨
活動5．3．1 了解商品庫存狀況
活動5．3．2 熟悉商品的發貨流程
活動5．3．3 技能訓練：網店交易糾紛處理
項目小結
項目6 售后客服技巧
任務6．1 學會商品退換貨的處理
活動6．1．1 了解商品退換貨的流程
活動6．1．2 熟悉商品退換貨的價差處理
活動6．1．3 技能訓練：女裝的退換貨處理
任務6．2 學會正確處理客戶投訴
活動6．2．1 了解客戶投訴的原因
活動6．2．2 熟悉處理客戶投訴的技巧
活動6．2．3 打造優質售后服務
活動6．2．4 技能訓練：客戶投訴的危機處理
項目小結
項目7 電子商務客服交易風險防范
任務7．1 分析電子商務客服面臨的交易風險
活動7．1．1 識別電子商務售中客服面臨的交易風險
活動7．1．2 掌握電子商務售后客服面臨的交易風險
活動7．1．3 技能訓練：買家的退款處理
任務7．2 實現電子商務客服安全交易保障
活動7．2．1 了解電子商務交易安全技術
活動7．2．2 構建電子商務交易網絡安全系統
活動7．2．3 技能訓練：數字證書的安裝和使用
任務7．3 熟悉電子商務法律法規
活動7．3．1 了解電子商務法律法規
活動7．3．2 學習網絡零售平臺規則
活動7．3．3 技能訓練：電子商務客服面臨的交易風險的防范措施
項目小結
項目8 電子商務客服職業倦怠調整
任務8．1 了解電子商務客服承受的壓力
活動8．1．1 分析電子商務客服壓力的來源
活動8．1．2 熟悉電子商務客服的情緒周期
活動8．1．3 技能訓練：壓力的自我舒緩與調適
任務8．2 了解職業倦怠
活動8．2．1 了解電子商務客服職業倦怠的外在表象
活動8．2．2 清楚電子商務客服職業倦怠的危害
活動8．2．3 熟悉電子商務客服職業倦怠的類別
活動8．2．4 技能訓練：有效消除職業倦怠的方法
項目小結
任務9 編制電子商務客服工作手冊
任務9．1 了解編制電子商務客服工作手冊的具體內容
活動9．1．1 熟悉電子商務客服工作手冊的主要內容
活動9．1．2 熟悉電子商務客服的行為規范
活動9．1．3 技能訓練：編制電子商務客服工作手冊
任務9．2 掌握電子商務客服基本流程及電子商務銷售流程
活動9．2．1 熟悉電子商務客服基本流程
活動9．2．2 熟悉電子商務銷售流程
活動9．2．3 技能訓練：繪制電子商務客服基本流程圖
項目小結
任務1．1 認識電子商務客戶服務的含義與類型
活動1．1．1 理解電子商務客服的含義
活動1．1．2 區分電子商務客服的類型
活動1．1．3 技能訓練：千牛平臺的安裝使用
任務1．2 關注電子商務客服的素質要求
活動1．2．1 探尋電子商務客服的素質要求
活動1．2．2 感受電子商務客服的知識要求
活動1．2．3 感受電子商務客服的技能要求
活動1．2．4 技能訓練：網購流程體驗
任務1．3 認知電子商務客服崗位
活動1．3．1 分析電子商務客服的工作流程及崗位職責
活動1．3．2 明確電子商務客服崗位要求
活動1．3．3 技能訓練：撰寫電子商務客服職業生涯規劃書
項目小結
項目2 電子商務客服的溝通技巧
任務2．1 了解電子商務客服溝通技巧的組成
活動2．1．1 熟悉電子商務客服接待溝通的專業知識
活動2．1．2 掌握電子商務客服的專業用語和禮儀
活動2．1．3 技能訓練：收集和解讀常用的電子商務客服用語
任務2．2 體驗千牛的使用效應
活動2．2．1 熟悉千牛的設置技巧
活動2．2．2 千牛快捷短語的設置和使用
活動2．2．3 技能訓練：千牛的操作體驗
項目小結
項目3 網店客戶分析
任務3．1 分析網店客戶類型
活動3．1．1 了解網店客戶的分類方式
活動3．1．2 熟悉不同類型的客戶采用的策略
活動3．1．3 技能訓練：網店目標客戶的需求分析
任務3．2 熟悉網店客戶的購物心理
活動3．2．1 洞悉網店客戶的購物心理
活動3．2．2 消除網店客戶不安心理的策略
任務3．3 熟悉網店客戶的管理
活動3．3．1 搜尋網店潛在客戶
活動3．3．2 管理網店現實客戶
活動3．3．3 技能訓練：網店客戶的挖掘和關懷
項目小結
項目4 售前客服技巧
任務4．1 學習商品軟文的寫作
活動4．1．1 了解商品的屬性
活動4．1．2 熟悉商品軟文的要素
活動4．1．3 技能訓練：高山茶的方案設計
任務4．2 掌握商品上下架的控制流程
活動4．2．1 了解商品上下架時間對商品排名的影響
活動4．2．2 熟悉不同類別商品選購的時間
活動4．2．3 技能訓練：合理設置女裝的上下架時間
任務4．3 學會商品關鍵詞的遴選
活動4．3．1 了解商品關鍵詞的作用
活動4．3．2 熟悉商品關鍵詞的搜尋
活動4．3．3 技能訓練：羊絨服裝的關鍵詞遴選
項目小結
項目5 售中客服技巧
任務5．1 掌握應對客戶砍價的策略
活動5．1．1 熟悉接收客戶信息后的應答技巧
活動5．1．2 掌握應對客戶砍價的策略
活動5．1．3 技能訓練：千牛應答快捷語的設置
任務5．2 熟悉商品款項的處理
活動5．2．1 了解商品銷售款項的處理
活動5．2．2 掌握淘寶網的改價技巧
活動5．2．3 技能訓練：商品運費的修改
任務5．3 掌握商品的備貨發貨
活動5．3．1 了解商品庫存狀況
活動5．3．2 熟悉商品的發貨流程
活動5．3．3 技能訓練：網店交易糾紛處理
項目小結
項目6 售后客服技巧
任務6．1 學會商品退換貨的處理
活動6．1．1 了解商品退換貨的流程
活動6．1．2 熟悉商品退換貨的價差處理
活動6．1．3 技能訓練：女裝的退換貨處理
任務6．2 學會正確處理客戶投訴
活動6．2．1 了解客戶投訴的原因
活動6．2．2 熟悉處理客戶投訴的技巧
活動6．2．3 打造優質售后服務
活動6．2．4 技能訓練：客戶投訴的危機處理
項目小結
項目7 電子商務客服交易風險防范
任務7．1 分析電子商務客服面臨的交易風險
活動7．1．1 識別電子商務售中客服面臨的交易風險
活動7．1．2 掌握電子商務售后客服面臨的交易風險
活動7．1．3 技能訓練：買家的退款處理
任務7．2 實現電子商務客服安全交易保障
活動7．2．1 了解電子商務交易安全技術
活動7．2．2 構建電子商務交易網絡安全系統
活動7．2．3 技能訓練：數字證書的安裝和使用
任務7．3 熟悉電子商務法律法規
活動7．3．1 了解電子商務法律法規
活動7．3．2 學習網絡零售平臺規則
活動7．3．3 技能訓練：電子商務客服面臨的交易風險的防范措施
項目小結
項目8 電子商務客服職業倦怠調整
任務8．1 了解電子商務客服承受的壓力
活動8．1．1 分析電子商務客服壓力的來源
活動8．1．2 熟悉電子商務客服的情緒周期
活動8．1．3 技能訓練：壓力的自我舒緩與調適
任務8．2 了解職業倦怠
活動8．2．1 了解電子商務客服職業倦怠的外在表象
活動8．2．2 清楚電子商務客服職業倦怠的危害
活動8．2．3 熟悉電子商務客服職業倦怠的類別
活動8．2．4 技能訓練：有效消除職業倦怠的方法
項目小結
任務9 編制電子商務客服工作手冊
任務9．1 了解編制電子商務客服工作手冊的具體內容
活動9．1．1 熟悉電子商務客服工作手冊的主要內容
活動9．1．2 熟悉電子商務客服的行為規范
活動9．1．3 技能訓練：編制電子商務客服工作手冊
任務9．2 掌握電子商務客服基本流程及電子商務銷售流程
活動9．2．1 熟悉電子商務客服基本流程
活動9．2．2 熟悉電子商務銷售流程
活動9．2．3 技能訓練：繪制電子商務客服基本流程圖
項目小結
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電子商務客戶服務(第2版) 作者簡介
方榮華，衢州市電子商務協會副會長，龍游縣網商協會副秘書長，畢業于浙江大學，工作單位為浙江省衢州市龍游縣職業技術學校，我社資深作者，主編《電子商務客戶服務》
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