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導游業務 版權信息
- ISBN：9787030696496
- 條形碼：9787030696496 ; 978-7-03-069649-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
導游業務 內容簡介
本書從導游人員及導游服務、團隊導游服務規范、導游服務技能、導游服務過程中的問題處理四個方面闡述導游業務規范，旨在讓讀者對導游業務知識有比較系統、全面和規范的了解。本書中導游業務的學習目標、知識要點明確，結合大量實際團隊操作案例進行講解，案例生動、貼近知識點，便于讀者理解。 本書可作為高等職業院校旅游管理、酒店管理等專業的教學用書，也可作為全國導游人員資格考試復習參考書和旅游行業從業人員的學習用書。
導游業務 目錄
圖書目錄
...........................................................................................................................................
**章 導游概述 1
**節 導游服務的產生 2
第二節 導游人員 4
第三節 導游人員的職責 8
第四節 導游服務 10
本章小結 19
同步練習 20
第二章 導游人員的職業道德與修養 22
**節 道德及導游人員職業道德 23
第二節 導游人員的修養與行為規范 27
第三節 導游人員的儀容儀表及禮節禮貌 31
本章小結 46
同步練習 46
第三章 地陪服務程序規范 49
**節 服務準備工作 50
第二節 迎接服務 53
第三節 入住服務 56
第四節 核對、商定日程 56
第五節 參觀游覽服務 57
第六節 社交活動、購物及餐飲服務 59
第七節 送站服務 61
第八節 后續工作 63
本章小結 64
同步練習 64
第四章 全陪服務程序規范 66
**節 全陪的團隊服務準備 67
第二節 全陪服務接待過程規范 69
第三節 全陪接待結束階段的工作 74
本章小結 76
同步練習 76
第五章 出境領隊服務程序規范 78
**節 出境領隊工作準備 79
第二節 全程陪同服務 85
第三節 總結工作 92
本章小結 93
同步練習 93
第六章 景區導游服務規程與服務質量 95
**節 旅游景區導游人員概述 96
第二節 旅游景區導游服務程序 98
第三節 旅游景區其他相關服務 102
本章小結 103
同步練習 103
第七章 散客旅游服務程序規范 105
**節 散客旅游服務概述 106
第二節 散客旅游服務規程與服務質量 108
本章小結 113
同步練習 114
第八章 導游人員的語言技巧 116
**節 導游語言基本要求 117
第二節 導游口頭語言表達技巧 121
第三節 導游態勢語言運用技巧 124
第四節 導游服務溝通的語言技巧 127
本章小結 131
同步練習 131
第九章 導游人員的講解技能 133
**節 導游講解的內涵及原則 134
第二節 實地導游講解常用技法 137
第三節 實地導游講解技能 144
本章小結 145
同步練習 146
第十章 導游人員的帶團技能 148
**節 導游人員帶團的理念、特點與原則 149
第二節 導游人員的主導地位和形象塑造 151
第三節 導游人員的心理服務技能 153
第四節 導游人員帶團過程中的引導技能 161
第五節 導游人員帶團協作的技能 167
第六節 導游人員帶團的常用技巧 170
本章小結 180
同步練習 180
第十一章 游客個別要求的處理 182
**節 游客個別要求處理的基本原則 183
第二節 餐飲方面個別要求的處理 184
第三節 住房方面個別要求的處理 186
第四節 娛樂方面個別要求的處理 187
第五節 購物方面個別要求的處理 188
第六節 購買中藥材要求的處理 189
第七節 退換商品要求的處理 190
第八節 代為購買、代為托運要求的處理 190
第九節 自由活動要求的處理 191
第十節 探視親友、親友隨團活動要求的處理 193
第十一節 轉遞物品和信件要求的處理 194
第十二節 中途退團或延長旅游期要求的處理 196
本章小結 197
同步練習 198
第十二章 旅游故障的預防和處理 201
**節 旅游行程計劃或活動日程變更的處理 202
第二節 漏接、錯接、空接的預防與處理 203
第三節 誤機（車、船）事故的預防與處理 205
第四節 游客丟失證件、錢物、行李的預防與處理 206
第五節 游客走失的預防與處理 209
第六節 游客患病、死亡的處理 211
第七節 游客越軌言行的處理 214
第八節 旅游安全事故的預防與處理 216
本章小結 220
同步練習 220
第十三章 導游人員帶團業務相關知識 222
**節 出入境常識 223
第二節 交通常識 226
第三節 貨幣、保險、通信常識 231
第四節 衛生常識 234
第五節 安全常識 237
本章小結 239
同步練習 240
參考文獻 241
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