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汽車服務企業客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787111680123
- 條形碼：9787111680123 ; 978-7-111-68012-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
汽車服務企業客戶關系管理 本書特色
適讀人群 ：高等職業院校汽車相關專業的教材，“1+x”“汽車營銷評估與金融保險服務技術模塊”考核的教材中國特色高水平高職學校建設項目成果，歷時多年編寫而成，該教材是高職領域首創，引領此課程的開展。主編是經驗豐富的汽車營銷大賽裁判。 《汽車服務企業客戶關系管理》是中國特色高水平高職學校建設項目成果之一，全書貫徹《國家職業教育改革實施方案》《關于實施中國特色高水平高職學校和專業建設計劃的意見》等文件精神，以汽車產業轉型升級為背景，借鑒汽車服務企業內部培訓課程理論，搭建起“以工作過程為導向”特征的“理實一體化”教學素材框架，對汽車經管類專業課程“模塊化”實施進行了探索。 本書完整講述了企業客戶關系管理職業工作，適合應用型本科、高等職業院校汽車營銷服務類專業以及中職相關專業教學使用，也可作為“1+X1—7”職業技能等級考試、工作實踐的參考書和全國職業技能大賽汽車營銷賽項：客戶關系管理與網絡營銷模塊的指導用書。 適合應用型本科、高等職業院校汽車營銷服務類專業以及中職相關專業教學， 可作為“1+X ”職業技能等級考試和全國職業技能大賽汽車營銷賽項參考
汽車服務企業客戶關系管理 內容簡介
《汽車服務企業客戶關系管理》圍繞汽車服務企業主要業務工作主線，全面介紹了汽車服務全流程中各環節的客戶關系管理的內容與應用技巧。全書共分5章，內容包括客戶關系管理概述、新車銷售過程中的客戶關系管理、汽車服務企業售后客戶關系管理、汽車服務企業客戶投訴與流失客戶管理、客戶關系管理的績效評價和投資回報等。全書結合互聯網+的時代特點，介紹了汽車服務企業客戶關系管理的新型手段與方式，大數據時代汽車服務企業客戶關系管理的發展趨勢，同時結合大量行業及企業案例，加上豐富的課外知識內容，增加了可讀性。《汽車服務企業客戶關系管理》適合作為高等職業院校汽車相關專業的教材，以及“1+x”“汽車營銷評估與金融保險服務技術模塊”考核的教材，也可作為汽車行業的崗位培訓或自學用書。
汽車服務企業客戶關系管理 目錄
前言
**章 客戶關系管理概述
**節 客戶關系管理的涵義、產生與發展前景
一、對客戶關系管理的幾種認識
二、客戶關系管理理念的產生與發展
三、 客戶關系管理在汽車服務企業的發展前景
第二節 客戶關系管理的內容、流程及作用
一、客戶關系管理的內容與分類
二、客戶關系管理的流程
三、客戶關系管理對企業的作用
第三節 客戶關系管理的相關理論
一、關系營銷理論
二、客戶滿意理論
三、客戶忠誠理論
四、客戶價值理論
五、客戶生命周期理論
第四節 客戶關系管理的技術運用
一、現代通信技術
二、互聯網技術
三、現代社交平臺
四、數據挖掘技術
第二章 新車銷售過程中的客戶關系管理
**節 潛在客戶識別與開發管理
一、什么是潛在客戶
二、潛在客戶的主要來源
三、潛在客戶開發管理
四、利用互聯網開發潛在客戶
五、利用微信平臺開發潛在客戶
第二節 新車銷售客戶關系管理
一、客戶接待過程中的客戶關系管理
二、需求分析過程中的客戶關系管理
三、異議處理中的客戶關系管理
四、報價成交中的客戶關系管理
五、新車銷售現場客戶關系管理教學軟件應用
第三節 新車交付中的客戶管理
一、新車交付中客戶管理的重要性
二、新車交付的流程
三、交車日的客戶特點及關系維護
第三章 汽車服務企業售后客戶關系管理
**節 售后跟蹤管理
一、為什么要進行售后跟蹤
二、售后跟蹤管理的內容
三、售后跟蹤管理的流程
四、售后跟蹤管理技巧
五、售后服務管理
六、售后跟蹤管理的教學軟件應用
第二節 客戶檔案管理
一、客戶檔案的立檔
二、客戶檔案的管理
三、客戶檔案的使用
第三節 汽車服務企業客戶保持
一、客戶保持的含義與作用
二、客戶保持的方法
三、客戶保持的內容
四、客戶保持的策略
第四章 汽車服務企業客戶投訴與流失客戶管理
**節 汽車服務企業客戶投訴管理
一、什么是客戶的不滿與投訴
二、客戶不滿與投訴的原因
三、客戶不滿與投訴的處理技巧
四、如何看待客戶的不滿與投訴
五、服務補救策略
六、客戶投訴管理的教學軟件應用
第二節 汽車服務企業流失客戶管理
一、客戶流失管理的意義
二、客戶流失的原因
三、客戶流失的種類
四、流失原因調查系統的操作
五、正確看待客戶流失
六、客戶流失的防范
七、客戶流失的挽救策略
第五章 客戶關系管理的績效評價和投資回報
**節 客戶關系管理績效評價概述
一、績效與績效管理的含義
二、汽車服務企業客戶關系管理績效評價的特點
三、汽車服務企業客戶關系管理績效評價的原則
第二節 客戶關系管理的績效評價
一、客戶關系管理績效評價的基本過程
二、客戶關系管理績效評價的具體步驟
三、客戶關系管理績效評價的指標體系
四、客戶關系管理績效評價方法
第三節 客戶關系管理投資回報分析
一、客戶關系管理為什么要考慮投資回報
二、客戶關系管理的投入
三、客戶關系管理的成本
四、客戶關系管理的效益
參考文獻
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