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物流客戶服務 版權信息
- ISBN：9787111472957
- 條形碼：9787111472957 ; 978-7-111-47295-7
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物流客戶服務 本書特色
本書以現代物流客戶服務的理念為指導,力求以簡明易懂的文字簡述客戶服務的基本理論、基本方法和基本技能，在理論內容上力求觀點新穎、概念清楚、層次分明；在實踐指導上，力求不僅培養學生的實際操作能力，同時也提高學生的知識應用輻射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值，逐步實現向客戶服務崗位職業角色的轉換。每個項目后面都配有知識訓練和技能訓練，便于學生理解和掌握所學的知識要點、提高分析和解決問題的能力。《物流客戶服務》可作為中職物流專業的教材，也可作為國際商務、電子商務等相關專業的基礎教材，還可供物流企業的員工培訓和自學使用。
物流客戶服務 目錄
前言
**單元 走進物流客戶服務.......................................................................................
1
模塊一認識物流客戶 ...........................................................................................................
2
模塊二理解物流客戶的需求 ...............................................................................................
8
第二單元 走進物流企業的客服部門............................................................................17
模塊一走進物流企業 .........................................................................................................18
模塊二體驗物流企業客戶服務崗位 .................................................................................27
模塊三熟悉物流企業客戶服務人員的工作規范和工作標準 .........................................32
模塊四了解物流企業客戶服務人員的職業要求 .............................................................37
綜合訓練 ................................................................................................................................43
第三單元 懂得物流客戶服務的基本禮儀與溝通方法....................................................47
模塊一掌握客戶服務的基本禮儀 .....................................................................................48
模塊二學會客戶服務的溝通方法 .....................................................................................68
綜合訓練 ................................................................................................................................76
第四單元 收集物流客戶信息和檔案管理.....................................................................81
模塊一尋找客戶與建立客戶數據庫 .................................................................................82
模塊二嘗試管理物流客戶檔案 .........................................................................................95
模塊三分析物流客戶數據 ...............................................................................................101
綜合訓練 ...............................................................................................................................108
第五單元 辦理客戶訂單業務與處理客戶投訴.............................................................111
模塊一處理電子訂單業務 ...............................................................................................112
模塊二辦理訂單查詢業務 ...............................................................................................120
模塊三受理物流客戶投訴 ...............................................................................................125
模塊四處理物流服務事故 ...............................................................................................135
綜合訓練 ...............................................................................................................................141
第六單元 認知CRM系統和維護客戶關系..................................................................143
模塊一探尋客戶需求 .......................................................................................................144
模塊二策劃物流客戶聯誼活動 .......................................................................................149
模塊三認知CRM系統 .......................................................................................................154
綜合訓練 ...............................................................................................................................159
第七單元 學會客戶分類和體驗大客戶服務................................................................163
模塊一嘗試客戶ABC分類 ...............................................................................................164
模塊二熟識大客戶服務的內容與流程 ...........................................................................169
模塊三體驗項目管理 .......................................................................................................175
綜合訓練 ...............................................................................................................................181
參考文獻..................................................................................................................184
VI
展開全部
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