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前廳服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787568294652
- 條形碼：9787568294652 ; 978-7-5682-9465-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務(wù)與管理 內(nèi)容簡介
本書是一本與酒店前廳崗位直接對(duì)接，以崗位任務(wù)為項(xiàng)目的酒店前廳職場實(shí)戰(zhàn)教材。本教材從實(shí)際工作出發(fā)，根據(jù)前廳部工作人員的實(shí)際工作需要，提煉編寫前廳崗位職責(zé)、工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位任務(wù)項(xiàng)目、操作規(guī)范要求。 在充分調(diào)研、分析酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀及教學(xué)資源需求的基礎(chǔ)上，本教材體現(xiàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)、講練結(jié)合。根據(jù)前廳部各崗位工作任務(wù)，本書設(shè)計(jì)了11個(gè)單元，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教材結(jié)構(gòu)創(chuàng)設(shè)情景，引領(lǐng)學(xué)生輕松愉快地學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解泱問題的能力。本書適合職業(yè)院校旅游與酒店管理類專業(yè)的學(xué)生及酒店員工的培訓(xùn)。
前廳服務(wù)與管理 目錄
單元一 認(rèn)識(shí)前廳
任務(wù)一 酒店前廳部相關(guān)介紹
任務(wù)二 前廳部員工的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
任務(wù)三 認(rèn)識(shí)前廳相關(guān)設(shè)備
實(shí)訓(xùn)一 酒店前廳部現(xiàn)場認(rèn)知
實(shí)訓(xùn)二 設(shè)計(jì)酒店前廳部功能布局
單元二 電話總機(jī)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)一 轉(zhuǎn)接電話
實(shí)訓(xùn)二 普通客人叫醒服務(wù)
實(shí)訓(xùn)三 VIP叫醒服務(wù)
實(shí)訓(xùn)四 電話“免打擾”服務(wù)
單元三 問訊服務(wù)
實(shí)訓(xùn)一 客人方位確定
實(shí)訓(xùn)二 處理客人保密/篩選電話要求
實(shí)訓(xùn)三 處理留言
單元四 禮賓服務(wù)
實(shí)訓(xùn)一 為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù)
實(shí)訓(xùn)二 為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù)
實(shí)訓(xùn)三 散客到店時(shí)的行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)四 散客離店時(shí)的行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)五 團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)的行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)六 團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)的行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)七 行李寄存服務(wù)
單元五 客房預(yù)訂與銷售
實(shí)訓(xùn)一 電話預(yù)訂的受理
實(shí)訓(xùn)二 客房預(yù)訂變更
實(shí)訓(xùn)三 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)四 客房銷售
單元六 前臺(tái)接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)一 交接班記錄簿的使用
實(shí)訓(xùn)二 房間分配
實(shí)訓(xùn)三 為抵店客人做準(zhǔn)備
實(shí)訓(xùn)四 無預(yù)訂的散客入住
實(shí)訓(xùn)五 有預(yù)訂的散客入住
實(shí)訓(xùn)六 換房
實(shí)訓(xùn)七 團(tuán)隊(duì)入住
實(shí)訓(xùn)八 客人延住
實(shí)訓(xùn)九 預(yù)計(jì)離店賓客處理
實(shí)訓(xùn)十報(bào)表打印
單元七 前臺(tái)收銀服務(wù)
實(shí)訓(xùn)一 賬目說明
實(shí)訓(xùn)二 收取現(xiàn)金押金
實(shí)訓(xùn)三 散客結(jié)賬
實(shí)訓(xùn)四 團(tuán)體結(jié)賬
實(shí)訓(xùn)五 保險(xiǎn)箱服務(wù)
實(shí)訓(xùn)六 保險(xiǎn)箱鑰匙丟失的處理
實(shí)訓(xùn)七 外幣兌換
單元八 “金鑰匙”服務(wù)
實(shí)訓(xùn)一 尋人服務(wù)
實(shí)訓(xùn)二 訂車服務(wù)
實(shí)訓(xùn)三 轉(zhuǎn)交物品服務(wù)
實(shí)訓(xùn)四 旅游服務(wù)
實(shí)訓(xùn)五 訂票服務(wù)
實(shí)訓(xùn)六 外修、外購服務(wù)
單元九 大堂副理服務(wù)
實(shí)訓(xùn)一 處理客人投訴
實(shí)訓(xùn)二 失物招領(lǐng)程序
單元十 商務(wù)中心服務(wù)
實(shí)訓(xùn)一 代客復(fù)印
實(shí)訓(xùn)二 代客打字
實(shí)訓(xùn)三 接收傳真服務(wù)
實(shí)訓(xùn)四 發(fā)送傳真服務(wù)
實(shí)訓(xùn)五 翻譯服務(wù)
實(shí)訓(xùn)六 會(huì)議室租用服務(wù)
單元十一 前廳督導(dǎo)管理
任務(wù)一 前廳督導(dǎo)管理相關(guān)
實(shí)訓(xùn)一 前臺(tái)主管日工作
實(shí)訓(xùn)二 前臺(tái)領(lǐng)班日工作
任務(wù)二 前廳部員工培養(yǎng)
任務(wù)三 文檔管理
實(shí)訓(xùn)三 散客客史檔案整理
任務(wù)四 安全事故的防范與處理
參考文獻(xiàn)
展開全部
前廳服務(wù)與管理 作者簡介
李琦，畢業(yè)于哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)，管理學(xué)學(xué)士。中國專業(yè)人才庫注冊酒店管理師、牡丹江市旅游管理教學(xué)帶頭人。曾多次到國內(nèi)國外五星級(jí)酒店培訓(xùn)參觀、考察學(xué)習(xí)，并具有多年星級(jí)酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。出版教材《餐飲服務(wù)與管理》、發(fā)表論文三篇。現(xiàn)任牡丹江市職業(yè)教育中心學(xué)校旅游商貿(mào)部德育副主任，高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)帶頭人，是學(xué)校教科研工作的主要組織者和參與者。
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