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飯店服務(wù)心理學(xué)(第3版)/王赫男 版權(quán)信息
- ISBN：9787121366512
- 條形碼：9787121366512 ; 978-7-121-36651-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
飯店服務(wù)心理學(xué)(第3版)/王赫男 本書特色
本書系高等職業(yè)教育旅游與酒店管理專業(yè)課程教材，遵循高職高專項目型、任務(wù)型的學(xué)習(xí)特點，以及“一體化課程”的教學(xué)要求，將飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容分為四篇，主要通過大量飯店服務(wù)案例，由淺入深地闡述飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動、飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)、飯店服務(wù)心理、飯店管理心理。重點說明心理學(xué)基本知識；感知覺、記憶與注意、需要與動機(jī)、情感與情緒、個性與性格；飯店各個部門心理服務(wù)心理；管理心理學(xué)、對飯店員工的激勵等內(nèi)容。每章內(nèi)容通過引導(dǎo)案例開篇，引發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，對基本心理學(xué)概念進(jìn)行闡述后辨析其內(nèi)涵和外延，然后通過飯店服務(wù)案例進(jìn)行應(yīng)用和總結(jié)。通過本書，學(xué)習(xí)者可研習(xí)基礎(chǔ)理論并充分吸收，開闊視野，引發(fā)思考，*終*限度地將理論概念融會貫通至實踐工作中。本書可作為高職高專相關(guān)專業(yè)課程教材，也可作為應(yīng)用型本科專業(yè)教學(xué)及參考用書，還可作為應(yīng)用心理學(xué)研究人員、飯店管理人員的培訓(xùn)和參考用書，以及相關(guān)行業(yè)從業(yè)者和專業(yè)人士的參考用書。
飯店服務(wù)心理學(xué)(第3版)/王赫男 內(nèi)容簡介
本書系高等職業(yè)教育旅游與酒店管理專業(yè)課程教材，遵循高職高專項目型、任務(wù)型的學(xué)習(xí)特點，以及“一體化課程”的教學(xué)要求，將飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容分為四篇，主要通過大量飯店服務(wù)案例，由淺入深地闡述飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動、飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)、飯店服務(wù)心理、飯店管理心理。重點說明心理學(xué)基本知識；感知覺、記憶與注意、需要與動機(jī)、情感與情緒、個性與性格；飯店各個部門心理服務(wù)心理；管理心理學(xué)、對飯店員工的激勵等內(nèi)容。每章內(nèi)容通過引導(dǎo)案例開篇，引發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，對基本心理學(xué)概念進(jìn)行闡述后辨析其內(nèi)涵和外延，然后通過飯店服務(wù)案例進(jìn)行應(yīng)用和總結(jié)。通過本書，學(xué)習(xí)者可研習(xí)基礎(chǔ)理論并充分吸收，開闊視野，引發(fā)思考，很終很大限度地將理論概念融會貫通至實踐工作中。本書可作為高職高專相關(guān)專業(yè)課程教材，也可作為應(yīng)用型本科專業(yè)教學(xué)及參考用書，還可作為應(yīng)用心理學(xué)研究人員、飯店管理人員的培訓(xùn)和參考用書，以及相關(guān)行業(yè)從業(yè)者和專業(yè)人士的參考用書。
飯店服務(wù)心理學(xué)(第3版)/王赫男 目錄
目 錄
**篇 飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動
**章 飯店服務(wù)與心理學(xué) 1
**節(jié) 心理學(xué)在飯店服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用 3
一、心理學(xué)概述 3
二、研究心理學(xué)的必要性 3
三、飯店服務(wù)心理學(xué)與消費(fèi)者行為 4
第二節(jié) 認(rèn)識心理學(xué) 5
一、心理學(xué)的起源與發(fā)展 5
二、心理學(xué)學(xué)派分支 6
第三節(jié) 飯店服務(wù)心理學(xué)的研究和應(yīng)用方法 8
一、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對象及基本研究方法 8
二、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究原則 11
三、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究方法 12
復(fù)習(xí)與思考 16
第二篇 飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)
第二章 飯店服務(wù)中的感知覺 19
**節(jié) 了解感知覺 20
一、感覺水平 20
二、知覺水平 23
三、觀察水平 25
第二節(jié) 感知覺的飯店服務(wù)實踐意義 26
一、感知覺對賓客的實踐意義 26
二、感知覺對飯店服務(wù)人員的實踐意義 30
復(fù)習(xí)與思考 36
第三章 飯店服務(wù)中的記憶與注意 37
**節(jié) 了解記憶與注意 38
一、記憶的基本概念 38
二、記憶的分類 39
三、判斷人的記憶品質(zhì) 40
四、注意的基本概念 42
五、注意的種類 43
六、注意的功能 44
七、注意的特點 44
第二節(jié) 記憶與注意的飯店服務(wù)實踐意義 45
一、記憶力對飯店服務(wù)的實踐意義 45
二、注意力對飯店服務(wù)的實踐意義 49
復(fù)習(xí)與思考 55
第四章 飯店服務(wù)中的需要與動機(jī) 57
**節(jié) 了解需要 59
一、需要的基本概念 59
二、需要的種類 59
三、需要的重要理論 61
第二節(jié) 了解動機(jī) 65
一、動機(jī)的基本概念 65
二、動機(jī)的種類 65
三、動機(jī)的功能及形成 66
四、動機(jī)的理論和研究方法 67
第三節(jié) 需要與動機(jī)的飯店服務(wù)實踐意義 71
一、需要對飯店服務(wù)的實踐意義 71
二、動機(jī)對飯店服務(wù)的實踐意義 75
復(fù)習(xí)與思考 79
第五章 飯店服務(wù)中的情感與情緒 81
**節(jié) 了解情感 82
一、情感的基本概念 82
二、情感的功能 82
三、情感成熟的標(biāo)志 83
四、情感的分類 85
五、情感的兩極性 86
第二節(jié) 了解情緒 87
一、情緒的基本概念 87
二、情緒的分類 88
三、情緒的表現(xiàn) 90
四、情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系 91
五、情緒和情感與需要的關(guān)系 91
第三節(jié) 情緒與情感的飯店服務(wù)實踐意義 92
一、情緒和情感與賓客的服務(wù)實踐 92
二、情緒和情感與服務(wù)管理人員的服務(wù)實踐 95
復(fù)習(xí)與思考 101
第六章 飯店服務(wù)中的個性與性格 103
**節(jié) 了解個性 104
一、個性的基本概念 104
二、個性的特征 105
三、個性特征的結(jié)構(gòu) 106
第二節(jié) 了解性格 106
一、性格的基本概念 106
二、性格的分類 107
三、性格的結(jié)構(gòu) 109
四、性格的外部表現(xiàn) 110
五、性格與氣質(zhì)、能力的關(guān)系 111
六、性格評定方法 113
第三節(jié) 個性與性格的飯店服務(wù)實踐意義 114
一、服務(wù)人員的個性與性格要求 114
二、針對賓客的個性與性格的服務(wù) 115
復(fù)習(xí)與思考 117
第三篇 飯店服務(wù)心理
第七章 前廳部服務(wù)心理 119
**節(jié) 飯店中的門面—前廳部 120
一、前廳部在飯店中的地位和作用 120
二、前廳部服務(wù)質(zhì)量的要素 121
三、前廳部的具體服務(wù)職能 122
第二節(jié) 依賓客心理做好前廳服務(wù)工作 126
一、美化前廳環(huán)境 126
二、了解賓客在前廳的一般心理需求 131
復(fù)習(xí)與思考 134
第八章 客房部服務(wù)心理 135
**節(jié) 賓客之家—客房部 136
一、客房部在飯店中的地位和作用 137
二、客房部的職能 138
三、客房部的服務(wù)程序 138
四、客房部與各部門的聯(lián)系 140
第二節(jié) 依賓客心理做好客房服務(wù)工作 143
一、客房服務(wù)的特點 143
二、賓客對客房布置的心理需求 143
三、賓客在客房的一般心理 144
復(fù)習(xí)與思考 150
第九章 餐飲部服務(wù)心理 153
**節(jié) 飯店美食天地—餐飲部 154
一、餐飲部在飯店中的地位和作用 154
二、幾種餐廳簡介 155
三、餐飲服務(wù)的特點 157
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 158
第二節(jié) 依賓客心理做好餐飲服務(wù)工作 159
一、餐廳接待服務(wù)心理 159
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 163
三、宴會服務(wù)心理 164
復(fù)習(xí)與思考 168
第四篇 飯店管理心理
第十章 管理心理學(xué)的誕生與發(fā)展 169
**節(jié) 管理心理學(xué)概述 171
一、管理心理學(xué)的基本概念 171
二、管理心理學(xué)的歷史背景及其發(fā)展 171
三、管理心理學(xué)的應(yīng)用 172
第二節(jié) 管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容和任務(wù) 173
一、管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容 173
二、管理心理學(xué)與其他分支或?qū)W科的關(guān)系 175
三、管理心理學(xué)需要思考的幾個問題 176
復(fù)習(xí)與思考 179
第十一章 營銷心理管理 181
**節(jié) 營銷心理學(xué)的誕生 182
一、營銷心理學(xué)的概念 182
二、營銷心理學(xué)的研究對象與內(nèi)容 183
三、營銷心理學(xué)的主要特征 184
四、營銷心理學(xué)的價值 185
第二節(jié) 營銷心理學(xué)的研究方法和基本原則 186
一、營銷心理學(xué)的研究方法 186
二、營銷心理學(xué)的基本原則 188
第三節(jié) 飯店營銷心理學(xué) 190
一、飯店營銷心理學(xué)的概念 190
二、飯店營銷學(xué)的發(fā)展階段 190
三、飯店營銷心理八大效應(yīng) 191
四、飯店營銷心理策略 192
復(fù)習(xí)與思考 194
第十二章 人際交往與溝通 197
**節(jié) 人際交往與溝通概述 198
一、人際交往、溝通的概念 198
二、人際交往影響因素 199
三、人際交往行為模式和人際吸引規(guī)律 200
四、人際溝通的必要性與技巧 202
五、工作團(tuán)隊的溝通技巧 204
第二節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往與溝通 205
一、飯店員工之間的交往 205
二、與賓客之間的交往 207
復(fù)習(xí)與思考 213
第十三章 飯店員工激勵 215
**節(jié) 激勵概述 216
一、激勵的基本概念 216
二、激勵的基本原則 217
三、激勵的作用 218
四、激勵的類型 218
五、有關(guān)激勵的幾個理論 220
第二節(jié) 激勵理論的實踐應(yīng)用 222
一、提供良好的工作環(huán)境 222
二、營造積極的工作氛圍 224
復(fù)習(xí)與思考 230
第十四章 飯店員工勞動心理管理 231
**節(jié) 工作壓力 233
一、壓力概述 233
二、壓力的來源 234
三、壓力的個體差異 236
四、對壓力的行為反應(yīng) 238
五、對壓力的心理反應(yīng) 240
第二節(jié) 疲勞 241
一、人與職業(yè)環(huán)境 241
二、疲勞的含義與分類 241
三、疲勞時的狀態(tài) 242
四、疲勞的生物學(xué)意義及產(chǎn)生疲勞的因素 243
第三節(jié) 緩解工作壓力和疲勞的策略 246
一、壓力應(yīng)對策略 246
二、疲勞消除策略 248
復(fù)習(xí)與思考 254
第十五章 飯店企業(yè)售后服務(wù)心理 255
**節(jié) 賓客投訴心理 256
一、賓客投訴原因分析 256
二、賓客投訴心理分析 257
三、賓客投訴的處理 258
第二節(jié) 售后服務(wù)心理 261
一、售后服務(wù) 261
二、售后服務(wù)的方法 261
復(fù)習(xí)與思考 263
**篇 飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動
**章 飯店服務(wù)與心理學(xué) 1
**節(jié) 心理學(xué)在飯店服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用 3
一、心理學(xué)概述 3
二、研究心理學(xué)的必要性 3
三、飯店服務(wù)心理學(xué)與消費(fèi)者行為 4
第二節(jié) 認(rèn)識心理學(xué) 5
一、心理學(xué)的起源與發(fā)展 5
二、心理學(xué)學(xué)派分支 6
第三節(jié) 飯店服務(wù)心理學(xué)的研究和應(yīng)用方法 8
一、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對象及基本研究方法 8
二、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究原則 11
三、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究方法 12
復(fù)習(xí)與思考 16
第二篇 飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)
第二章 飯店服務(wù)中的感知覺 19
**節(jié) 了解感知覺 20
一、感覺水平 20
二、知覺水平 23
三、觀察水平 25
第二節(jié) 感知覺的飯店服務(wù)實踐意義 26
一、感知覺對賓客的實踐意義 26
二、感知覺對飯店服務(wù)人員的實踐意義 30
復(fù)習(xí)與思考 36
第三章 飯店服務(wù)中的記憶與注意 37
**節(jié) 了解記憶與注意 38
一、記憶的基本概念 38
二、記憶的分類 39
三、判斷人的記憶品質(zhì) 40
四、注意的基本概念 42
五、注意的種類 43
六、注意的功能 44
七、注意的特點 44
第二節(jié) 記憶與注意的飯店服務(wù)實踐意義 45
一、記憶力對飯店服務(wù)的實踐意義 45
二、注意力對飯店服務(wù)的實踐意義 49
復(fù)習(xí)與思考 55
第四章 飯店服務(wù)中的需要與動機(jī) 57
**節(jié) 了解需要 59
一、需要的基本概念 59
二、需要的種類 59
三、需要的重要理論 61
第二節(jié) 了解動機(jī) 65
一、動機(jī)的基本概念 65
二、動機(jī)的種類 65
三、動機(jī)的功能及形成 66
四、動機(jī)的理論和研究方法 67
第三節(jié) 需要與動機(jī)的飯店服務(wù)實踐意義 71
一、需要對飯店服務(wù)的實踐意義 71
二、動機(jī)對飯店服務(wù)的實踐意義 75
復(fù)習(xí)與思考 79
第五章 飯店服務(wù)中的情感與情緒 81
**節(jié) 了解情感 82
一、情感的基本概念 82
二、情感的功能 82
三、情感成熟的標(biāo)志 83
四、情感的分類 85
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第二節(jié) 了解情緒 87
一、情緒的基本概念 87
二、情緒的分類 88
三、情緒的表現(xiàn) 90
四、情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系 91
五、情緒和情感與需要的關(guān)系 91
第三節(jié) 情緒與情感的飯店服務(wù)實踐意義 92
一、情緒和情感與賓客的服務(wù)實踐 92
二、情緒和情感與服務(wù)管理人員的服務(wù)實踐 95
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第六章 飯店服務(wù)中的個性與性格 103
**節(jié) 了解個性 104
一、個性的基本概念 104
二、個性的特征 105
三、個性特征的結(jié)構(gòu) 106
第二節(jié) 了解性格 106
一、性格的基本概念 106
二、性格的分類 107
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六、性格評定方法 113
第三節(jié) 個性與性格的飯店服務(wù)實踐意義 114
一、服務(wù)人員的個性與性格要求 114
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第三篇 飯店服務(wù)心理
第七章 前廳部服務(wù)心理 119
**節(jié) 飯店中的門面—前廳部 120
一、前廳部在飯店中的地位和作用 120
二、前廳部服務(wù)質(zhì)量的要素 121
三、前廳部的具體服務(wù)職能 122
第二節(jié) 依賓客心理做好前廳服務(wù)工作 126
一、美化前廳環(huán)境 126
二、了解賓客在前廳的一般心理需求 131
復(fù)習(xí)與思考 134
第八章 客房部服務(wù)心理 135
**節(jié) 賓客之家—客房部 136
一、客房部在飯店中的地位和作用 137
二、客房部的職能 138
三、客房部的服務(wù)程序 138
四、客房部與各部門的聯(lián)系 140
第二節(jié) 依賓客心理做好客房服務(wù)工作 143
一、客房服務(wù)的特點 143
二、賓客對客房布置的心理需求 143
三、賓客在客房的一般心理 144
復(fù)習(xí)與思考 150
第九章 餐飲部服務(wù)心理 153
**節(jié) 飯店美食天地—餐飲部 154
一、餐飲部在飯店中的地位和作用 154
二、幾種餐廳簡介 155
三、餐飲服務(wù)的特點 157
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 158
第二節(jié) 依賓客心理做好餐飲服務(wù)工作 159
一、餐廳接待服務(wù)心理 159
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 163
三、宴會服務(wù)心理 164
復(fù)習(xí)與思考 168
第四篇 飯店管理心理
第十章 管理心理學(xué)的誕生與發(fā)展 169
**節(jié) 管理心理學(xué)概述 171
一、管理心理學(xué)的基本概念 171
二、管理心理學(xué)的歷史背景及其發(fā)展 171
三、管理心理學(xué)的應(yīng)用 172
第二節(jié) 管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容和任務(wù) 173
一、管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容 173
二、管理心理學(xué)與其他分支或?qū)W科的關(guān)系 175
三、管理心理學(xué)需要思考的幾個問題 176
復(fù)習(xí)與思考 179
第十一章 營銷心理管理 181
**節(jié) 營銷心理學(xué)的誕生 182
一、營銷心理學(xué)的概念 182
二、營銷心理學(xué)的研究對象與內(nèi)容 183
三、營銷心理學(xué)的主要特征 184
四、營銷心理學(xué)的價值 185
第二節(jié) 營銷心理學(xué)的研究方法和基本原則 186
一、營銷心理學(xué)的研究方法 186
二、營銷心理學(xué)的基本原則 188
第三節(jié) 飯店營銷心理學(xué) 190
一、飯店營銷心理學(xué)的概念 190
二、飯店營銷學(xué)的發(fā)展階段 190
三、飯店營銷心理八大效應(yīng) 191
四、飯店營銷心理策略 192
復(fù)習(xí)與思考 194
第十二章 人際交往與溝通 197
**節(jié) 人際交往與溝通概述 198
一、人際交往、溝通的概念 198
二、人際交往影響因素 199
三、人際交往行為模式和人際吸引規(guī)律 200
四、人際溝通的必要性與技巧 202
五、工作團(tuán)隊的溝通技巧 204
第二節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往與溝通 205
一、飯店員工之間的交往 205
二、與賓客之間的交往 207
復(fù)習(xí)與思考 213
第十三章 飯店員工激勵 215
**節(jié) 激勵概述 216
一、激勵的基本概念 216
二、激勵的基本原則 217
三、激勵的作用 218
四、激勵的類型 218
五、有關(guān)激勵的幾個理論 220
第二節(jié) 激勵理論的實踐應(yīng)用 222
一、提供良好的工作環(huán)境 222
二、營造積極的工作氛圍 224
復(fù)習(xí)與思考 230
第十四章 飯店員工勞動心理管理 231
**節(jié) 工作壓力 233
一、壓力概述 233
二、壓力的來源 234
三、壓力的個體差異 236
四、對壓力的行為反應(yīng) 238
五、對壓力的心理反應(yīng) 240
第二節(jié) 疲勞 241
一、人與職業(yè)環(huán)境 241
二、疲勞的含義與分類 241
三、疲勞時的狀態(tài) 242
四、疲勞的生物學(xué)意義及產(chǎn)生疲勞的因素 243
第三節(jié) 緩解工作壓力和疲勞的策略 246
一、壓力應(yīng)對策略 246
二、疲勞消除策略 248
復(fù)習(xí)與思考 254
第十五章 飯店企業(yè)售后服務(wù)心理 255
**節(jié) 賓客投訴心理 256
一、賓客投訴原因分析 256
二、賓客投訴心理分析 257
三、賓客投訴的處理 258
第二節(jié) 售后服務(wù)心理 261
一、售后服務(wù) 261
二、售后服務(wù)的方法 261
復(fù)習(xí)與思考 263
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飯店服務(wù)心理學(xué)(第3版)/王赫男 作者簡介
王赫男，女，1978年生于黑龍江省大慶市，畢業(yè)于西北大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，曾任青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)教師，中國投資協(xié)會理事等職務(wù)。著有作品《前廳管理》《飯店服務(wù)心理學(xué)》《國際物流》等。
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