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呼叫中心客戶服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí)) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111659532
- 條形碼：9787111659532 ; 978-7-111-65953-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
呼叫中心客戶服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí)) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書以提升能力為本位, 以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)。同時(shí)配套開發(fā)《呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級(jí)技能》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理中級(jí)技能》。全書共兩個(gè)單元, 第1單元為呼叫中心概述, 第2單元為呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練, 包括3個(gè)項(xiàng)目, 分別為優(yōu)質(zhì)語音塑造訓(xùn)練、專業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練和壓力與情緒管理。
呼叫中心客戶服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí)) 目錄
二維碼清單
第1單元 呼叫中心概述1
第2單元 呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練39
項(xiàng)目1 優(yōu)質(zhì)語音塑造訓(xùn)練40
任務(wù)1 普通話中容易混淆的發(fā)音訓(xùn)練41
任務(wù)2 普通話中的聲調(diào)音節(jié)和音變58
任務(wù)3 客戶服務(wù)人員聲音形象的塑造74
項(xiàng)目２ 專業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練92
任務(wù)1 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語93
任務(wù)2 客戶服務(wù)常用技巧108
任務(wù)3 客戶服務(wù)溝通技巧119
項(xiàng)目３ 壓力與情緒管理139
任務(wù)1 認(rèn)識(shí)呼叫中心的壓力來源140
任務(wù)2 有效管理自我情緒148
任務(wù)3 正確舒緩個(gè)人壓力157
參考文獻(xiàn)172
第1單元 呼叫中心概述1
第2單元 呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練39
項(xiàng)目1 優(yōu)質(zhì)語音塑造訓(xùn)練40
任務(wù)1 普通話中容易混淆的發(fā)音訓(xùn)練41
任務(wù)2 普通話中的聲調(diào)音節(jié)和音變58
任務(wù)3 客戶服務(wù)人員聲音形象的塑造74
項(xiàng)目２ 專業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練92
任務(wù)1 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語93
任務(wù)2 客戶服務(wù)常用技巧108
任務(wù)3 客戶服務(wù)溝通技巧119
項(xiàng)目３ 壓力與情緒管理139
任務(wù)1 認(rèn)識(shí)呼叫中心的壓力來源140
任務(wù)2 有效管理自我情緒148
任務(wù)3 正確舒緩個(gè)人壓力157
參考文獻(xiàn)172
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