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汽車營銷與服務復合型人才培養教材汽車售后服務與運營管理/朱升高 版權信息
- ISBN：9787111658993
- 條形碼：9787111658993 ; 978-7-111-65899-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車營銷與服務復合型人才培養教材汽車售后服務與運營管理/朱升高 內容簡介
本教材根據教育部“十三五”職業教育國家規劃教材編寫標準與高等職業學校專業教材編寫標準并結合大量的職業標準編寫而成。教材的應用面向高等職業教育與行業專業化人才培養，編者結合行業所要求的職業技能體系與多年教學經驗，按照教育本位、工學結合的教學思想，創新五步教學法的新理念，旨在打造學生的綜合素養，著力加強培養學生的說、思、辯的能力。本教材的編寫符合高職院校教學需要與行業內專業能力培養的要求。教材內容主要設置有汽車售后服務組織與人員職能、汽車售后服務流程與管理、車險業務管理與配件管理、客戶關系管理與數字化營銷、汽車維修質量管控、顧客滿意度建設、維修安全與設備管理、生產效率與資本管理、售后部門溝通九個教學情境，每一個知識點的編寫體現了以能力培養為本位的教學思想，體現了個人能力培養、職業能力培養、崗位能力培養的同步。為方便教學，課程開發遵循“動、思、引”課堂三字原則，本書配套完整教學課件，課件編寫基于創新型課堂的新體系、新思路、新方法的多維教學理念設計。本教材適合高職院校汽車營銷與服務專業學生使用。
汽車營銷與服務復合型人才培養教材汽車售后服務與運營管理/朱升高 目錄
前言
項目一 汽車售后服務組織與人員職能
11 基礎知識學習
111 汽車4S店售后服務組織
112 售后人員的崗位職責
113 售后服務規范
12 實踐訓練
任務 策劃成立售后團隊
13 探討驗證
項目小結
項目練習
項目二
汽車售后服務流程與管理
21 基礎知識學習
211 預約服務與電話邀約
212 客戶接待與車輛檢查
213 車輛委托維修
214 車輛交接與異議處理
215 跟蹤服務
22 實踐訓練
任務 交車結算時客戶發難，對問題進行分析并
演練實戰處理
23 探討驗證
項目小結
項目練習
項目三
車險業務管理與配件管理
31 基礎知識學習
311 汽車保險業務經營與管理
312 汽車配件業務經營與管理
32 實踐訓練
任務 保險續保實戰演練
33 探討驗證
項目小結
項目練習
項目四
客戶關系管理與數字化營銷
41 基礎知識學習
411 客戶溝通
412 客戶關懷與檔案管理
413 汽車售后數字化營銷
42 實踐訓練
任務 對客戶進行回訪，并邀約
客戶參加公司的活動
43 探討驗證
項目小結
項目練習
項目五
汽車維修質量管控
51 基礎知識學習
511 維修車間質量管理與考核
512 維修質量控制與一次修復率提升
513 汽車質量保修
52 實踐訓練
任務 對出現返修的工作問題進行處理
53 探討驗證
項目小結
項目練習
項目六
顧客滿意度建設
61 基礎知識學習
611 維修接待與業務溝通
612 客戶抱怨與投訴處理
613 顧客滿意度
62 實踐訓練
任務 分析引起客戶投訴的原因并作出
處理與服務改善方案
63 探討驗證
項目小結
項目練習
項目七
維修安全與設備管理
71 基礎知識學習
711 現場管理活動的施行
712 維修車間安全管理
713 維修車間設備管理
72 實踐訓練
任務 對生產車間進行安檢并制訂整改計劃
73 探討驗證
項目小結
項目練習
項目八
生產效率與資本管理
81 基礎知識學習
811 成本控制與財務管理
812 生產績效管理
82 實踐訓練
任務 對維修車間生產狀況進行
分析并制訂解決方案
83 探討驗證
項目小結
項目練習
項目九
售后部門溝通
91 基礎知識學習
911 售后部門內部溝通
912 人員培訓與維修資料管理
92 實踐訓練
任務 在不影響生產的情況下
制訂員工能力提升執行計劃
93 探討驗證
項目小結
項目練習
項目一 汽車售后服務組織與人員職能
11 基礎知識學習
111 汽車4S店售后服務組織
112 售后人員的崗位職責
113 售后服務規范
12 實踐訓練
任務 策劃成立售后團隊
13 探討驗證
項目小結
項目練習
項目二
汽車售后服務流程與管理
21 基礎知識學習
211 預約服務與電話邀約
212 客戶接待與車輛檢查
213 車輛委托維修
214 車輛交接與異議處理
215 跟蹤服務
22 實踐訓練
任務 交車結算時客戶發難，對問題進行分析并
演練實戰處理
23 探討驗證
項目小結
項目練習
項目三
車險業務管理與配件管理
31 基礎知識學習
311 汽車保險業務經營與管理
312 汽車配件業務經營與管理
32 實踐訓練
任務 保險續保實戰演練
33 探討驗證
項目小結
項目練習
項目四
客戶關系管理與數字化營銷
41 基礎知識學習
411 客戶溝通
412 客戶關懷與檔案管理
413 汽車售后數字化營銷
42 實踐訓練
任務 對客戶進行回訪，并邀約
客戶參加公司的活動
43 探討驗證
項目小結
項目練習
項目五
汽車維修質量管控
51 基礎知識學習
511 維修車間質量管理與考核
512 維修質量控制與一次修復率提升
513 汽車質量保修
52 實踐訓練
任務 對出現返修的工作問題進行處理
53 探討驗證
項目小結
項目練習
項目六
顧客滿意度建設
61 基礎知識學習
611 維修接待與業務溝通
612 客戶抱怨與投訴處理
613 顧客滿意度
62 實踐訓練
任務 分析引起客戶投訴的原因并作出
處理與服務改善方案
63 探討驗證
項目小結
項目練習
項目七
維修安全與設備管理
71 基礎知識學習
711 現場管理活動的施行
712 維修車間安全管理
713 維修車間設備管理
72 實踐訓練
任務 對生產車間進行安檢并制訂整改計劃
73 探討驗證
項目小結
項目練習
項目八
生產效率與資本管理
81 基礎知識學習
811 成本控制與財務管理
812 生產績效管理
82 實踐訓練
任務 對維修車間生產狀況進行
分析并制訂解決方案
83 探討驗證
項目小結
項目練習
項目九
售后部門溝通
91 基礎知識學習
911 售后部門內部溝通
912 人員培訓與維修資料管理
92 實踐訓練
任務 在不影響生產的情況下
制訂員工能力提升執行計劃
93 探討驗證
項目小結
項目練習
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