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服務質量屋的改進與應用研究 版權信息
- ISBN：9787563555949
- 條形碼：9787563555949 ; 978-7-5635-5594-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務質量屋的改進與應用研究 內容簡介
作為經濟轉型升級的一個重要標志，我國已經進入以服務業為主導的經濟發展階段。隨著服務型消費需求的全面快速增長，以服務型消費為主的新型消費正在成為拉動產業變革的主導力量。但不可忽視的是，新興領域的服務投訴量快速攀升，服務質量管理成為制約服務業國際競爭力的重要因素。因此，對于服務質量的關注和評價，不應停留在已有的對制造業質量管理工具的簡單應用上，而應該開發出具有服務業特點的服務質量管理工具。 質量屋是質量改進工作的有效分析工具之一，誕生于精益生產的源頭——日本，是生產質量管理中重要的工具。 《服務質量屋的改進與應用研究》將借鑒質量屋方法的思想，提出服務質量屋概念，基于服務業的特征，提出服務質量屋的三個改進方向：一是屋體相關系數矩陣采用結構方程系數，避免對專家經驗的過度依賴；二是對質量屋的經濟性維度進行擴展，考慮服務質量改進的經濟性；三是針對質量屋維度轉換的本質，提出三維協同質量屋，實現服務業與其他業態的協同發展。為提高方法的可操作性，作者還提供了對上述改進方案的案例分析，一，選取了移動通信行業為例進行服務質量評價；二，對軍民技術協同進行效率評價；三，對智慧服務與智能制造的技術協同效率進行評價。通過三個案例實踐改進的服務質量屋。 《服務質量屋的改進與應用研究》的研究將為服務質量管理領域和質量屋研究領域提供新的研究機會，為在實踐中提高服務質量提供切實有效的操作工具。
服務質量屋的改進與應用研究 目錄
注釋表
縮略詞
第1章 緒論
1．1 問題的提出
1．2 理論和實踐貢獻
1．2．1 理論意義
1．2．2 現實意義
1．3 本書內容概述
1．4 本書的研究方法和研究路徑
1．4．1 研究方法
1．4．2 技術路線
1．5 本書結構
**部分 服務質量管理和質量屋的理論梳理篇
第2章 服務質量管理基本原理和研究現狀
2．1 服務質量管理
2．1．1 服務業的特點
2．1．2 服務質量的概念
2．1．3 服務質量的重要性
2．1．4 服務質量差距模型
2．1．5 服務質量的測量方法
2．1．6 服務質量的設計與改進
2．1．7 服務補償
2．2 服務質量相關研究的國內外綜述
2．2．1 服務質量概念
2．2．2 服務質量測量模型
2．2．3 顧客滿意度發展及模型
2．3 本章小結
第3章 質量屋與質量經濟性的基本原理和研究現狀
3．1 質量功能展開與質量屋的基本原理
3．1．1 質量功能展開的基本概念
3．1．2 質量功能展開的基本原理
3．1．3 質量功能展開的應用路徑
3．1．4 質量屋的基本原理
3．1．5 質量屋的形式
3．1．6 質量屋的構造過程
3．2 質量屋的相關研究綜述
3．2．1 質量屋已有研究現狀
3．2．2 質量屋改進研究
3．3 質量經濟性相關研究
3．3．1 質量成本
3．3．2 質量收益
3．3．3 顧客價值
3．4 本章小結
……
第二部分 服務質量屋改進的理論創新篇
第三部分 案例應用篇
縮略詞
第1章 緒論
1．1 問題的提出
1．2 理論和實踐貢獻
1．2．1 理論意義
1．2．2 現實意義
1．3 本書內容概述
1．4 本書的研究方法和研究路徑
1．4．1 研究方法
1．4．2 技術路線
1．5 本書結構
**部分 服務質量管理和質量屋的理論梳理篇
第2章 服務質量管理基本原理和研究現狀
2．1 服務質量管理
2．1．1 服務業的特點
2．1．2 服務質量的概念
2．1．3 服務質量的重要性
2．1．4 服務質量差距模型
2．1．5 服務質量的測量方法
2．1．6 服務質量的設計與改進
2．1．7 服務補償
2．2 服務質量相關研究的國內外綜述
2．2．1 服務質量概念
2．2．2 服務質量測量模型
2．2．3 顧客滿意度發展及模型
2．3 本章小結
第3章 質量屋與質量經濟性的基本原理和研究現狀
3．1 質量功能展開與質量屋的基本原理
3．1．1 質量功能展開的基本概念
3．1．2 質量功能展開的基本原理
3．1．3 質量功能展開的應用路徑
3．1．4 質量屋的基本原理
3．1．5 質量屋的形式
3．1．6 質量屋的構造過程
3．2 質量屋的相關研究綜述
3．2．1 質量屋已有研究現狀
3．2．2 質量屋改進研究
3．3 質量經濟性相關研究
3．3．1 質量成本
3．3．2 質量收益
3．3．3 顧客價值
3．4 本章小結
……
第二部分 服務質量屋改進的理論創新篇
第三部分 案例應用篇
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