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前廳與客房服務細節管理 版權信息
- ISBN：9787503263231
- 條形碼：9787503263231 ; 978-7-5032-6323-1
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳與客房服務細節管理 本書特色
《前廳與客房服務細節管理/中國旅游業普通高等教育應用型規劃教材》共12章。*章是前廳部概述，主要闡述了前廳部的地位和功能、組織機構、崗位職責和素質要求，前廳部的設計等內容；第二章是預訂服務細節管理，主要闡述了前廳預訂服務的種類、渠道、程序以及超額預訂的處理等內容；第三章是禮賓服務細節管理，主要闡述了迎送賓客服務管理、行李服務細節管理和金鑰匙服務等內容；第四章是前廳接待及收銀服務細節管理，主要闡述了前廳接待服務細節管理、客房的分配和收銀服務細節管理等內容；第五章是前廳綜合服務細節管理，主要闡述了總機服務管理、商務中心服務管理、問詢服務管理以及VIP服務管理等內容；第六章是賓客關系管理，主要闡述了大堂副理、投訴處理程序和客史檔案管理等內容；第七章是前廳銷售管理，主要闡述了前廳銷售過程管理、房價管理和收益管理等內容；第八章是客房部概述，主要闡述了客房部的地位與任務、客房部的組織機構、崗位職責、與其他部門的關系以及客房的類型等內容；第九章是客房清潔服務細節管理，主要闡述了客房日常清潔服務管理、客房計劃衛生管理、客房清潔服務的質量控制和公共區域的衛生清潔管理等內容；第十章是客房服務細節管理，主要闡述了對客服務模式、項目和服務規程，客人類型和服務方法，客房個性化服務、貼身管家服務以及提高客房服務質量途徑等內容；第十一章是客房物資管理，主要闡述了客房物品和設備的分類和管理、客用品的管理、客房棉織品的管理等內容；第十二章是客房安全管理，主要闡述了客房安全管理的意義和內容、火災安全管理、盜竊事故管理和意外事故安全管理等內容。
前廳與客房服務細節管理 內容簡介
本書介紹了飯店前廳與客房各崗位的服務內容和服務程序，對各項服務管理基本理論進行了系統的講解和介紹，并運用大量圖片、案例說明服務管理中易出現的問題、原因以及解決措施，將學生帶入酒店管理實際情境，加深讀者對于基本理論的理解和把握。 本書具有系統性、先進性和實用性，一方面結合當前經濟形勢和互聯網技術等在飯店中的應用，對飯店前廳與客房服務細節管理進行了詳細介紹以及理論完善；另一方面通過應用*新服務圖片和案例，在案例點評中指明原因和解決方案，體現出鮮明的時代特性和實戰功效。 本書既可以作為高等院校旅游相關專業教學或者輔助用書，也可以用于飯店管理人員的培訓。
前廳與客房服務細節管理 目錄
**章 前廳部概述
**節 前廳部的地位與功能
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部主要崗位職責及素質要求
第四節 前廳部的設計與布局
第二章 預訂服務細節管理
**節 客房預訂服務概述
第二節 客房預訂種類和渠道
第三節 客房預訂的程序
第四節 超額預訂及訂房糾紛處理
第三章 禮賓服務細節管理
**節 迎送賓客服務管理
第二節 行李服務細節管理
第三節 金鑰匙服務
第四章 前廳接待及收銀服務細節管理
**節 前臺接待服務細節管理
第二節 客房的分配
第三節 收銀服務細節管理
第五章 前廳綜合服務細節管理
**節 電話總機服務細節管理
第二節 商務中心服務細節管理
第三節 問詢服務細節管理
第四節 VIP接待服務細節管理
第六章 賓客關系管理
**節 大堂副理
第二節 投訴處理程序
第三節 客史檔案管理
第七章 前廳銷售管理
**節 銷售過程管理
第二節 房價管理
第三節 收益管理
第八章 客房部概述
**節 客房部的地位與工作任務
第二節 客房部的組織機構與崗位職責
第三節 客房部與其他部門之間的關系
第四節 客房類型與客房設備
第九章 客房清潔服務細節管理
**節 客房日常清潔服務管理
第二節 客房計劃衛生管理
第三節 客房清潔服務的質量控制
第四節 公共區域的清潔服務
第十章 客房服務細節管理
**節 對客服務模式
第二節 對客服務項目與服務規程
第三節 客人類型和服務方法
第四節 客房個性化服務
第五節 客房貼身管家服務
第六節 提高客房服務質量的途徑
第十一章 客房物資管理
**節 客房物品和設備的分類
第二節 客房物品和設備管理
第三節 客用品的管理
第四節 棉織品的管理
第十二章 客房安全管理
**節 客房安全管理的意義與內容
第二節 火災安全管理
第三節 盜竊事故安全管理
第四節 意外事故安全管理
參考文獻
**節 前廳部的地位與功能
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部主要崗位職責及素質要求
第四節 前廳部的設計與布局
第二章 預訂服務細節管理
**節 客房預訂服務概述
第二節 客房預訂種類和渠道
第三節 客房預訂的程序
第四節 超額預訂及訂房糾紛處理
第三章 禮賓服務細節管理
**節 迎送賓客服務管理
第二節 行李服務細節管理
第三節 金鑰匙服務
第四章 前廳接待及收銀服務細節管理
**節 前臺接待服務細節管理
第二節 客房的分配
第三節 收銀服務細節管理
第五章 前廳綜合服務細節管理
**節 電話總機服務細節管理
第二節 商務中心服務細節管理
第三節 問詢服務細節管理
第四節 VIP接待服務細節管理
第六章 賓客關系管理
**節 大堂副理
第二節 投訴處理程序
第三節 客史檔案管理
第七章 前廳銷售管理
**節 銷售過程管理
第二節 房價管理
第三節 收益管理
第八章 客房部概述
**節 客房部的地位與工作任務
第二節 客房部的組織機構與崗位職責
第三節 客房部與其他部門之間的關系
第四節 客房類型與客房設備
第九章 客房清潔服務細節管理
**節 客房日常清潔服務管理
第二節 客房計劃衛生管理
第三節 客房清潔服務的質量控制
第四節 公共區域的清潔服務
第十章 客房服務細節管理
**節 對客服務模式
第二節 對客服務項目與服務規程
第三節 客人類型和服務方法
第四節 客房個性化服務
第五節 客房貼身管家服務
第六節 提高客房服務質量的途徑
第十一章 客房物資管理
**節 客房物品和設備的分類
第二節 客房物品和設備管理
第三節 客用品的管理
第四節 棉織品的管理
第十二章 客房安全管理
**節 客房安全管理的意義與內容
第二節 火災安全管理
第三節 盜竊事故安全管理
第四節 意外事故安全管理
參考文獻
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前廳與客房服務細節管理 作者簡介
王蕾，大連大學旅游學院骨干教師，主要從事酒店管理專業的教學和研究工作。任教前曾在大連市四星級飯店從事中高層管理工作7年，具有豐富的飯店實踐和管理經驗。近年來主講了“前廳與客房管理”“旅游服務學”“飯店服務學”“飯店服務技能”“飯店人力資源管理”等課程。主持和參與科研課題20余項；編著出版著作3部；個人擁有3項國家發明及實用新型專利授權；主持和參與的課題4次獲得市、校級獎勵，先后榮獲遼寧省“微課”講課競賽三等獎、校“課堂教學質量優秀獎”、校“國家教育部評估期間特殊貢獻獎”等多項榮譽，多次獲得校優秀教師稱號，2014年被大連市旅游培訓中心聘為“專家講師團”講師。
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