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高速鐵路旅客服務(wù)心理學/趙荔 版權(quán)信息
- ISBN：9787114164774
- 條形碼：9787114164774 ; 978-7-114-16477-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
高速鐵路旅客服務(wù)心理學/趙荔 內(nèi)容簡介
本書為“十三五”職業(yè)教育鐵道運輸類專業(yè)規(guī)劃教材。全書共分四個部分：主要包括:從“心”出發(fā)(走近心理學、高速鐵路客運服務(wù)與心理學)、用“心”服務(wù)(高速鐵路旅客感知覺心理與服務(wù)、高速鐵路旅客情緒心理與服務(wù)、高速鐵路旅客需要心理與服務(wù)、高速鐵路旅客個性心理與服務(wù)、高速鐵路旅客群體心理與服務(wù)、高速鐵路客運服務(wù)中的客我交往、高速鐵路旅客投訴心理與處理)、凝“心”聚力(高速鐵路客運服務(wù)人員心理健康調(diào)適、高速鐵路客運服務(wù)人員職業(yè)倦怠與激勵)、附錄(心理評定量表)。
高速鐵路旅客服務(wù)心理學/趙荔 目錄
**篇 從“心”出發(fā)
**章 走近心理學
**節(jié) 心理學研究對象
第二節(jié) 心理學研究方法
第三節(jié) 心理學發(fā)展歷程
實踐訓練 探索生活中的心理現(xiàn)象
第二章 高速鐵路旅客服務(wù)與心理學
**節(jié) 認識服務(wù)
第二節(jié) 高速鐵路旅客服務(wù)
第三節(jié) 高速鐵路旅客服務(wù)心理學概述
實踐訓練 高速鐵路旅客服務(wù)中的旅客心理調(diào)查
第二篇 用“心”服務(wù)
第三章 高速鐵路旅客感知覺心理與服務(wù)
**節(jié) 認識感知覺
第二節(jié) 高速鐵路旅客的感知覺分析與服務(wù)
實踐訓練 調(diào)查高速鐵路旅客服務(wù)中的旅客感知覺
第四章 高速鐵路旅客情緒心理與服務(wù)
**節(jié) 認識情緒
第二節(jié) 旅客情緒特征與影響因素
第三節(jié) 旅客情緒分析與服務(wù)
實踐訓練 體驗與調(diào)節(jié)旅客的情緒
第五章 高速鐵路旅客需要心理與服務(wù)
**節(jié) 認識需要理論
第二節(jié) 旅客乘車需要與服務(wù)
實踐訓練 旅客需要滿意提升方案
第六章 高速鐵路旅客個性心理與服務(wù)
**節(jié) 認識個性心理
第二節(jié) 高速鐵路旅客個性心理特征差異與服務(wù)
實踐訓練 不同個性旅客的針對性服務(wù)
第七章 高速鐵路旅客群體心理與服務(wù)
**節(jié) 認識群體心理
第二節(jié) 高速鐵路旅客群體心理分析與服務(wù)
實踐訓練 旅客群體事件研究總結(jié)
第八章 高速鐵路旅客服務(wù)中的客我交往
**節(jié) 認識人際交往
第二節(jié) 認識客我交往
第三節(jié) 客我交往中的人際溝通
實踐訓練 高速鐵路客我交往情景劇
第九章 高速鐵路旅客投訴心理與處理
**節(jié) 認識旅客投訴心理
第二節(jié) 高速鐵路旅客投訴處理與服務(wù)
實踐訓練 旅客投訴事件的服務(wù)處理
第三篇 凝“心”聚力
第十章 高速鐵路旅客服務(wù)人員心理健康調(diào)適
**節(jié) 認識心理健康
第二節(jié) 高速鐵路旅客服務(wù)人員的工作壓力管理
第三節(jié) 高速鐵路旅客服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)
實踐訓練 常見心理健康調(diào)適技能應(yīng)用
第十一章 高速鐵路旅客服務(wù)人員職業(yè)倦怠與激勵
**節(jié) 高速鐵路旅客服務(wù)人員的職業(yè)倦怠
第二節(jié) 高速鐵路旅客服務(wù)人員的自我激勵
第三節(jié) 高速鐵路旅客服務(wù)人員的團隊激勵
實踐訓練 團體激勵活動——平地起身
附錄一 心理評定量表
附錄1-1 氣質(zhì)類型測試
附錄1-2 焦慮自評量表——SAS
附錄1-3 抑郁自評量表——SDS
附錄1-4 領(lǐng)悟社會支持量表
附錄1-5 SCL-90癥狀自評量表
附錄1-6 自我和諧量表（SCCS）測試
附錄二 “高速鐵路旅客服務(wù)心理學”課程參考標準
參考文獻
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