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高職高專規(guī)劃教材客戶關(guān)系管理:移動互聯(lián)時代新實踐(第2版)/王曉望等 版權(quán)信息
- ISBN：9787111619260
- 條形碼：9787111619260 ; 978-7-111-61926-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
高職高專規(guī)劃教材客戶關(guān)系管理:移動互聯(lián)時代新實踐(第2版)/王曉望等 本書特色
本書內(nèi)容以崗位職業(yè)能力為依據(jù)，形式上體現(xiàn)了項目課程的特點，重點幫助學習者掌握與管理客戶關(guān)系相關(guān)的諸多工作能力，其包括客戶關(guān)系管理相關(guān)理念，客戶獲取與分析技能，客戶關(guān)懷與伙伴關(guān)系建立策略，商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維的建立，客戶滿意度提升技能，服務體系、流程與標準建立技能，日常客戶服務溝通技巧等。
本書從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學習者在情境中完成工作任務為主線，設計了大量的練習。本書沒有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關(guān)理論知識嵌入每個問題的解決過程中。
本書結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎(chǔ)與實訓指導為一體的符合社會發(fā)展用人需要的教科書，適合作為本科院校、高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學院、業(yè)余大學、函授學院商務管理類專業(yè)的教學用書，也可作為企業(yè)崗位培訓用書或經(jīng)營管理人員的自學參考用書。
高職高專規(guī)劃教材客戶關(guān)系管理:移動互聯(lián)時代新實踐(第2版)/王曉望等 內(nèi)容簡介
本書內(nèi)容以崗位職業(yè)能力為依據(jù)，形式上體現(xiàn)了項目課程的特點，重點幫助學習者掌握與管理客戶關(guān)系相關(guān)的諸多工作能力，其包括客戶關(guān)系管理相關(guān)理念，客戶獲取與分析技能，客戶關(guān)懷與伙伴關(guān)系建立策略，商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維的建立，客戶滿意度提升技能，服務體系、流程與標準建立技能，日常客戶服務溝通技巧等。 本書從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學習者在情境中完成工作任務為主線，設計了大量的練習。本書沒有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關(guān)理論知識嵌入每個問題的解決過程中。 本書結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎(chǔ)與實訓指導為一體的符合社會發(fā)展用人需要的教科書，適合作為本科院校、高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學院、業(yè)余大學、函授學院商務管理類專業(yè)的教學用書，也可作為企業(yè)崗位培訓用書或經(jīng)營管理人員的自學參考用書。
高職高專規(guī)劃教材客戶關(guān)系管理:移動互聯(lián)時代新實踐(第2版)/王曉望等 目錄
前言
引言 客戶關(guān)系管理工作認知 // 1
一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系” // 4
二、理解客戶關(guān)系管理 // 7
三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)— —關(guān)系營銷 // 7
四、理解客戶關(guān)系管理對于企業(yè)運營的意義 // 10
項目一 客戶獲取與分析 // 24
任務一開發(fā)客戶 // 24
任務二搜集客戶信息 // 32
任務三拜訪客戶 // 43
任務四分類與分析客戶 // 59
任務五管理客戶信用 // 72
項目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系 // 89
任務一實施客戶關(guān)懷 // 89
任務二策劃客戶互動伙伴關(guān)系工作方案 // 99
任務三建立商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維 // 113
任務四提供個性化服務 // 119
項目三 持續(xù)鞏固客戶關(guān)系 // 127
任務一調(diào)查與分析客戶滿意度 // 127
任務二優(yōu)化服務流程與服務體系 // 140
任務三制定服務標準 // 153
任務四挖掘客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售 // 163
任務五管理客戶抱怨與投訴 // 171
項目四 日常服務客戶 // 182
任務一接待客戶咨詢（線上與線下） // 182
任務二處理客戶異議 // 195
任務三同“難纏”的客戶打交道 // 205
參考文獻 // 216
引言 客戶關(guān)系管理工作認知 // 1
一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系” // 4
二、理解客戶關(guān)系管理 // 7
三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)— —關(guān)系營銷 // 7
四、理解客戶關(guān)系管理對于企業(yè)運營的意義 // 10
項目一 客戶獲取與分析 // 24
任務一開發(fā)客戶 // 24
任務二搜集客戶信息 // 32
任務三拜訪客戶 // 43
任務四分類與分析客戶 // 59
任務五管理客戶信用 // 72
項目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系 // 89
任務一實施客戶關(guān)懷 // 89
任務二策劃客戶互動伙伴關(guān)系工作方案 // 99
任務三建立商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維 // 113
任務四提供個性化服務 // 119
項目三 持續(xù)鞏固客戶關(guān)系 // 127
任務一調(diào)查與分析客戶滿意度 // 127
任務二優(yōu)化服務流程與服務體系 // 140
任務三制定服務標準 // 153
任務四挖掘客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售 // 163
任務五管理客戶抱怨與投訴 // 171
項目四 日常服務客戶 // 182
任務一接待客戶咨詢（線上與線下） // 182
任務二處理客戶異議 // 195
任務三同“難纏”的客戶打交道 // 205
參考文獻 // 216
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