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中國民用機場服務品牌建設指南與行業(yè)實踐研究 版權信息
- ISBN：9787512809192
- 條形碼：9787512809192 ; 978-7-5128-0919-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
中國民用機場服務品牌建設指南與行業(yè)實踐研究 內容簡介
《中國民用機場服務品牌建設指南與行業(yè)實踐研究/中國民用機場服務質量與品牌建設叢書》按照頂層設計和系統(tǒng)建設相結合，中國特色和視野相結合，理論框架和廣應用相結合，廣泛覆蓋與深度研發(fā)相結合的原則，通過整合各方面資源，凝聚各方面智慧，實現助力民用機場建設能力的整體提升；助力打造不同層級機場的服務；助力提升中國機場影響力的目標。 《中國民用機場服務品牌建設指南與行業(yè)實踐研究/中國民用機場服務質量與品牌建設叢書》由上、中、下三篇組成，分別為上篇《中國民用機場服務ix建設指南》、中篇《中國機場服務建設實踐與探索》和下篇《中國機場服務建設現狀發(fā)展報告》，三篇呼應共同組成了完整的機場服務研究系列成果。 機場服務的建設是一個系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，需要在系統(tǒng)考量和整體進時，依據企業(yè)自身的發(fā)展階段、戰(zhàn)略定位、資源稟賦、地域文化等因素進行有針對性的調整和實施。 期待《中國民用機場服務品牌建設指南與行業(yè)實踐研究/中國民用機場服務質量與品牌建設叢書》能夠為全國民用機場建設，提供具有指導和借鑒價值的框架和路徑。同時，也真誠感謝并歡迎各位機場同仁和社會各界積極參與、貢獻智慧。
中國民用機場服務品牌建設指南與行業(yè)實踐研究 目錄
代序
序
前言
上篇：中國民用機場服務建設指南
總則
第1章 中國機場打造服務的戰(zhàn)略意義
第1節(jié) 我國實施民航強國戰(zhàn)略的然要求
第2節(jié) 機場實現旅客美好出行愿望的重要引領
第3節(jié) 中國機場打造不同層級領先機場的關鍵支撐
第2章 機場服務概念解讀
第1節(jié) 機場服務發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略方向
第2節(jié) 機場服務的定義、內涵與特征
第3章 機場服務建設框架與實施要點
第1節(jié) 機場服務建設框架
第2節(jié) 服務設計：強化設計，精煉核心價值與內涵
第3節(jié) 管理體系：構建管理閉環(huán)，保障管理效率與效果
第4節(jié) 服務體驗交付：創(chuàng)新體驗交付，驅動價值形成與提升
第5節(jié) 傳播與維護：實施場景化傳播，確保價值有效傳遞
第6節(jié) 機場服務建設的延伸任務
第7節(jié) 民用機場業(yè)服務建設的三階段發(fā)展模型
中篇：中國機場服務建設實踐與探索
中篇導讀
第4章 機場服務建設實踐與先行示范
第1節(jié) 大型新建樞紐機場：北京大興機場
第2節(jié) 大型成熟樞紐機場：上海浦東機場
第3節(jié) 大型區(qū)域性機場集團：西部機場集團
第5章 專家視角：機場服務管理與建設
第1節(jié) 從“服務管理”到“體驗管理”——機場如何打造旅客體驗
第2節(jié) 多維度談如何提高中國民航服務質量
第3節(jié) 關于中國機場服務建設路徑的思考
下篇：中國機場服務建設現狀發(fā)展報告
下篇導讀
第6章 中國機場服務建設現狀
第1節(jié) 調研內容、形式與范圍說明
第2節(jié) 中國機場服務建設整體現狀掃描
第7章 機場服務建設實踐舉措廣案例
第1節(jié) 北京首都機場：以服務旅客“精神愉悅”為中心，打造“禮在國門禮贊國門”文化空港服務
第2節(jié) 廣州白云機場：用“春風服務”建設差異化服務
第3節(jié) 海口美蘭機場：目標對標牽引服務品質提升，管理體系支持服務打造
第4節(jié) 天津濱海機場：以旅客體驗為中心的服務管理體系
第5節(jié) 寧波櫟社機場：傳承“陽光”服務精神，構建多元化服務體系
第8章 各層級機場服務建設實踐舉措案例匯總
第1節(jié) 旅客吞吐量4000萬人次以上
第2節(jié) 旅客吞吐量2000萬～4000萬人次
第3節(jié) 旅客吞吐量1000萬～2000萬人次
第4節(jié) 旅客吞吐量200萬～1000萬人次
第5節(jié) 旅客吞吐量200萬人次以下
附件1 人文機場建設指南
附件2 民用機場旅客服務質量
附錄
第1節(jié) 機場服務建設相關理論綜述與適用性分析
第2節(jié) 中國民用機場業(yè)服務發(fā)展相關政策回顧
第3節(jié) 先進機場服務案例
序
前言
上篇：中國民用機場服務建設指南
總則
第1章 中國機場打造服務的戰(zhàn)略意義
第1節(jié) 我國實施民航強國戰(zhàn)略的然要求
第2節(jié) 機場實現旅客美好出行愿望的重要引領
第3節(jié) 中國機場打造不同層級領先機場的關鍵支撐
第2章 機場服務概念解讀
第1節(jié) 機場服務發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略方向
第2節(jié) 機場服務的定義、內涵與特征
第3章 機場服務建設框架與實施要點
第1節(jié) 機場服務建設框架
第2節(jié) 服務設計：強化設計，精煉核心價值與內涵
第3節(jié) 管理體系：構建管理閉環(huán)，保障管理效率與效果
第4節(jié) 服務體驗交付：創(chuàng)新體驗交付，驅動價值形成與提升
第5節(jié) 傳播與維護：實施場景化傳播，確保價值有效傳遞
第6節(jié) 機場服務建設的延伸任務
第7節(jié) 民用機場業(yè)服務建設的三階段發(fā)展模型
中篇：中國機場服務建設實踐與探索
中篇導讀
第4章 機場服務建設實踐與先行示范
第1節(jié) 大型新建樞紐機場：北京大興機場
第2節(jié) 大型成熟樞紐機場：上海浦東機場
第3節(jié) 大型區(qū)域性機場集團：西部機場集團
第5章 專家視角：機場服務管理與建設
第1節(jié) 從“服務管理”到“體驗管理”——機場如何打造旅客體驗
第2節(jié) 多維度談如何提高中國民航服務質量
第3節(jié) 關于中國機場服務建設路徑的思考
下篇：中國機場服務建設現狀發(fā)展報告
下篇導讀
第6章 中國機場服務建設現狀
第1節(jié) 調研內容、形式與范圍說明
第2節(jié) 中國機場服務建設整體現狀掃描
第7章 機場服務建設實踐舉措廣案例
第1節(jié) 北京首都機場：以服務旅客“精神愉悅”為中心，打造“禮在國門禮贊國門”文化空港服務
第2節(jié) 廣州白云機場：用“春風服務”建設差異化服務
第3節(jié) 海口美蘭機場：目標對標牽引服務品質提升，管理體系支持服務打造
第4節(jié) 天津濱海機場：以旅客體驗為中心的服務管理體系
第5節(jié) 寧波櫟社機場：傳承“陽光”服務精神，構建多元化服務體系
第8章 各層級機場服務建設實踐舉措案例匯總
第1節(jié) 旅客吞吐量4000萬人次以上
第2節(jié) 旅客吞吐量2000萬～4000萬人次
第3節(jié) 旅客吞吐量1000萬～2000萬人次
第4節(jié) 旅客吞吐量200萬～1000萬人次
第5節(jié) 旅客吞吐量200萬人次以下
附件1 人文機場建設指南
附件2 民用機場旅客服務質量
附錄
第1節(jié) 機場服務建設相關理論綜述與適用性分析
第2節(jié) 中國民用機場業(yè)服務發(fā)展相關政策回顧
第3節(jié) 先進機場服務案例
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