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物流企業客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787300248882
- 條形碼：9787300248882 ; 978-7-300-24888-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物流企業客戶關系管理 內容簡介
《物流企業客戶關系管理/教育部中等職業教育專業技能課立項教材·物流服務與管理》以“教師好用、學生有用、實踐管用”為宗旨，以適應中職教學要求、提高教學效果為目的，較全面地對物流企業客戶關系管理的相關知識進行了介紹，內容上反映物流行業新的發展，語言表述上貼近中職生的學習習慣，并以任務為導向，突出了中職教育實操性強的特點。
物流企業客戶關系管理 目錄
項目一 物流企業客戶關系管理概述
任務一 客戶
任務二 客戶關系
任務三 客戶關系管理
項目二 物流企業客戶關系管理的產生和應用現狀
任務一 客戶關系管理的產生
任務二 客戶關系管理的發展
任務三 客戶關系管理在物流業中的應用
任務四 客戶關系管理軟件系統應用
項目三 物流企業客戶開發
任務一 物流企業客戶開發的策略及崗位職責
任務二 物流企業客戶開發流程和業績考核
項目四 物流企業客戶關系的建立
任務一 物流企業客戶信息調查與管理
任務二 物流企業客戶數據庫的建立
任務三 物流企業客戶分級
項目五 物流企業客戶關系的維護
任務一 客戶的溝通
任務二 客戶的滿意與客戶的忠誠
任務三 客戶的投訴
任務四 流失客戶的爭取
項目六 物流企業客戶關系管理的營銷策略
任務一 物流企業數據庫營銷
任務二 物流企業一對一營銷
任務三 物流企業關系營銷
任務四 物流企業客戶關系管理的營銷自動化
任務五 物流企業客戶關系管理的營銷創新
項目七 物流企業客戶關系管理與企業核心競爭力
任務一 物流企業核心競爭力概述
任務二 客戶關系管理對物流企業核心競爭力的提升
參考文獻
任務一 客戶
任務二 客戶關系
任務三 客戶關系管理
項目二 物流企業客戶關系管理的產生和應用現狀
任務一 客戶關系管理的產生
任務二 客戶關系管理的發展
任務三 客戶關系管理在物流業中的應用
任務四 客戶關系管理軟件系統應用
項目三 物流企業客戶開發
任務一 物流企業客戶開發的策略及崗位職責
任務二 物流企業客戶開發流程和業績考核
項目四 物流企業客戶關系的建立
任務一 物流企業客戶信息調查與管理
任務二 物流企業客戶數據庫的建立
任務三 物流企業客戶分級
項目五 物流企業客戶關系的維護
任務一 客戶的溝通
任務二 客戶的滿意與客戶的忠誠
任務三 客戶的投訴
任務四 流失客戶的爭取
項目六 物流企業客戶關系管理的營銷策略
任務一 物流企業數據庫營銷
任務二 物流企業一對一營銷
任務三 物流企業關系營銷
任務四 物流企業客戶關系管理的營銷自動化
任務五 物流企業客戶關系管理的營銷創新
項目七 物流企業客戶關系管理與企業核心競爭力
任務一 物流企業核心競爭力概述
任務二 客戶關系管理對物流企業核心競爭力的提升
參考文獻
展開全部
物流企業客戶關系管理 節選
案例導入 于先生因公務經常到泰國出差。**次入住堪稱亞洲飯店之*的泰國東方飯店時，其良好的飯店環境和服務給他留下了深刻的印象，他第二次入住時的幾個細節更使他對飯店 的好感迅速升級。那天早上，當他走出房門準備去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問:“你怎么知道我姓于?”服務生說:“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是**次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳所在的 樓層，剛剛走出電梯，餐廳的服務生就說:“于先生，里面請。”于先生更加疑惑，因為 服務生并沒有看到他的房卡，就問:“你怎么知道我姓于?”服務生答:“上面剛剛打電話過來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。后來，由于業務調整，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生的生日時，他收到了一張東方飯店寄來的生日賀卡，里面附了一封短信，內容是:“親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這 里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快!”于先生當時非常激動，并決定如果再去泰國，絕對還要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣去入住東方飯店。于先生看了一下信封，信封上貼著一枚六元的郵票。六元錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。 知識探究 一、客戶的概念 傳統的觀點認為，客戶和消費者是同一概念，兩者的含義可以不加區分，但對物流企業來說，客戶和消費者是有區別的。客戶是對本企業服務有特定需求的群體，它是物流企業經營活動得以維持的根本保證。客戶資源是物流企業生存、發展的戰略資源，它的價值體現在“所有客戶未來為物流企業帶來的收入之和，扣除生產服務以及營銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤”。客戶和消費者之間的差別表現在以下幾個方面: （1）客戶很注重與物流企業的溝通，需要物流企業安排專職人員負責和處理他們的事 務，而且需要物流企業對客戶的基本情況有深入了解;而消費者與物流企業的關系相對比 較簡單，即使物流企業知道誰是消費者，也不一定與其發生進一步的聯系。 （2）客戶的需求相對較為復雜，要求較高，購買數額也較大，而且交易過程延續的時間比較長;而消費者與物流企業的關系一般是短期的，也不需要長期、復雜的服務。 （3）客戶是針對某一特定細分市場而言的，需求具有一定的共性;而消費者則是針對個體而言的，處于比較分散的狀態。 （4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要物流企業采取不同的客戶策略;而消費者可看成一個整體，并不需要嚴格區分。 大多數中國物流企業對“客戶”的理解還比較模糊，因此，有必要對“客戶”的概念重新認識。 現代客戶管理中的客戶，其內涵已經擴大，營銷學中的客戶、公司內部流程上的工作人員也可被稱為客戶。也就是說，客戶可以是服務的*終接受者，也可以是供應鏈下游的企業客戶、批發商、零售商等，甚至是企業內部上下環節間的工作人員。因此，“客戶”這個名詞是相對于服務提供者而言的，是所有接受服務的組織和個人的統稱。 二、客戶滿意 物流企業追求客戶滿意出于兩個方面的原因:一是不滿意的客戶會投訴，要求物流企業解決問題，物流企業需要投入大量的精力用于解決這些問題;二是不滿意的客戶比滿意的客戶需要更多的維護和服務成本。因此，提高服務質量，進而提高客戶滿意度，就可以減少兌現承諾所需要的成本支出。 （一）客戶滿意的概念 客戶滿意（customer satisfaction）是20世紀80年代中后期出現的一種經營思想，其基本內容為:物流企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、客戶的觀點而不是物流企業自身的利益和觀點來分析、考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護 客戶的利益。由此可見，客戶滿意是指客戶通過對服務的可感知效果與其所期望的效果進行比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意; 如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就滿意;如果可感知效果超過期望，客戶就會提高滿意度。 一種解釋為:客戶滿意度是由客戶對服務的期望值與客戶對購買的服務的實際體驗兩個因素決定的。
物流企業客戶關系管理 作者簡介
張松濤，哈爾濱商業大學教授，博士。主講“物流系統工程”“物流服務與客戶管理”等課程，出版過《現代物流裝備》《供應鏈管理》等教材。詹帥，哈爾濱商業大學教師。李騰，哈爾濱商業大學教師。
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