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服務(wù)管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787308204668
- 條形碼：9787308204668 ; 978-7-308-20466-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
服務(wù)管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)以“理解服務(wù)—設(shè)計(jì)服務(wù)—保障服務(wù)—變革服務(wù)”為邏輯主線, 共包括四篇: **篇“理解服務(wù)”, 闡述了本書(shū)框架 ; 第二篇“設(shè)計(jì)服務(wù)”, 對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本思路和原則進(jìn)行了介紹 ; 第三篇“保障服務(wù)”, 主要闡述了信息技術(shù)與電子服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)接觸以及服務(wù)需求與供給管理的相關(guān)觀點(diǎn) ; 第四篇“變革服務(wù)”, 從商品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯變革的視角, 對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行了反思。
服務(wù)管理 目錄
**篇 理解服務(wù)
第1章 服務(wù)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.1 導(dǎo)入案例
1.2 什么是服務(wù)
1.2.1 服務(wù)的定義
1.2.2 服務(wù)的相關(guān)概念
1.3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)及其重要意義
1.3.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征
1.3.2 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的促進(jìn)作用
1.4 世界服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展沿革
1.5 中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀
1.5.1 服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主動(dòng)力
1.5.2 服務(wù)成為就業(yè)“蓄水池”
1.5.3 服務(wù)業(yè)完成從跟跑到并跑、領(lǐng)跑
1.6 總結(jié)
第2章 服務(wù)的特性
2.1 導(dǎo)入案例
2.2 商品與服務(wù)之爭(zhēng)
2.3 生產(chǎn)系統(tǒng)的一般概念
2.3.1 生產(chǎn)系統(tǒng)的概念
2.3.2 生產(chǎn)系統(tǒng)的主要特征
2.4 服務(wù)的“IIHP特性”
2.5 服務(wù)包
2.5.1 服務(wù)包的含義
2.5.2 對(duì)服務(wù)包的深度理解
2.6 服務(wù)系統(tǒng)的特征
2.6.1 服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素
2.6.2 服務(wù)系統(tǒng)的基本特征
2.6.3 服務(wù)系統(tǒng)的主要功能
2.7 總結(jié)
第3章 服務(wù)管理的框架
3.1 導(dǎo)入案例
3.2 服務(wù)管理為什么如此重要
3.3 服務(wù)管理的基本框架
3.4 設(shè)計(jì)服務(wù)
3.4.1 服務(wù)設(shè)施選址
3.4.2 服務(wù)設(shè)施布局
3.4.3 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)
3.4.4 服務(wù)能力規(guī)劃
3.5 保障服務(wù)
3.5.1 信息技術(shù)與電子服務(wù)
3.5.2 服務(wù)質(zhì)量管理
3.5.3 服務(wù)接觸
3.5.4 服務(wù)需求與供給管理
3.6 變革服務(wù)
3.6.1 服務(wù)創(chuàng)新
3.6.2 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)機(jī)制驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
3.6.3 人機(jī)交互型服務(wù)接觸驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
3.6.4 從商品主導(dǎo)邏輯到服務(wù)主導(dǎo)邏輯的變革與反思
3.7 服務(wù)管理績(jī)效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)價(jià)值
第二篇 設(shè)計(jì)服務(wù)
第三篇 保障服務(wù)
第四篇 變革服務(wù)
參考文獻(xiàn)
第1章 服務(wù)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.1 導(dǎo)入案例
1.2 什么是服務(wù)
1.2.1 服務(wù)的定義
1.2.2 服務(wù)的相關(guān)概念
1.3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)及其重要意義
1.3.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征
1.3.2 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的促進(jìn)作用
1.4 世界服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展沿革
1.5 中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀
1.5.1 服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主動(dòng)力
1.5.2 服務(wù)成為就業(yè)“蓄水池”
1.5.3 服務(wù)業(yè)完成從跟跑到并跑、領(lǐng)跑
1.6 總結(jié)
第2章 服務(wù)的特性
2.1 導(dǎo)入案例
2.2 商品與服務(wù)之爭(zhēng)
2.3 生產(chǎn)系統(tǒng)的一般概念
2.3.1 生產(chǎn)系統(tǒng)的概念
2.3.2 生產(chǎn)系統(tǒng)的主要特征
2.4 服務(wù)的“IIHP特性”
2.5 服務(wù)包
2.5.1 服務(wù)包的含義
2.5.2 對(duì)服務(wù)包的深度理解
2.6 服務(wù)系統(tǒng)的特征
2.6.1 服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素
2.6.2 服務(wù)系統(tǒng)的基本特征
2.6.3 服務(wù)系統(tǒng)的主要功能
2.7 總結(jié)
第3章 服務(wù)管理的框架
3.1 導(dǎo)入案例
3.2 服務(wù)管理為什么如此重要
3.3 服務(wù)管理的基本框架
3.4 設(shè)計(jì)服務(wù)
3.4.1 服務(wù)設(shè)施選址
3.4.2 服務(wù)設(shè)施布局
3.4.3 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)
3.4.4 服務(wù)能力規(guī)劃
3.5 保障服務(wù)
3.5.1 信息技術(shù)與電子服務(wù)
3.5.2 服務(wù)質(zhì)量管理
3.5.3 服務(wù)接觸
3.5.4 服務(wù)需求與供給管理
3.6 變革服務(wù)
3.6.1 服務(wù)創(chuàng)新
3.6.2 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)機(jī)制驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
3.6.3 人機(jī)交互型服務(wù)接觸驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
3.6.4 從商品主導(dǎo)邏輯到服務(wù)主導(dǎo)邏輯的變革與反思
3.7 服務(wù)管理績(jī)效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)價(jià)值
第二篇 設(shè)計(jì)服務(wù)
第三篇 保障服務(wù)
第四篇 變革服務(wù)
參考文獻(xiàn)
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服務(wù)管理 作者簡(jiǎn)介
李雷，華南理工大學(xué)企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)研究生畢業(yè)，獲管理學(xué)博士學(xué)位。現(xiàn)任桂林理工大學(xué)商學(xué)院工商管理系主任，副教授，碩士研究生導(dǎo)師，浙江大學(xué)管理學(xué)院博士后。主要研究方向?yàn)榉⻊?wù)管理、供應(yīng)鏈管理。
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