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前廳與客房運營管理 版權信息
- ISBN：9787111684039
- 條形碼：9787111684039 ; 978-7-111-68403-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳與客房運營管理 內容簡介
本書結合酒店行業需要和應用型教育教學實際，以專業人才培養目標和職業定位為依據，以前廳與客房運營管理的工作過程為主線，系統地闡述酒店前廳與客房兩大部門的專業理論知識、運營方法和服務操作技能，從理論知識、職業技能、應用能力等方面著力，讓讀者了解和掌握從事酒店前廳與客房運營管理工作**的觀念、運營知識、基本操作程序與技能，提升讀者的專業素養。本書注重理論與實際工作流程的結合，章后設置訓練項目，并盡可能借鑒其他教材之所長，采用“互聯網+”的理念，采用二維碼的方式將相關教學視頻、圖片和案例呈現給讀者，具有較強的可讀性、實踐性和可操作性。 本書資料豐富，實用性強，便于開展教學活動，可作為普通本科院校酒店管理專業或相關專業的學生用書，也可作為企業管理者或相關從業人員的參考用書。
前廳與客房運營管理 目錄
前言
**章 前廳與客房運營概述 1
學習目標 1
章前導讀 1
**節 酒店與酒店的房務系統 1
第二節 酒店的前廳部 10
第三節 酒店的客房部 25
本章學習要點 31
本章思考練習 32
本章管理實踐 32
第二章 客房銷售技巧 34
學習目標 34
章前導讀 34
**節 酒店客房產品 34
第二節 客房銷售 41
本章學習要點 46
本章思考練習 47
本章管理實踐 47
第三章 前廳預訂管理 49
學習目標 49
章前導讀 49
**節 預訂的方式與種類 49
第二節 酒店預訂渠道與酒店計價方式 55
第三節 預訂受理 58
第四節 預訂與收益管理 71
本章學習要點 75
本章思考練習 76
本章管理實踐 76
第四章 前廳服務運營 77
學習目標 77
章前導讀 77
**節 禮賓服務運營 77
第二節 金鑰匙服務 86
第三節 總機禮賓服務運營 92
第四節 商務中心服務運營 97
第五節 前廳部文件檔案管理 101
本章學習要點 104
本章思考練習 104
本章管理實踐 105
第五章 總臺接待運營 106
學習目標 106
章前導讀 106
**節 住宿登記中的若干問題 106
第二節 問詢與留言管理 114
第三節 前臺賬務管理 120
第四節 商務樓層管理 130
第五節 前廳部與其他部門的信息溝通 133
本章學習要點 134
本章思考練習 135
本章管理實踐 136
第六章 賓客關系管理 138
學習目標 138
章前導讀 138
**節 大堂副理 138
第二節 建立良好的賓客關系 146
第三節 客人投訴及其處理 149
本章學習要點 154
本章思考練習 154
本章管理實踐 155
第七章 房價與收益管理 157
學習目標 157
章前導讀 157
**節 房價的制定 157
第二節 平均房價控制與收益管理 170
本章學習要點 182
本章思考練習 183
本章管理實踐 183
第八章 客房設計與裝修 185
學習目標 185
章前導讀 185
**節 客房功能與客房設備 185
第二節 客房設計與裝修的一般原則 195
第三節 特色客房 198
本章學習要點 203
本章思考練習 204
本章管理實踐 205
第九章 客房服務運營 206
學習目標 206
章前導讀 206
**節 客房服務的特點及要求 206
第二節 客房服務的工作內容 210
第三節 客房服務質量管理 230
本章學習要點 241
本章思考練習 241
本章管理實踐 242
第十章 客房衛生管理 243
學習目標 243
章前導讀 243
**節 客房清掃作業管理 243
第二節 客房的計劃衛生 253
第三節 客房清潔質量的控制 257
第四節 公共區域的清潔保養 260
本章學習要點 264
本章思考練習 264
本章管理實踐 264
第十一章 客房成本控制與預算管理 268
學習目標 268
章前導讀 268
**節 客房物品與設備管理 268
第二節 洗衣房的運行和管理 282
第三節 客房部的預算管理 287
本章學習要點 302
本章思考練習 303
本章管理實踐 303
第十二章 客房部安全管理 304
學習目標 304
章前導讀 304
**節 客房部主要安全問題 304
第二節 盜竊的防范與處理 309
第三節 火災的防范與處理 314
第四節 信息安全管理 320
第五節 其他意外事故的防范與處理 323
本章學習要點 326
本章思考練習 327
本章管理實踐 328
第十三章 前廳與客房人力資源管理 330
學習目標 330
章前導讀 330
**節 前廳與客房員工的素質要求 330
第二節 前廳與客房的人員編制 336
第三節 前廳與客房員工的招聘 340
第四節 前廳與客房員工的培訓 345
第五節 前廳與客房員工的考核與激勵 351
本章學習要點 360
本章思考練習 360
本章管理實踐 361
參考文獻 362
**章 前廳與客房運營概述 1
學習目標 1
章前導讀 1
**節 酒店與酒店的房務系統 1
第二節 酒店的前廳部 10
第三節 酒店的客房部 25
本章學習要點 31
本章思考練習 32
本章管理實踐 32
第二章 客房銷售技巧 34
學習目標 34
章前導讀 34
**節 酒店客房產品 34
第二節 客房銷售 41
本章學習要點 46
本章思考練習 47
本章管理實踐 47
第三章 前廳預訂管理 49
學習目標 49
章前導讀 49
**節 預訂的方式與種類 49
第二節 酒店預訂渠道與酒店計價方式 55
第三節 預訂受理 58
第四節 預訂與收益管理 71
本章學習要點 75
本章思考練習 76
本章管理實踐 76
第四章 前廳服務運營 77
學習目標 77
章前導讀 77
**節 禮賓服務運營 77
第二節 金鑰匙服務 86
第三節 總機禮賓服務運營 92
第四節 商務中心服務運營 97
第五節 前廳部文件檔案管理 101
本章學習要點 104
本章思考練習 104
本章管理實踐 105
第五章 總臺接待運營 106
學習目標 106
章前導讀 106
**節 住宿登記中的若干問題 106
第二節 問詢與留言管理 114
第三節 前臺賬務管理 120
第四節 商務樓層管理 130
第五節 前廳部與其他部門的信息溝通 133
本章學習要點 134
本章思考練習 135
本章管理實踐 136
第六章 賓客關系管理 138
學習目標 138
章前導讀 138
**節 大堂副理 138
第二節 建立良好的賓客關系 146
第三節 客人投訴及其處理 149
本章學習要點 154
本章思考練習 154
本章管理實踐 155
第七章 房價與收益管理 157
學習目標 157
章前導讀 157
**節 房價的制定 157
第二節 平均房價控制與收益管理 170
本章學習要點 182
本章思考練習 183
本章管理實踐 183
第八章 客房設計與裝修 185
學習目標 185
章前導讀 185
**節 客房功能與客房設備 185
第二節 客房設計與裝修的一般原則 195
第三節 特色客房 198
本章學習要點 203
本章思考練習 204
本章管理實踐 205
第九章 客房服務運營 206
學習目標 206
章前導讀 206
**節 客房服務的特點及要求 206
第二節 客房服務的工作內容 210
第三節 客房服務質量管理 230
本章學習要點 241
本章思考練習 241
本章管理實踐 242
第十章 客房衛生管理 243
學習目標 243
章前導讀 243
**節 客房清掃作業管理 243
第二節 客房的計劃衛生 253
第三節 客房清潔質量的控制 257
第四節 公共區域的清潔保養 260
本章學習要點 264
本章思考練習 264
本章管理實踐 264
第十一章 客房成本控制與預算管理 268
學習目標 268
章前導讀 268
**節 客房物品與設備管理 268
第二節 洗衣房的運行和管理 282
第三節 客房部的預算管理 287
本章學習要點 302
本章思考練習 303
本章管理實踐 303
第十二章 客房部安全管理 304
學習目標 304
章前導讀 304
**節 客房部主要安全問題 304
第二節 盜竊的防范與處理 309
第三節 火災的防范與處理 314
第四節 信息安全管理 320
第五節 其他意外事故的防范與處理 323
本章學習要點 326
本章思考練習 327
本章管理實踐 328
第十三章 前廳與客房人力資源管理 330
學習目標 330
章前導讀 330
**節 前廳與客房員工的素質要求 330
第二節 前廳與客房的人員編制 336
第三節 前廳與客房員工的招聘 340
第四節 前廳與客房員工的培訓 345
第五節 前廳與客房員工的考核與激勵 351
本章學習要點 360
本章思考練習 360
本章管理實踐 361
參考文獻 362
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