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電力客戶服務 版權信息
- ISBN：9787568920261
- 條形碼：9787568920261 ; 978-7-5689-2026-1
- 裝幀：簡裝本
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電力客戶服務 內容簡介
本書采用行動導向、任務驅動方式編寫。全書共8個情境, 26個任務, 內容包括電力客戶服務認知、業務擴充, 變更用電、綜合業務辦理、供用電合同管理、電力客戶服務新型業務、用電檢查及電力客戶服務管理。每個任務由任務目標、任務描述、相關知識、學習與訓練任務、任務實施及任務評價構成。
電力客戶服務電力客戶服務 前言
本書是根據高等職業教育人才培養目標和電力行業人才需求，按照“行動導向、任務驅動、理實一體、突出特色”的原則，以供電服務專業崗位分析為基礎，以課程標準為依據，遵循高等職業教育教學規律和高職學生人才成長規律而編寫的。
本書在編寫過程中突出了國家電網生產技能人員職業能力要求，突出了電力客戶服務技能的實用性和針對性，突出了高職人才能力培養與現場崗位考核要求。其內容以職業能力培養為核心，引入了國家標準、行業標準和職業規范，依據高等職業技術學院學生的認知規律，科學、合理地設計了教學情境和學習任務。全書共8個情境，26個任務，內容包括電力客戶服務認知、業務擴充、變更用電、綜合業務辦理、供用電合同管理、電力客戶服務新型業務、用電檢查及電力客戶服務管理。
本書主要有以下特點：
1.按技能人才成長規律，由簡單到復雜構建業務入門級、業務處理級、業務管理級的電力客戶服務課程體系結構。業務入門級主要培養學生電力客戶服務基本能力；要求學生掌握基本服務理念、基本服務禮儀、基本服務語言及基本服務行為。業務處理級主要培養學生電力客戶服務基本業務處理能力；要求學生掌握業務擴充、變更用電、95598客服務、供用電合同管理及客戶服務新業務處理能力。業務管理級主要培養學生電力客戶服務的服務管理能力；要求學生掌握電力客戶服務基本的業務管理能力和服務管理能力。
2.每個任務由任務目標、任務描述、相關知識、學習與訓練任務、任務實施及任務評價構成。內容緊密聯系電力客戶服務工作實際，以客戶為中心，針對性強，充分體現現代高等職業教育工學結合的特點。
本書由長沙電力職業技術學院湯大勇擔任主編并統稿，國網湖南電力有限公司省供電服務中心葉志擔任主審。具體編寫分工如下：情境1、情境2由湯大勇編寫，情境3由長沙電力職業技術學院黃曉梅編寫，情境4由國網湖南長沙供電公司張芳、國網湖南衡陽供電公司彭璟編寫，情境5由國網湖南長沙供電公司彭杰編寫，情境6由國網湖南常德供電公司曾偉成編寫，情境7由國網湖南岳陽供電公司劉弋編寫，情境8由國網湖南常德供電公司龐圣紅編寫。
本書在編寫過程中得到相關供電企業的大力支持和幫助，并借鑒了一些專家、學者的觀點，在此一并表示感謝。
由于編者水平有限，疏漏和不當之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正。
電力客戶服務 目錄
情境1 電力客戶服務認知
任務1．1 電力客戶服務基本知識
任務1．2 營業廳客戶服務
任務1．3 95598客戶服務
任務1．4 現場客戶服務
情境2 業務擴充
任務2．1 新裝和增容業務受理
任務2．2 供電方案制訂
任務2．3 客戶受電工程設計圖紙審核
任務2．4 客戶受電工程檢查與驗收
情境3 變更用電
任務3．1 低壓客戶的變更用電
任務3．2 高壓客戶的變更用電
情境4 綜合業務辦理
任務4．1 用電業務咨詢
任務4．2 用電信息查詢
任務4．3 用電故障報修
任務4．4 用電業務投訴與舉報
情境5 供用電合同管理
任務5．1 供用電合同的簽訂
任務5．2 供用電合同的履行
任務5．3 供用電合同的變更與解除
情境6 電力客戶服務新型業務
任務6．1 充電服務
任務6．2 新能源受理服務
任務6．3 節能服務
情境7 用電檢查
任務7．1 安全用電檢查
任務7．2 違約用電檢查
任務7．3 竊電檢查
情境8 電力客戶服務管理
任務8．1 自我情緒管理
任務8．2 客戶關系管理
任務8．3 服務質量管理
參考文獻
任務1．1 電力客戶服務基本知識
任務1．2 營業廳客戶服務
任務1．3 95598客戶服務
任務1．4 現場客戶服務
情境2 業務擴充
任務2．1 新裝和增容業務受理
任務2．2 供電方案制訂
任務2．3 客戶受電工程設計圖紙審核
任務2．4 客戶受電工程檢查與驗收
情境3 變更用電
任務3．1 低壓客戶的變更用電
任務3．2 高壓客戶的變更用電
情境4 綜合業務辦理
任務4．1 用電業務咨詢
任務4．2 用電信息查詢
任務4．3 用電故障報修
任務4．4 用電業務投訴與舉報
情境5 供用電合同管理
任務5．1 供用電合同的簽訂
任務5．2 供用電合同的履行
任務5．3 供用電合同的變更與解除
情境6 電力客戶服務新型業務
任務6．1 充電服務
任務6．2 新能源受理服務
任務6．3 節能服務
情境7 用電檢查
任務7．1 安全用電檢查
任務7．2 違約用電檢查
任務7．3 竊電檢查
情境8 電力客戶服務管理
任務8．1 自我情緒管理
任務8．2 客戶關系管理
任務8．3 服務質量管理
參考文獻
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