包郵客戶關系管理

作者：賴文燕，黃愛蘭主編

出版社：南京大學出版社出版時間：2018-01-01

開本： 26cm 頁數： 302頁

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版權信息
內容簡介
目錄
作者簡介

客戶關系管理版權信息

ISBN：9787305195570
條形碼：9787305195570 ; 978-7-305-19557-0
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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研究生/本科/專科教材
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文法類

客戶關系管理內容簡介

本書內容分成十個任務單元: 認識客戶關系管理、識別與開發客戶、管理客戶信息、提高客戶服務質量、提升客戶滿意度與忠誠度、管理渠道客戶、管理大客戶、管理案例客戶、應用客戶關系管理營銷策略、建立與實施客戶關系管理系統。

客戶關系管理目錄

任務1 認識客戶關系管理
1.1 客戶與客戶關系
1.2 客戶關系管理的內涵與任務
1.3 客戶關系管理的產生與發展
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務2 識別與開發客戶
2.1 識別客戶
2.2 開發客戶
2.3 客戶價值與客戶分級
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務3 管理客戶信息
3.1 客戶信息管理的內涵
3.2 客戶信息收集
3.3 客戶信息整理
3.4 客戶信息分析與安全管理
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務4 提高客戶服務質量
4.1 客戶服務的內涵與分類
4.2 客戶服務質量的提升
4.3 客戶服務的方法與技巧
4.4 處理客戶抱怨與投訴
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務5 提升客戶滿意度與忠誠度
5.1 客戶滿意度與忠誠度的內涵與影響因素
5.2 客戶滿意度與忠誠度的測評
5.3 提高客戶滿意度與忠誠度
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務6 管理渠道客戶
6.1 選擇渠道客戶
6.2 激勵渠道客戶
6.3 處理渠道沖突
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務7 管理大客戶
7.1 識別與評估大客戶
7.2 選擇與開發大客戶
7.3 大客戶管理的方法
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務8 管理網絡客戶
8.1 應用客戶服務中心管理網絡客戶
8.2 應用電子郵件管理網絡客戶
8.3 應用FAQ管理網絡客戶
8.4 管理網絡客戶的其他方法
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務9 應用客戶關系管理營銷策略
9.1 應用關系營銷
9.2 應用一對一營銷
9.3 應用數據庫營銷
9.4 應用CRM其他營銷策略
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作

任務10 建立與實施客戶關系管理系統
10.1 認識CRM系統
10.2 建設CRM系統
10.3 實施與管理CRM系統
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
參考文獻

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