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客戶服務實務 版權信息
- ISBN：9787565435850
- 條形碼：9787565435850 ; 978-7-5654-3585-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶服務實務 本書特色
四版教材除了對上一版教材中不規范的文字、不合理的結構和已經過時的數據及案例進行必要修正和更新之外，其他變化主要體現在以下四個方面：
1.編寫體例創新與呈現形式創新。將上一版教材中章節的體例方式轉換為項目-單元式體例，設置了“學習目標”“項目框架”“案例導入”“知識掌握”“知識應用”結構，并整合了“課堂互動”“拓展閱讀”“企業案例”“情景再現”等欄目。
2.積極落實 《國家職業教育改革實施方案》 中提出的“促進產教融合校企‘雙元’育人”要求，總結現代學徒制和企業新型學徒制試點經驗，校企共同研究制定人才培養方案，及時將新技術、新工藝、新規范納入教學標準和教學內容，強化學生實習實訓。本書的修訂方案的確定和具體修訂工作得到了校企合作單位深圳天虹商場股份有限公司的協助與配合，企業講師全程參與，所選案例都是企業實實在在發生的鮮活案例，突出了真實職場環境。
3.落實教育部“進一步推進職業教育信息化發展”和“推進教育教學與信息技術深度融合”等要求，增加二維碼教學資源，突出“互聯網 ”移動學習，解決了紙質教材與數字化教學資源融合的問題。 四版教材除了對上一版教材中不規范的文字、不合理的結構和已經過時的數據及案例進行必要修正和更新之外，其他變化主要體現在以下四個方面：
1.編寫體例創新與呈現形式創新。將上一版教材中章節的體例方式轉換為項目-單元式體例，設置了“學習目標”“項目框架”“案例導入”“知識掌握”“知識應用”結構，并整合了“課堂互動”“拓展閱讀”“企業案例”“情景再現”等欄目。
2.積極落實 《國家職業教育改革實施方案》 中提出的“促進產教融合校企‘雙元’育人”要求，總結現代學徒制和企業新型學徒制試點經驗，校企共同研究制定人才培養方案，及時將新技術、新工藝、新規范納入教學標準和教學內容，強化學生實習實訓。本書的修訂方案的確定和具體修訂工作得到了校企合作單位深圳天虹商場股份有限公司的協助與配合，企業講師全程參與，所選案例都是企業實實在在發生的鮮活案例，突出了真實職場環境。
3.落實教育部“進一步推進職業教育信息化發展”和“推進教育教學與信息技術深度融合”等要求，增加二維碼教學資源，突出“互聯網 ”移動學習，解決了紙質教材與數字化教學資源融合的問題。
4.增強實務、實訓的操作性和體驗性。增加實務部分比例，更新課后案例分析和實踐訓練，實務、實訓更貼近課程技能要求，更易操作，并強調過程的體驗性，讓學習過程變得積極、愉悅。增加了服務心理學、客戶溝通方面的內容，提升學生個性化服務客戶的能力。
客戶服務實務 內容簡介
本書根據客服人員職業生涯發展規律編排學習內容，包括：初級客服技巧、中級客服技巧和高級客服技巧，以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內容涵蓋客戶服務基礎、客戶代表的職業化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務壓力管理以及e時代的客戶服務五個客戶服務的技能領域。本著“理論夠用、突出技能”的原則，力求使學生在掌握一些基本理論的基礎上，切實提高專業素養和專業能力。教材中提供的技巧、方法是編者收集國內外特別是中國港臺地區的*新理論及先進實踐成果，不僅適合高職層次的課堂教學使用，也非常適合服務人員自修或企業用做內部培訓資料。
客戶服務實務 目錄
項目一 客戶服務導入/1
學習目標/1
項目框架/1
案例導入 星巴克的使命/2
單元一 識別客戶/2
單元二 識別優質客戶服務/6
單元三 識別客服職業/13
知識掌握/17
知識應用/17
項目二 客服代表職業形象塑造/19
學習目標/19
項目框架/19
案例導入 東京迪士尼用怎樣的服務去打動消費者/20
單元一 服務意識和態度/20
單元二 服務心理與品格/25
單元三 儀容/29
單元四 儀表/32
單元五 儀態/36
知識掌握/38
知識應用/38
項目三 客服代表基本功/40
學習目標/40
項目框架/40
案例導入 在這樣一個新的職業世界里面，
什么是真正重要的能力/41
單元一 微笑與贊美/41
單元二 察言觀色/45
單元三 傾聽與復述/47
單元四 服務話術/52
知識掌握/57
知識應用/58
項目四 客戶需求溝通/59
學習目標/59
項目框架/59
案例導入 看起來多精致，就需要多用心/60
單元一 客戶需求分析/60
單元二 客戶個性特征與行為模式分析/66
單元三 客戶接待/72
單元四 異議處理/81
單元五 棘手客戶應對/87
知識掌握/94
知識應用/94
項目五 客戶滿意度調查/97
學習目標/97
項目框架/97
案例導入 酒店試睡員躺著賺錢
史上*爽職業大揭秘/98
單元一 客戶期望管理/98
單元二 客戶滿意度/103
單元三 神秘顧客調查法/108
單元四 服務創新/113
知識掌握/119
知識應用/119
項目六 客戶投訴處理/121
學習目標/121
項目框架/121
案例導入 奔馳投訴事件/122
單元一 客戶投訴識別/122
單元二 處理客戶投訴的原則/127
單元三 處理客戶投訴的步驟/130
單元四 天虹商場客戶投訴案例分析/136
知識掌握/144
知識應用/144
項目七 客戶忠誠度培育/146
學習目標/146
項目框架/146
案例導入 斑馬會員/147
單元一 客戶忠誠度管理/147
單元二 客戶服務質量管理/153
單元三 客戶信息管理/156
知識掌握/163
知識應用/164
項目八 大客戶服務/166
學習目標/166
項目框架/166
案例導入 一鍵召喚專屬客戶經理的“黑卡”/167
單元一 大客戶的價值/167
單元二 客戶分級/170
單元三 客戶金字塔管理/174
單元四 大客戶服務方法/177
知識掌握/183
知識應用/183
項目九 客戶服務壓力管理/185
學習目標/185
項目框架/185
案例導入 海底撈 42個崗位中，心理壓力
*大的是服務員/186
單元一 客戶服務中的壓力/186
單元二 診斷壓力/189
單元三 服務人員預防壓力的技巧/193
單元四 應對壓力的技巧/196
知識掌握/198
知識應用/199
項目十 e時代的客戶服務/200
學習目標/200
項目框架/200
案例導入 美團的低調和野望，都在它的客
服體系里/201
單元一 e時代的客戶服務特點/201
單元二 網絡客戶服務/204
單元三 呼叫中心服務/208
知識掌握/216
知識應用/216
主要參考文獻/218
附錄/220
學習目標/1
項目框架/1
案例導入 星巴克的使命/2
單元一 識別客戶/2
單元二 識別優質客戶服務/6
單元三 識別客服職業/13
知識掌握/17
知識應用/17
項目二 客服代表職業形象塑造/19
學習目標/19
項目框架/19
案例導入 東京迪士尼用怎樣的服務去打動消費者/20
單元一 服務意識和態度/20
單元二 服務心理與品格/25
單元三 儀容/29
單元四 儀表/32
單元五 儀態/36
知識掌握/38
知識應用/38
項目三 客服代表基本功/40
學習目標/40
項目框架/40
案例導入 在這樣一個新的職業世界里面，
什么是真正重要的能力/41
單元一 微笑與贊美/41
單元二 察言觀色/45
單元三 傾聽與復述/47
單元四 服務話術/52
知識掌握/57
知識應用/58
項目四 客戶需求溝通/59
學習目標/59
項目框架/59
案例導入 看起來多精致，就需要多用心/60
單元一 客戶需求分析/60
單元二 客戶個性特征與行為模式分析/66
單元三 客戶接待/72
單元四 異議處理/81
單元五 棘手客戶應對/87
知識掌握/94
知識應用/94
項目五 客戶滿意度調查/97
學習目標/97
項目框架/97
案例導入 酒店試睡員躺著賺錢
史上*爽職業大揭秘/98
單元一 客戶期望管理/98
單元二 客戶滿意度/103
單元三 神秘顧客調查法/108
單元四 服務創新/113
知識掌握/119
知識應用/119
項目六 客戶投訴處理/121
學習目標/121
項目框架/121
案例導入 奔馳投訴事件/122
單元一 客戶投訴識別/122
單元二 處理客戶投訴的原則/127
單元三 處理客戶投訴的步驟/130
單元四 天虹商場客戶投訴案例分析/136
知識掌握/144
知識應用/144
項目七 客戶忠誠度培育/146
學習目標/146
項目框架/146
案例導入 斑馬會員/147
單元一 客戶忠誠度管理/147
單元二 客戶服務質量管理/153
單元三 客戶信息管理/156
知識掌握/163
知識應用/164
項目八 大客戶服務/166
學習目標/166
項目框架/166
案例導入 一鍵召喚專屬客戶經理的“黑卡”/167
單元一 大客戶的價值/167
單元二 客戶分級/170
單元三 客戶金字塔管理/174
單元四 大客戶服務方法/177
知識掌握/183
知識應用/183
項目九 客戶服務壓力管理/185
學習目標/185
項目框架/185
案例導入 海底撈 42個崗位中，心理壓力
*大的是服務員/186
單元一 客戶服務中的壓力/186
單元二 診斷壓力/189
單元三 服務人員預防壓力的技巧/193
單元四 應對壓力的技巧/196
知識掌握/198
知識應用/199
項目十 e時代的客戶服務/200
學習目標/200
項目框架/200
案例導入 美團的低調和野望，都在它的客
服體系里/201
單元一 e時代的客戶服務特點/201
單元二 網絡客戶服務/204
單元三 呼叫中心服務/208
知識掌握/216
知識應用/216
主要參考文獻/218
附錄/220
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