包郵城市軌道交通車站客運組織與服務(第2版)

作者：張燕

出版社：電子工業(yè)出版社出版時間：2021-08-01

開本：其他頁數(shù)： 168

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版權信息
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目錄
作者簡介

城市軌道交通車站客運組織與服務(第2版) 版權信息

ISBN：9787121412394
條形碼：9787121412394 ; 978-7-121-41239-4
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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高職高專教材

城市軌道交通車站客運組織與服務(第2版) 內(nèi)容簡介

本書是職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)教材之一。教材的內(nèi)容以軌道交通車站崗位需求、學生的認知規(guī)律及教師的教學積累為依據(jù)，融合了軌道交通車站客運組織與服務工作對職業(yè)技能的要求，構建了相關的理論與實踐知識。經(jīng)過與軌道交通企業(yè)專家進行深入、細致、系統(tǒng)的分析，很終確定了8個項目共22個任務，較全面地概括了城市軌道交通車站的功能及服務設備和設施、開關站、客流調(diào)查與分析、車站的日常客流組織、特殊情況下的車站客流組織、車站客運服務事務處理及客傷處理、城市軌道交通客運服務理念及標準、車站客運服務要求和技巧等內(nèi)容。本書可作為職業(yè)院校城市軌道交通運營管理專業(yè)（站務方向）及相關專業(yè)的教學用書，也可作為從事城市軌道交通車站服務的職工的參考資料和培訓用書。

城市軌道交通車站客運組織與服務(第2版) 目錄

項目一城市軌道交通車站認知 1
任務一車站及其客運服務設備和設施 1
任務二　車站的平面布置 13
任務三車站的管理模式及管理制度 22
任務四車站各崗位的崗位職責及作業(yè)流程 28
項目二城市軌道交通車站開啟與關閉 37
任務一車站客運服務設備和設施開啟與關閉 37
任務二　開站和關站 43
項目三城市軌道交通客流調(diào)查與分析 47
任務一客流調(diào)查統(tǒng)計 47
任務二車站客流特征分析 52
項目四城市軌道交通車站客流組織 56
任務一日常客流組織 56
任務二特殊客流組織 65
項目五城市軌道交通乘客事務處理 78
任務一乘客咨詢、建議和表揚的處理 78
任務二乘客投訴處理 80
任務三乘客失物處理 86
項目六城市軌道交通車站客傷處理 92
任務一認識客傷 92
任務二救護和安撫乘客 94
任務三現(xiàn)場保護及證據(jù)收集 110
任務四客傷事故調(diào)查及責任認定 117
項目七城市軌道交通客運服務理念、標準及評價 120
任務一客運服務理念 120
任務二客運服務標準 126
任務三客運服務評價 131
項目八城市軌道交通車站客運服務要求和技巧 143
任務一車站各崗位的服務要求及服務標準用語 143
任務二服務技巧 149
參考文獻 161

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