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汽車維修業(yè)務接待 版權信息
- ISBN：9787122332073
- 條形碼：9787122332073 ; 978-7-122-33207-3
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
汽車維修業(yè)務接待 本書特色
《汽車維修業(yè)務接待》由知名汽車品牌4S旗艦店店長、維修總監(jiān)及部分職業(yè)院校從事職業(yè)教育多年的汽車教育專家編寫，書中以實際汽車4S店汽車維修業(yè)務接待活動為主線，設計了整個內容體系，同時按照汽車4S店的真實場景就相關知識點展現(xiàn)在圖書上。具體內容包括：汽車售后服務概述、客戶關懷、汽車維修業(yè)務接待流程、汽車維修業(yè)務接待專業(yè)能力素養(yǎng)等！镀嚲S修業(yè)務接待》內容詳實，圖文并茂，注重實例介紹，可讀性強，真正實現(xiàn)與企業(yè)間的零距離無縫對接。 《汽車維修業(yè)務接待》可作為廣大汽車行業(yè)業(yè)務接待和相關從業(yè)者學習用書，也可供廣大汽車4S店及相關機構作為培訓用書，并且可作為職業(yè)院校相關專業(yè)的教材。
汽車維修業(yè)務接待 內容簡介
《汽車維修業(yè)務接待》由知名汽車品牌4S旗艦店店長、維修總監(jiān)及部分職業(yè)院校從事職業(yè)教育多年的汽車教育專家編寫，書中以實際汽車4S店汽車維修業(yè)務接待活動為主線，設計了整個內容體系，同時按照汽車4S店的真實場景就相關知識點展現(xiàn)在圖書上。具體內容包括：汽車售后服務概述、客戶關懷、汽車維修業(yè)務接待流程、汽車維修業(yè)務接待專業(yè)能力素養(yǎng)等！镀嚲S修業(yè)務接待》內容詳實，圖文并茂，注重實例介紹，可讀性強，真正實現(xiàn)與企業(yè)間的零距離無縫對接。 《汽車維修業(yè)務接待》可作為廣大汽車行業(yè)業(yè)務接待和相關從業(yè)者學習用書，也可供廣大汽車4S店及相關機構作為培訓用書，并且可作為職業(yè)院校相關專業(yè)的教材。
汽車維修業(yè)務接待 目錄
**章汽車售后服務概述1
**節(jié)汽車售后服務簡介2
一、汽車售后服務概念2
二、汽車售后服務的內涵2
三、汽車售后服務的主要特征3
四、我國汽車售后服務現(xiàn)狀4
五、汽車售后服務業(yè)的發(fā)展對策5
六、創(chuàng)新汽車售后服務模式6
第二節(jié)維修業(yè)務接待崗位8
一、維修業(yè)務接待崗位定位8
二、汽車維修服務顧問的作用9
三、汽車維修服務顧問崗位的工作內容10
四、汽車維修業(yè)務接待流程11
五、汽車維修服務顧問崗位職責11
六、汽車維修業(yè)務接待的素質要求12
七、4S店售后服務部組織機構與崗位設置14
第三節(jié)汽車維修設備簡介16
一、汽車維修設備的分類16
二、汽車維修設備的作用16
第四節(jié)車輛識別及配件管理23
一、車輛識別代號構成及含義24
二、車輛識別代號VIN舉例26
三、識別代號（包含VIN）的位置26
四、汽車配件的管理27
第五節(jié)信息技術在汽車售后服務中的運用35
第二章客戶關懷37
**節(jié)客戶關系管理38
一、客戶關系管理定義38
二、客戶關系管理作用39
三、客戶資源管理40
四、客戶滿意41
五、客戶滿意度42
六、客戶滿意理念的確立42
七、提高客戶滿意度的途徑43
第二節(jié)客戶抱怨和投訴處理45
一、客戶抱怨和投訴的狀況分析45
二、客戶抱怨和投訴處理51
第三章汽車維修業(yè)務接待流程61
**節(jié)客戶招攬與預約62
一、客戶招攬62
二、客戶預約65
第二節(jié)汽車維修前臺接待73
一、店面維修接待流程與準備73
二、職業(yè)形象設計75
三、服務接待禮儀88
第三節(jié)接車問診與制單101
一、問診101
二、制單110
第四節(jié)車輛維修與質檢118
一、車輛維修118
二、車輛質檢與內部交車122
第五節(jié)交車結算130
一、交車準備與陪同客戶驗車130
二、維修費用結算與客戶送別136
第六節(jié)跟蹤回訪145
一、跟蹤回訪的作用146
二、跟蹤回訪的流程和內容146
三、跟蹤回訪問題處理147
四、回訪結束后續(xù)工作148
第四章汽車維修業(yè)務接待專業(yè)能力素養(yǎng)151
**節(jié)發(fā)動機維修業(yè)務接待152
一、發(fā)動機損傷評估152
二、汽車三包索賠165
三、案例研討169
第二節(jié)底盤維修業(yè)務接待172
一、底盤損傷評估172
二、制動系統(tǒng)損傷評估177
三、轉向系統(tǒng)損傷評估180
四、行駛系統(tǒng)損傷評估183
第三節(jié)保養(yǎng)業(yè)務接待188
一、保養(yǎng)維護的類型189
二、首次保養(yǎng)191
三、日常維護與一級維護192
四、二級維護193
第四節(jié)涂裝維修業(yè)務接待196
一、汽車油漆基礎知識196
二、典型汽車油漆損傷接待205
第五節(jié)鈑金維修業(yè)務接待210
一、整體式車身及其修復原則210
二、撞擊效應214
三、汽車鈑金損傷評估與接待220
第六節(jié)汽車事故保險與理賠225
一、汽車保險基礎知識225
二、汽車保險事故處理與理賠流程228
第七節(jié)汽車道路救援232
一、道路救援的概念232
二、道路救援的作用232
三、道路救援的常見故障233
四、道路救援的流程233
參考文獻235
**節(jié)汽車售后服務簡介2
一、汽車售后服務概念2
二、汽車售后服務的內涵2
三、汽車售后服務的主要特征3
四、我國汽車售后服務現(xiàn)狀4
五、汽車售后服務業(yè)的發(fā)展對策5
六、創(chuàng)新汽車售后服務模式6
第二節(jié)維修業(yè)務接待崗位8
一、維修業(yè)務接待崗位定位8
二、汽車維修服務顧問的作用9
三、汽車維修服務顧問崗位的工作內容10
四、汽車維修業(yè)務接待流程11
五、汽車維修服務顧問崗位職責11
六、汽車維修業(yè)務接待的素質要求12
七、4S店售后服務部組織機構與崗位設置14
第三節(jié)汽車維修設備簡介16
一、汽車維修設備的分類16
二、汽車維修設備的作用16
第四節(jié)車輛識別及配件管理23
一、車輛識別代號構成及含義24
二、車輛識別代號VIN舉例26
三、識別代號（包含VIN）的位置26
四、汽車配件的管理27
第五節(jié)信息技術在汽車售后服務中的運用35
第二章客戶關懷37
**節(jié)客戶關系管理38
一、客戶關系管理定義38
二、客戶關系管理作用39
三、客戶資源管理40
四、客戶滿意41
五、客戶滿意度42
六、客戶滿意理念的確立42
七、提高客戶滿意度的途徑43
第二節(jié)客戶抱怨和投訴處理45
一、客戶抱怨和投訴的狀況分析45
二、客戶抱怨和投訴處理51
第三章汽車維修業(yè)務接待流程61
**節(jié)客戶招攬與預約62
一、客戶招攬62
二、客戶預約65
第二節(jié)汽車維修前臺接待73
一、店面維修接待流程與準備73
二、職業(yè)形象設計75
三、服務接待禮儀88
第三節(jié)接車問診與制單101
一、問診101
二、制單110
第四節(jié)車輛維修與質檢118
一、車輛維修118
二、車輛質檢與內部交車122
第五節(jié)交車結算130
一、交車準備與陪同客戶驗車130
二、維修費用結算與客戶送別136
第六節(jié)跟蹤回訪145
一、跟蹤回訪的作用146
二、跟蹤回訪的流程和內容146
三、跟蹤回訪問題處理147
四、回訪結束后續(xù)工作148
第四章汽車維修業(yè)務接待專業(yè)能力素養(yǎng)151
**節(jié)發(fā)動機維修業(yè)務接待152
一、發(fā)動機損傷評估152
二、汽車三包索賠165
三、案例研討169
第二節(jié)底盤維修業(yè)務接待172
一、底盤損傷評估172
二、制動系統(tǒng)損傷評估177
三、轉向系統(tǒng)損傷評估180
四、行駛系統(tǒng)損傷評估183
第三節(jié)保養(yǎng)業(yè)務接待188
一、保養(yǎng)維護的類型189
二、首次保養(yǎng)191
三、日常維護與一級維護192
四、二級維護193
第四節(jié)涂裝維修業(yè)務接待196
一、汽車油漆基礎知識196
二、典型汽車油漆損傷接待205
第五節(jié)鈑金維修業(yè)務接待210
一、整體式車身及其修復原則210
二、撞擊效應214
三、汽車鈑金損傷評估與接待220
第六節(jié)汽車事故保險與理賠225
一、汽車保險基礎知識225
二、汽車保險事故處理與理賠流程228
第七節(jié)汽車道路救援232
一、道路救援的概念232
二、道路救援的作用232
三、道路救援的常見故障233
四、道路救援的流程233
參考文獻235
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汽車維修業(yè)務接待 作者簡介
程國元，汽車注冊工程師，在上海后永達汽車公司、上海雷克賽斯、新疆廣匯汽車集團、寶景汽車集團先后任職，從一線崗位做起，歷經(jīng)維修顧問、維修主管、維修總監(jiān)、4S點店長及集團分管售后副總經(jīng)理等崗位，具有豐富的汽車售后服務企業(yè)運行管理經(jīng)驗和技術技能。
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