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內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書酒店管理案例/內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書 版權信息
- ISBN：9787521800661
- 條形碼：9787521800661 ; 978-7-5218-0066-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書酒店管理案例/內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書 內容簡介
本書根據行業發展趨對典型案例進行了詳細的分析，力求教材內容與時俱進。在教材中充實新理念、新知識、新方法和新設備等方面內容，并力求貼合實際崗位的變化和新的要求，以便更好地提升旅游酒店從業人員的崗位競爭能力。加強了實踐性教學內容，以滿足旅游酒店從業人員和畢業生所從事職業的實際需要。
內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書酒店管理案例/內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書 目錄
**章 酒店管理職能
本章導讀
**節 計劃與組織案例
第二節 指揮與協調案例
第三節 控制案例
第二章 酒店人力資源管理
本章導讀
**節 員工招聘案例
第二節 員工培訓案例
第三節 激勵管理與績效管理案例
第四節 薪酬管理案例
第三章 酒店財務管理
本章導讀
**節 酒店成本管理案例
第二節 酒店營業收入與利潤管理案例
第四章 酒店設備物資管理
本章導讀
**節 酒店設備管理案例
第二節 酒店物資管理案例
第三節 酒店設備智能化案例
第五章 酒店安全與衛生管理
本章導讀
**節 安全管理案例
第二節 衛生管理案例
第三節 緊急事故的處理案例
第六章 前廳服務與管理
本章導讀
**節 預訂與接待案例
第二節 禮賓服務案例
第三節 客房分配及換房案例
第四節 遺失物品處理案例
第五節 總臺收銀案例
第六節 貴重物品保管案例
第七節 投訴處理案例
第七章 客房服務與管理
本章導讀
**節 客房設計案例
第二節 客房清掃服務案例
第三節 房務中心服務案例
第四節 洗衣中心服務案例
第五節 客房服務品質提升案例
第八章 餐飲服務與管理
本章導讀
**節 餐前準備案例
第二節 開餐服務案例
第三節 就餐服務案例
第四節 餐后服務案例
第九章 酒店營銷管理
本章導讀
**節 市場營銷新理念
第二節 市場營銷的實施過程
參考文獻
本章導讀
**節 計劃與組織案例
第二節 指揮與協調案例
第三節 控制案例
第二章 酒店人力資源管理
本章導讀
**節 員工招聘案例
第二節 員工培訓案例
第三節 激勵管理與績效管理案例
第四節 薪酬管理案例
第三章 酒店財務管理
本章導讀
**節 酒店成本管理案例
第二節 酒店營業收入與利潤管理案例
第四章 酒店設備物資管理
本章導讀
**節 酒店設備管理案例
第二節 酒店物資管理案例
第三節 酒店設備智能化案例
第五章 酒店安全與衛生管理
本章導讀
**節 安全管理案例
第二節 衛生管理案例
第三節 緊急事故的處理案例
第六章 前廳服務與管理
本章導讀
**節 預訂與接待案例
第二節 禮賓服務案例
第三節 客房分配及換房案例
第四節 遺失物品處理案例
第五節 總臺收銀案例
第六節 貴重物品保管案例
第七節 投訴處理案例
第七章 客房服務與管理
本章導讀
**節 客房設計案例
第二節 客房清掃服務案例
第三節 房務中心服務案例
第四節 洗衣中心服務案例
第五節 客房服務品質提升案例
第八章 餐飲服務與管理
本章導讀
**節 餐前準備案例
第二節 開餐服務案例
第三節 就餐服務案例
第四節 餐后服務案例
第九章 酒店營銷管理
本章導讀
**節 市場營銷新理念
第二節 市場營銷的實施過程
參考文獻
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內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書酒店管理案例/內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書 節選
《酒店管理案例》： 1．客房預訂的意義 預訂（reservation）指客人在抵店前，要求酒店為其保留客房的預先約定，也稱訂房？腿颂崆氨苊饪蜐M無房的風險。對于酒店而言，預訂可以幫助酒店更好地提供對客服務，良好的客房預訂能夠為酒店爭取客源，提高客房出租率。同時酒店可以根據預訂情況預測今后一段時間內的客源情況，便于酒店對人力、物力、財力等做好計劃和安排。① 2．客房預訂的渠道 客房預訂的渠道有六種形式：①直接向酒店預訂；②通過與酒店簽訂商務合同的公司預訂；③所加入的訂房網絡預訂；④向旅行代理商（旅行社預訂）；⑤向航空公司或其他交通運輸部門預訂；⑥向會議組織機構預訂！ 3．客房預訂的方式 客房預訂的方式多種多樣，根據預訂客房的類型、數量等具體要求，可以采取電話預訂、面談預訂、口頭預訂、傳真預訂、網絡預訂或者信函預訂等方式！ 4．客房預訂的種類 。1）臨時預訂。臨時預訂是指賓客的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至可能是人住當天才進行預訂。一般情況下酒店設有足夠的時間給賓客以書面確認，均以口頭形式確認。當天的臨時性預訂通常由總服務臺的接待員直接受理，接受此類預訂時，應注意詢問賓客抵店的時間或所乘航班、車次，并提醒賓客預訂將保留至當日18： 00，以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 （2）確認類預訂。確認類預訂是指酒店允諾將賓客預訂保留至某一事先聲明的規定時間。如到了這一規定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，在用房緊張時，酒店可將客房出租給等候名單上的賓客或其他賓客。確認類預訂有兩種形式，一種是口頭確認，另一種是書面確認。書面確認與口頭確認相比，前者有以下幾個特點：證明酒店方面已正確理解并接受了賓客的預訂；確認書不但復述了賓客的訂房需求，還寫明了房價、保留時間及預付訂金的方法等事項。可以說確認書以書面的形式約束了酒店與賓客之間的關系；賓客的個人資料（如姓名、出生年月、工作單位、住址等）得到證實。所以這類賓客具備較高的信用度，絕大多數酒店允許此類賓客在住店期間享受短期、小額的賒賬服務！ 。3）保證類預訂。這類預訂是指賓客保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，酒店則必須在任何情況下都保證落實的預訂（預訂保留至抵店日期的次日結賬時間，即次日中午12： 00）。此類預訂使酒店與未來的住客之間建立了更牢固的關系，并且保護了雙方的利益！ 5．超額預訂 超額預訂就是在酒店訂房已滿的情況下，再適當地增加訂房數量，以彌補客人訂房不到、臨時取消、提前離店而出現客房閑置的經濟損失的訂房措施。做好超額預訂的關鍵在于掌握有效的超額預訂數量和幅度，避免或*大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際酒店的管理經驗，超額預訂的百分比可控制在loo/o。200/0之間，超額預訂的決策不僅依據管理者的個人經驗，而且應來自對市場的預測以及對客情的正確分析。 6．預訂失約行為產生的原因① （1）未能準確掌握可售房的數量。主要表現為：客房預訂處與接待處、營銷部的溝通不暢；客房預訂處與預訂中心系統和預訂代理處的溝通不良；客房預訂處與客房部有關客房狀態顯示出現差異等， 。2）預訂過程中出現差錯。具體表現為：姓名拼寫錯誤、日期出錯、項目遺漏、存檔順序搞亂、變更及取消處理不當等！ 。3）未能真正領會賓客的預訂要求。如對前廳術語理解不一致，業務素質不高或因疏忽未能*終落實賓客的預訂要求。 。4）部際間溝通協調不暢。飯店內部缺少溝通環境，飯店服務人員缺乏溝通意識和合作精神！ 。5）預訂員對銷售政策缺乏了解！ 。6）未能精確統計信息數據及實施超額預訂過“度”。具體表現為：過高估計預訂未到賓客的用房數；過高估計臨時取消賓客的用房數；過高估計提前離店賓客的用房數；過低估計延期住店賓客的用房數等！
內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書酒店管理案例/內蒙古財經大學實訓與案例教材系列叢書 作者簡介
楊嬌 副教授，內蒙古鄂爾多斯市人，從事旅游管理專業的教學與科研工作。2003年于包頭師范學院資源與環境學院本科畢業，2006年于重慶師范大學地理與旅游學院碩士研究生畢業。主持并參與***課題3項，主持并參與省部級課題10余項，發表文章20余篇，獨立及參與完成學術著作3部，主編教材1部，副主編教材4部。
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