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景區(qū)服務(wù)與管理(第2版)/陳波 版權(quán)信息
- ISBN：9787121341557
- 條形碼：9787121341557 ; 978-7-121-34155-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
景區(qū)服務(wù)與管理(第2版)/陳波 內(nèi)容簡介
本書按照職業(yè)教育以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力為目標，通過對景區(qū)的基本概念、基本理論、經(jīng)典案例的解讀，全面、系統(tǒng)地闡述景區(qū)的知識。本書按照景區(qū)服務(wù)工作流程，將全書分為11個任務(wù)，涵蓋了從景區(qū)的創(chuàng)建、開業(yè)到日常運營的各個工作環(huán)節(jié)，每一個任務(wù)以景區(qū)工作過程中的獨立的典型工作任務(wù)為支撐，力求使學(xué)生能做到在理實一體化的氛圍中掌握并運用知識。本書主要為職業(yè)教育旅游類專業(yè)學(xué)生所使用，也可作為企業(yè)營銷人員的培訓(xùn)教材和參考讀物。本書配有電子教學(xué)參考資料包，包括教學(xué)指南、電子教案、習(xí)題答案。
景區(qū)服務(wù)與管理(第2版)/陳波 目錄
項目一 認知景區(qū) 1
任務(wù)一 了解景區(qū) 2
導(dǎo)引案例 2
知識準備 2
一、景區(qū)的概念 2
二、景區(qū)的構(gòu)成要素 3
三、景區(qū)的特點 4
四、景區(qū)的類型 4
任務(wù)執(zhí)行 5
任務(wù)二 了解景區(qū)的構(gòu)建過程 6
導(dǎo)引案例 6
知識準備 8
一、景區(qū)的構(gòu)建過程 8
二、景區(qū)開發(fā)建設(shè)各階段的工作內(nèi)容 8
任務(wù)執(zhí)行 9
項目小結(jié) 9
同步練習(xí) 10
項目二 景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置 14
任務(wù)一 景區(qū)設(shè)施設(shè)備認知 15
導(dǎo)引案例 15
知識準備 15
一、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念 15
二、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類 15
三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置的要求 16
四、景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置要考慮的因素 16
任務(wù)執(zhí)行 16
任務(wù)二 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置 17
導(dǎo)引案例 17
知識準備 18
一、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的功能 18
二、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置的原則 18
三、道路交通設(shè)施 19
四、電力設(shè)施 19
五、給排水設(shè)施 19
六、通信設(shè)施 19
七、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施 20
八、安全設(shè)施 20
任務(wù)執(zhí)行 20
任務(wù)三 景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置 21
導(dǎo)引案例 21
知識準備 22
一、景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置的原則 22
二、導(dǎo)示設(shè)施 22
三、住宿設(shè)施 23
四、餐飲設(shè)施 23
五、休憩設(shè)施 24
六、康樂設(shè)施 24
任務(wù)執(zhí)行 25
項目小結(jié) 26
同步練習(xí) 26
項目三 景區(qū)人力資源配置 30
任務(wù)一 景區(qū)管理機構(gòu)認知 31
導(dǎo)引案例 31
知識準備 32
一、人力資源的含義 32
二、景區(qū)人力資源的特點 32
三、景區(qū)人力資源管理體系 33
四、景區(qū)員工管理指標 33
任務(wù)執(zhí)行 34
任務(wù)二 招聘與培訓(xùn)員工 35
導(dǎo)引案例 35
知識準備 35
一、景區(qū)員工招聘 35
二、景區(qū)員工培訓(xùn) 37
任務(wù)執(zhí)行 39
任務(wù)三 激勵與員工績效管理 39
導(dǎo)引案例 39
知識準備 40
一、激勵的內(nèi)涵 40
二、激勵的作用 41
三、激勵過程 41
四、激勵的基本原則 41
五、景區(qū)員工績效考核的內(nèi)涵 42
六、績效的特點 43
七、績效考核的內(nèi)容 43
八、績效考核的作用 44
九、績效考核的訪求 44
十、績效考核結(jié)果的運用 45
任務(wù)執(zhí)行 45
項目小結(jié) 46
同步練習(xí) 46
項目四 智慧景區(qū)構(gòu)建 50
任務(wù)一 認知智慧景區(qū) 51
導(dǎo)引案例 51
知識準備 51
一、智慧景區(qū)的概念 51
二、智慧景區(qū)的主要內(nèi)容 51
三、智慧景區(qū)建設(shè)的具體思路 52
四、構(gòu)建智慧景區(qū)的意義 53
任務(wù)執(zhí)行 53
任務(wù)二 定位景區(qū)消費者 54
導(dǎo)引案例 54
知識準備 54
一、影響景區(qū)消費者行為的因素 54
二、景區(qū)消費者類型 55
任務(wù)執(zhí)行 56
任務(wù)三 景區(qū)產(chǎn)品銷售 57
導(dǎo)引案例 57
知識準備 57
一、景區(qū)產(chǎn)品認知 57
二、景區(qū)產(chǎn)品銷售 59
任務(wù)執(zhí)行 61
項目小結(jié) 62
同步練習(xí) 62
項目五 景區(qū)接待服務(wù) 66
任務(wù)一 售票檢票服務(wù) 67
導(dǎo)引案例 67
知識準備 67
一、售票服務(wù) 67
二、驗票服務(wù) 71
任務(wù)執(zhí)行 72
任務(wù)二 咨詢服務(wù) 73
導(dǎo)引案例 73
知識準備 73
一、咨詢服務(wù)人員的職業(yè)要求 73
二、咨詢服務(wù)的內(nèi)容 74
三、咨詢服務(wù)的形式 74
任務(wù)執(zhí)行 76
任務(wù)三 投訴服務(wù) 77
導(dǎo)引案例 77
知識準備 77
一、游客投訴的原因分析 77
二、游客投訴的心理分析 78
三、游客投訴處理的程序 79
四、正確處理游客投訴的意義 81
任務(wù)執(zhí)行 81
項目小結(jié) 82
同步練習(xí) 82
項目六 景區(qū)解說服務(wù) 85
任務(wù)一 認知景區(qū)解說服務(wù) 86
導(dǎo)引案例 86
知識準備 86
一、景區(qū)解說服務(wù)的概念 86
二、景區(qū)解說服務(wù)的類型 86
三、景區(qū)解說服務(wù)的功能 87
任務(wù)執(zhí)行 88
任務(wù)二 景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù) 88
導(dǎo)引案例 88
知識準備 89
一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程 89
二、景區(qū)導(dǎo)游語言的運用 95
三、景區(qū)導(dǎo)游講解技能 98
任務(wù)執(zhí)行 102
任務(wù)三 自助式解說服務(wù) 102
導(dǎo)引案例 102
知識準備 103
一、自助式解說服務(wù)的定義 103
二、自助式解說服務(wù)的類型 104
任務(wù)執(zhí)行 107
項目小結(jié) 108
同步練習(xí) 108
項目七 景區(qū)交通服務(wù) 110
任務(wù)一 認知景區(qū)交通服務(wù) 111
導(dǎo)引案例 111
知識準備 111
一、景區(qū)交通服務(wù)的概念 111
二、景區(qū)交通服務(wù)設(shè)施的構(gòu)成 111
三、景區(qū)交通服務(wù)的作用 112
四、景區(qū)交通服務(wù)的要求 112
任務(wù)執(zhí)行 113
任務(wù)二 設(shè)計開發(fā)景區(qū)游覽路線書 114
導(dǎo)引案例 114
知識準備 114
一、景區(qū)游覽路線的功能 114
二、景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計的原則 115
三、景區(qū)交通線路規(guī)劃的層次 115
四、景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計 116
任務(wù)執(zhí)行 116
任務(wù)三 景區(qū)交通運轉(zhuǎn) 117
導(dǎo)引案例 117
知識準備 117
一、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)計劃 118
二、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)意義 118
三、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)服務(wù)管理 119
任務(wù)執(zhí)行 119
項目小結(jié) 120
同步練習(xí) 120
項目八 景區(qū)商業(yè)服務(wù) 123
任務(wù)一 景區(qū)娛樂服務(wù) 124
導(dǎo)引案例 124
知識準備 124
一、景區(qū)娛樂服務(wù)的概述 124
二、景區(qū)娛樂服務(wù)的基本要求 125
三、景區(qū)娛樂服務(wù)的原則 125
四、景區(qū)娛樂服務(wù)的注意事項 126
任務(wù)執(zhí)行 126
任務(wù)二 景區(qū)購物服務(wù) 127
導(dǎo)引案例 127
知識準備 127
一、景區(qū)購物服務(wù)概述 127
二、景區(qū)購物服務(wù)與管理 127
任務(wù)執(zhí)行 129
任務(wù)三 景區(qū)食宿服務(wù) 130
導(dǎo)引案例 130
知識準備 130
一、景區(qū)餐飲服務(wù)概述 130
二、景區(qū)客房服務(wù)概述 132
任務(wù)執(zhí)行 133
項目小結(jié) 133
同步練習(xí) 134
項目九 景區(qū)環(huán)境服務(wù) 136
任務(wù)一 創(chuàng)設(shè)景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境 137
導(dǎo)引案例 137
知識準備 137
一、景區(qū)的衛(wèi)生管理內(nèi)容 137
二、環(huán)境與游客量的定性關(guān)系 138
三、景區(qū)衛(wèi)生管理特點 138
四、景區(qū)衛(wèi)生管理基本要求 139
五、風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理標準 139
六、旅游者行為衛(wèi)生 141
任務(wù)執(zhí)行 141
任務(wù)二 營造良好的旅游接待環(huán)境 142
導(dǎo)引案例 142
知識準備 143
一、旅游環(huán)境容量和旅游社會容量 143
二、顧客滿意度 143
三、營造良好的接待氛圍 143
四、圍繞“六個”核心，營造良好旅游環(huán)境 144
任務(wù)執(zhí)行 144
任務(wù)三 保持獨有的自然與人文環(huán)境 145
導(dǎo)引案例 145
知識準備 145
一、景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境管理 145
二、景區(qū)社會人文環(huán)境管理措施 146
三、生態(tài)旅游資源開發(fā)的原則 146
任務(wù)執(zhí)行 147
項目小結(jié) 147
同步練習(xí) 148
項目十 景區(qū)安全管理 150
任務(wù)一 景區(qū)安全管理認知 151
導(dǎo)引案例 151
知識準備 151
一、景區(qū)安全問題的表現(xiàn)形態(tài) 151
二、景區(qū)安全事故的類型 153
三、景區(qū)安全事故發(fā)生的原因 153
任務(wù)執(zhí)行 154
任務(wù)二 景區(qū)安全事故的防治與管理 155
導(dǎo)引案例 155
知識準備 156
一、景區(qū)安全管理的內(nèi)容 156
二、景區(qū)安全管理體系 156
三、景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急準備與應(yīng)急響應(yīng) 160
任務(wù)執(zhí)行 164
任務(wù)三 景區(qū)常見安全事故的處理 164
導(dǎo)引案例 164
知識準備 165
一、景區(qū)一般、較大安全事故處理的基本程序 165
二、景區(qū)重大安全事故處理基本程序 165
三、景區(qū)特別重大安全事故處理基本程序 166
四、景區(qū)常見安全事故處理 166
任務(wù)執(zhí)行 168
項目小結(jié) 168
同步練習(xí) 169
項目十一 景區(qū)價值提升 171
任務(wù)一 景區(qū)財務(wù)管理 172
導(dǎo)引案例 172
知識準備 172
一、景區(qū)財務(wù)管理的內(nèi)涵 172
二、景區(qū)財務(wù)管理的原則 173
三、景區(qū)財務(wù)管理的方法 174
四、景區(qū)財務(wù)管理的內(nèi)容 175
任務(wù)執(zhí)行 179
任務(wù)二 景區(qū)品牌形象提升 180
導(dǎo)引案例 180
知識準備 181
一、景區(qū)品牌形象的內(nèi)涵 181
二、景區(qū)品牌的類型 181
三、景區(qū)品牌形象定位 182
四、景區(qū)品牌形象塑造 184
五、景區(qū)品牌形象傳播 185
任務(wù)執(zhí)行 186
項目小結(jié) 187
同步練習(xí) 187
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景區(qū)服務(wù)與管理(第2版)/陳波 作者簡介
陳波，武漢市旅游學(xué)校老師，中學(xué)高級教師。畢業(yè)于湖北大學(xué)旅游管理系，研究生學(xué)歷。武漢市中等職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游教研中心主任，湖北省導(dǎo)游資格考試考官，江漢區(qū)旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)科帶頭人、區(qū)“優(yōu)秀教育工作者”，區(qū)“十?五”教科研優(yōu)秀工作者。
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